Звонки по России:
Заказать звонок
Комплексное продвижение сайтов
и управленческий консалтинг
Каталог услуг

Противоядие от несбыточно-щедрых обещаний ваших менеджеров по продажам и последующих убытков

Самые щедрые обещания — всегда за чужой счёт
Неизвестный автор
Противоядие от несбыточных обещаний ваших менеджеров по продажам — жизненно необходимо!Противоядие от несбыточных обещаний ваших менеджеров по продажам — жизненно необходимо!

Коллеги, сегодня предлагаю разобрать распространённую проблему — завышенные обещания Клиентам при продаже. Как правило, обещания раздаются сотрудниками: ведь у них задача в первую очередь — продать, а уж извлечёт ли компания из этого прибыль — это второй вопрос.

Мой скромный опыт

В своё время столкнулся с ситуацией, когда наши менеджеры по продажам вводили Клиентов в заблуждение. Обещали им сделать за определённый бюджет либо очень большой объём работ, либо буквально “всё”.

Искажения были не только в объёмах, но и в сроках, в порядке взаимодействия и во многом другом. В результате всего этого у Клиента появлялись завышенные ожидания. Все мы знаем: ожидания Клиента лучше превосходить, чем не дотягивать до них. И уж тоже немаловажный момент: по итогам такой щедрости менеджеров Компания работала себе в убыток.

Но как же выйти из этой ситуации? Где обещанное противоядие? Предлагаю свой авторский пошаговый алгоритм — создание специальных документов FAQ (ответы на часто задаваемые вопросы). Выгоды данного формата — наглядность для Клиентов значительно выше, чем эта же информация на страницах официальных договоров, приправленная юридическим языком.

После внедрения удалось полностью избавиться в своей компании от нереалистичных обещаний наших менеджеров по продажам. Уверен, что алгоритм поможет и вашей компании!

Алгоритм-противоядие «Прощай несбыточные обещания менеджеров по продажам»

Ключи от решения проблемы в ваших руках: берите и внедряйте!Ключи от решения проблемы в ваших руках: берите и внедряйте!
  1. Составьте список основных моментов для Клиента при работе с вашей компанией (бонус: заодно Вы их формализуете, если это было не сделано ранее):
    • как производится оплата
    • как рассчитывается бюджет
    • от чего зависит бюджет
    • кому можно пожаловаться
    • процесс заключения и расторжения договора
  2. Соберите у ваших менеджеров типовые вопросы от Клиентов. Вопросы желательно привести к максимально конкретному виду. Например, вопрос “А какой бюджет?” рекомендую заменить на два: “Какой минимальный бюджет?” + “Почему бюджет ежемесячный?” (см. ниже “Пример вопросов для SEO-продвижения”).
  3. Поручите написать и внесите исправления (либо сразу напишите сами) ответы на каждый из вопросов из пунктов 1 и 2. Очень важное дополнение: все ответы должны быть написаны человеческим языком с минимальным использованием профессиональных терминов.
  4. Составьте на основе полученных ответов документ FAQ (ответы на часто задаваемые вопросы) для Клиентов. Ознакомьте с ним под роспись всех сотрудников, кто имеет отношение к продажам.
  5. Протестируйте получившийся документ на нескольких потенциальных Клиентах. Доработайте его на основе обратной связи и полученных дополнительных вопросов.
  6. FAQ может быть сделан как по общему взаимодействию с компанией, так и по конкретной услуге или работе с определённой товарной категорией.
  7. Пропишите в регламенте (алгоритме) продажи обязательное ознакомление Клиента с FAQ: под роспись или с ответом по почте “Ознакомлен”. Кстати, я надеюсь у Вас соблюдаются корпоративные регламенты? Если “нет”, то читайте мою статью “Как навести порядок в работе подчинённых: Семь правил регулярного менеджмента”.
  8. Вот и всё. Теперь каждый новый Клиент знаком со всеми нюансами вашей работы. Не забывайте контролировать соблюдение данных правил!

Пример вопросов Клиентов из нашего документа FAQ по SEO-продвижению

  • Общие вопросы
    • По каким критериям запросы делятся на низко-частотные (НЧ), средне-частотные (СЧ) и высоко-частотные (ВЧ)?
  • Бюджет
    • От чего зависит бюджет? Какие специалисты будут работать над SEO-продвижением моего сайта?
    • Какой минимальный бюджет?
    • Можно ли получить скидку?
    • Почему бюджет ежемесячный? Какие перспективы его уменьшения / увеличения в будущем?
    • Если мы захотим уменьшить бюджет? Может ли бюджет изменяться? По каким причинам?
    • Что входит в бюджет?
    • Нужно ли продолжать платить, когда будут результаты?
    • Почему вы не оцениваете каждый поисковый запрос отдельно?
  • Результат
    • Какая основная цель / задача при продвижении сайта? Какой я получу результат? В чём он измеряется? Как он зависит от бюджета?
    • Сколько потребуется времени, чтобы у меня появились первые продажи? Через сколько будут окупаться для меня ваши услуги? Почему Вы не даёте 100% гарантию на определённый объём продаж?
    • Какие гарантии результата?
    • Почему Вы не предоставляете других гарантий (например, нахождения поисковых запросов в Топ-10, увеличения продаж в 2 раза и т.д.)? Как мне тогда понять, что с Вами стоит работать?
    • Через сколько времени я буду на первой странице «Яндекс» и «Google»?
  • Процесс
    • Что нужно от нас для старта работ?
    • Что вы будете делать? Как вы строите свою работу? Что входит в бюджет?
    • Исходя из каких приоритетов вы выполняете работы? По каким принципам вы расставляете приоритеты?
    • В чём преимущество вашего метода продвижения и вашей компании?
    • В каких поисковых системах продвигаете?
    • Как вы будете отчитываться за проделанную работу?
    • Как я смогу проверить, что вы сделали?
    • Какие основные ошибки допускают владельцы сайтов?
    • Что происходит, если прекратить наблюдение по некоторым запросам?
  • Взаимодействие
    • Что, если мы захотим сменить подрядчиков?
    • Благодарности

По традиции, чтобы получить полную версию этих вопросов с ответами, отправьте мне запрос через социальные сети:

  • Вот так и надо делать. Порой заходишь на сайт, только общая информация, а были бы подобные ответы на вопросы, не пришлось бы тратить время на общение с менеджерами. Прочитал - и уже имеешь представление, связываться с компанией или нет. Согласна, FAQ добавляет прозрачности деятельности компании.

Комментарии

После написания таких FAQ по всем нашим услугам (а также FAQ по общим принципам работы компании "Открытая Студия") у Клиентов и сотрудников компании "Открытая Студия" сформировались одинаковые ожидания от сотрудничества и ожидаемого результата работ. Более того, само сотрудничество стало гораздо прозрачнее, спокойнее и эффективнее!

написал Станислав Кошкин, 18 Июня 2014

Как показывает практика, сотрудники по-разному рассказывают о товарах и услугах, которые предлагает компания своим клиентам. Очень часто менеджерами работают люди, которые неплохо умеют общаться в т.ч. по телефону. Но объем продаж компании зависит еще и от умения определить реальную потребность клиента, развеять его сомнения и опасения, представить свой товар или услугу как решение этой потребности. А это умеют и делают далеко не все.

Прописав блок FAQ, Вы научите своих продавцов правильно вести переговоры, использовать преимущества товаров и услуг, обращать внимание на важные для покупателя нюансы.

Удачи Вам всем!

написал Ирина Севастьянова, 20 Июня 2014
Видео-запись вебинара по стратегии продвижения бизнеса в интернете
Хотите получить больше полезных материалов?

Заполните форму, чтобы получить ссылки на подборку полезных «засекреченных» видео-записей и материалов от «Открытой Студии» + новые «фишки» на регулярной основе

Ваше имя*
Не заполнено поле
Email*
Не заполнено поле