Звонки по России:
Заказать звонок
Внедрение системного бизнеса
и регулярного менеджмента
Каталог услуг

Противоядие от несбыточно-щедрых обещаний ваших менеджеров по продажам и последующих убытков

Самые щедрые обещания — всегда за чужой счёт
Неизвестный автор
Противоядие от несбыточных обещаний ваших менеджеров по продажам — жизненно необходимо!Противоядие от несбыточных обещаний ваших менеджеров по продажам — жизненно необходимо!

Коллеги, сегодня предлагаю разобрать распространённую проблему — завышенные обещания Клиентам при продаже. Как правило, обещания раздаются сотрудниками: ведь у них задача в первую очередь — продать, а уж извлечёт ли компания из этого прибыль — это второй вопрос.

Мой скромный опыт

В своё время столкнулся с ситуацией, когда наши менеджеры по продажам вводили Клиентов в заблуждение. Обещали им сделать за определённый бюджет либо очень большой объём работ, либо буквально “всё”.

Искажения были не только в объёмах, но и в сроках, в порядке взаимодействия и во многом другом. В результате всего этого у Клиента появлялись завышенные ожидания. Все мы знаем: ожидания Клиента лучше превосходить, чем не дотягивать до них. И уж тоже немаловажный момент: по итогам такой щедрости менеджеров Компания работала себе в убыток.

Но как же выйти из этой ситуации? Где обещанное противоядие? Предлагаю свой авторский пошаговый алгоритм — создание специальных документов FAQ (ответы на часто задаваемые вопросы). Выгоды данного формата — наглядность для Клиентов значительно выше, чем эта же информация на страницах официальных договоров, приправленная юридическим языком.

После внедрения удалось полностью избавиться в своей компании от нереалистичных обещаний наших менеджеров по продажам. Уверен, что алгоритм поможет и вашей компании!

Алгоритм-противоядие «Прощай несбыточные обещания менеджеров по продажам»

Ключи от решения проблемы в ваших руках: берите и внедряйте!Ключи от решения проблемы в ваших руках: берите и внедряйте!
  1. Составьте список основных моментов для Клиента при работе с вашей компанией (бонус: заодно Вы их формализуете, если это было не сделано ранее):
    • как производится оплата
    • как рассчитывается бюджет
    • от чего зависит бюджет
    • кому можно пожаловаться
    • процесс заключения и расторжения договора
  2. Соберите у ваших менеджеров типовые вопросы от Клиентов. Вопросы желательно привести к максимально конкретному виду. Например, вопрос “А какой бюджет?” рекомендую заменить на два: “Какой минимальный бюджет?” + “Почему бюджет ежемесячный?” (см. ниже “Пример вопросов для SEO-продвижения”).
  3. Поручите написать и внесите исправления (либо сразу напишите сами) ответы на каждый из вопросов из пунктов 1 и 2. Очень важное дополнение: все ответы должны быть написаны человеческим языком с минимальным использованием профессиональных терминов.
  4. Составьте на основе полученных ответов документ FAQ (ответы на часто задаваемые вопросы) для Клиентов. Ознакомьте с ним под роспись всех сотрудников, кто имеет отношение к продажам.
  5. Протестируйте получившийся документ на нескольких потенциальных Клиентах. Доработайте его на основе обратной связи и полученных дополнительных вопросов.
  6. FAQ может быть сделан как по общему взаимодействию с компанией, так и по конкретной услуге или работе с определённой товарной категорией.
  7. Пропишите в регламенте (алгоритме) продажи обязательное ознакомление Клиента с FAQ: под роспись или с ответом по почте “Ознакомлен”. Кстати, я надеюсь у Вас соблюдаются корпоративные регламенты? Если “нет”, то читайте мою статью “Как навести порядок в работе подчинённых: Семь правил регулярного менеджмента”.
  8. Вот и всё. Теперь каждый новый Клиент знаком со всеми нюансами вашей работы. Не забывайте контролировать соблюдение данных правил!

Пример вопросов Клиентов из нашего документа FAQ по SEO-продвижению

  • Общие вопросы
    • По каким критериям запросы делятся на низко-частотные (НЧ), средне-частотные (СЧ) и высоко-частотные (ВЧ)?
  • Бюджет
    • От чего зависит бюджет? Какие специалисты будут работать над SEO-продвижением моего сайта?
    • Какой минимальный бюджет?
    • Можно ли получить скидку?
    • Почему бюджет ежемесячный? Какие перспективы его уменьшения / увеличения в будущем?
    • Если мы захотим уменьшить бюджет? Может ли бюджет изменяться? По каким причинам?
    • Что входит в бюджет?
    • Нужно ли продолжать платить, когда будут результаты?
    • Почему вы не оцениваете каждый поисковый запрос отдельно?
  • Результат
    • Какая основная цель / задача при продвижении сайта? Какой я получу результат? В чём он измеряется? Как он зависит от бюджета?
    • Сколько потребуется времени, чтобы у меня появились первые продажи? Через сколько будут окупаться для меня ваши услуги? Почему Вы не даёте 100% гарантию на определённый объём продаж?
    • Какие гарантии результата?
    • Почему Вы не предоставляете других гарантий (например, нахождения поисковых запросов в Топ-10, увеличения продаж в 2 раза и т.д.)? Как мне тогда понять, что с Вами стоит работать?
    • Через сколько времени я буду на первой странице «Яндекс» и «Google»?
  • Процесс
    • Что нужно от нас для старта работ?
    • Что вы будете делать? Как вы строите свою работу? Что входит в бюджет?
    • Исходя из каких приоритетов вы выполняете работы? По каким принципам вы расставляете приоритеты?
    • В чём преимущество вашего метода продвижения и вашей компании?
    • В каких поисковых системах продвигаете?
    • Как вы будете отчитываться за проделанную работу?
    • Как я смогу проверить, что вы сделали?
    • Какие основные ошибки допускают владельцы сайтов?
    • Что происходит, если прекратить наблюдение по некоторым запросам?
  • Взаимодействие
    • Что, если мы захотим сменить подрядчиков?
    • Благодарности

По традиции, чтобы получить полную версию этих вопросов с ответами, отправьте мне запрос через социальные сети:

  • Вот так и надо делать. Порой заходишь на сайт, только общая информация, а были бы подобные ответы на вопросы, не пришлось бы тратить время на общение с менеджерами. Прочитал - и уже имеешь представление, связываться с компанией или нет. Согласна, FAQ добавляет прозрачности деятельности компании.
Комментарии для сайта Cackle

Комментарии

После написания таких FAQ по всем нашим услугам (а также FAQ по общим принципам работы компании "Открытая Студия") у Клиентов и сотрудников компании "Открытая Студия" сформировались одинаковые ожидания от сотрудничества и ожидаемого результата работ. Более того, само сотрудничество стало гораздо прозрачнее, спокойнее и эффективнее!

написал Станислав Кошкин, 18 Июня 2014

Как показывает практика, сотрудники по-разному рассказывают о товарах и услугах, которые предлагает компания своим клиентам. Очень часто менеджерами работают люди, которые неплохо умеют общаться в т.ч. по телефону. Но объем продаж компании зависит еще и от умения определить реальную потребность клиента, развеять его сомнения и опасения, представить свой товар или услугу как решение этой потребности. А это умеют и делают далеко не все.

Прописав блок FAQ, Вы научите своих продавцов правильно вести переговоры, использовать преимущества товаров и услуг, обращать внимание на важные для покупателя нюансы.

Удачи Вам всем!

написал Ирина Севастьянова, 20 Июня 2014
Принципы соблюдения договорённостей — основа системного бизнеса!
Хотите получить больше материалов по системному управлению?

Заполните форму, чтобы первым узнавать о новых примерах и приёмах использования технологий системного бизнеса на практике!

Ваше имя*
Не заполнено поле
Email*
Не заполнено поле