Самые щедрые обещания — всегда за чужой счёт
Коллеги, сегодня предлагаю разобрать распространённую проблему — завышенные обещания Клиентам при продаже. Как правило, обещания раздаются сотрудниками: ведь у них задача в первую очередь — продать, а уж извлечёт ли компания из этого прибыль — это второй вопрос.
Мой скромный опыт
В своё время столкнулся с ситуацией, когда наши менеджеры по продажам вводили Клиентов в заблуждение. Обещали им сделать за определённый бюджет либо очень большой объём работ, либо буквально “всё”.
Искажения были не только в объёмах, но и в сроках, в порядке взаимодействия и во многом другом. В результате всего этого у Клиента появлялись завышенные ожидания. Все мы знаем: ожидания Клиента лучше превосходить, чем не дотягивать до них. И уж тоже немаловажный момент: по итогам такой щедрости менеджеров Компания работала себе в убыток.
Но как же выйти из этой ситуации? Где обещанное противоядие? Предлагаю свой авторский пошаговый алгоритм — создание специальных документов FAQ (ответы на часто задаваемые вопросы). Выгоды данного формата — наглядность для Клиентов значительно выше, чем эта же информация на страницах официальных договоров, приправленная юридическим языком.
После внедрения удалось полностью избавиться в своей компании от нереалистичных обещаний наших менеджеров по продажам. Уверен, что алгоритм поможет и вашей компании!
Алгоритм-противоядие «Прощай несбыточные обещания менеджеров по продажам»
- Составьте список основных моментов для Клиента при работе с вашей компанией (бонус: заодно Вы их формализуете, если это было не сделано ранее):
- как производится оплата
- как рассчитывается бюджет
- от чего зависит бюджет
- кому можно пожаловаться
- процесс заключения и расторжения договора
- Соберите у ваших менеджеров типовые вопросы от Клиентов. Вопросы желательно привести к максимально конкретному виду. Например, вопрос “А какой бюджет?” рекомендую заменить на два: “Какой минимальный бюджет?” + “Почему бюджет ежемесячный?” (см. ниже “Пример вопросов для SEO-продвижения”).
- Поручите написать и внесите исправления (либо сразу напишите сами) ответы на каждый из вопросов из пунктов 1 и 2. Очень важное дополнение: все ответы должны быть написаны человеческим языком с минимальным использованием профессиональных терминов.
- Составьте на основе полученных ответов документ FAQ (ответы на часто задаваемые вопросы) для Клиентов. Ознакомьте с ним под роспись всех сотрудников, кто имеет отношение к продажам.
- Протестируйте получившийся документ на нескольких потенциальных Клиентах. Доработайте его на основе обратной связи и полученных дополнительных вопросов.
- FAQ может быть сделан как по общему взаимодействию с компанией, так и по конкретной услуге или работе с определённой товарной категорией.
- Пропишите в регламенте (алгоритме) продажи обязательное ознакомление Клиента с FAQ: под роспись или с ответом по почте “Ознакомлен”. Кстати, я надеюсь у Вас соблюдаются корпоративные регламенты? Если “нет”, то читайте мою статью “Как навести порядок в работе подчинённых: Семь правил регулярного менеджмента”.
- Вот и всё. Теперь каждый новый Клиент знаком со всеми нюансами вашей работы. Не забывайте контролировать соблюдение данных правил!
Пример вопросов Клиентов из нашего документа FAQ по SEO-продвижению
- Общие вопросы
- По каким критериям запросы делятся на низко-частотные (НЧ), средне-частотные (СЧ) и высоко-частотные (ВЧ)?
- Бюджет
- От чего зависит бюджет? Какие специалисты будут работать над SEO-продвижением моего сайта?
- Какой минимальный бюджет?
- Можно ли получить скидку?
- Почему бюджет ежемесячный? Какие перспективы его уменьшения / увеличения в будущем?
- Если мы захотим уменьшить бюджет? Может ли бюджет изменяться? По каким причинам?
- Что входит в бюджет?
- Нужно ли продолжать платить, когда будут результаты?
- Почему вы не оцениваете каждый поисковый запрос отдельно?
- Результат
- Какая основная цель / задача при продвижении сайта? Какой я получу результат? В чём он измеряется? Как он зависит от бюджета?
- Сколько потребуется времени, чтобы у меня появились первые продажи? Через сколько будут окупаться для меня ваши услуги? Почему Вы не даёте 100% гарантию на определённый объём продаж?
- Какие гарантии результата?
- Почему Вы не предоставляете других гарантий (например, нахождения поисковых запросов в Топ-10, увеличения продаж в 2 раза и т.д.)? Как мне тогда понять, что с Вами стоит работать?
- Через сколько времени я буду на первой странице «Яндекс» и «Google»?
- Процесс
- Что нужно от нас для старта работ?
- Что вы будете делать? Как вы строите свою работу? Что входит в бюджет?
- Исходя из каких приоритетов вы выполняете работы? По каким принципам вы расставляете приоритеты?
- В чём преимущество вашего метода продвижения и вашей компании?
- В каких поисковых системах продвигаете?
- Как вы будете отчитываться за проделанную работу?
- Как я смогу проверить, что вы сделали?
- Какие основные ошибки допускают владельцы сайтов?
- Что происходит, если прекратить наблюдение по некоторым запросам?
- Взаимодействие
- Что, если мы захотим сменить подрядчиков?
- Благодарности
По традиции, чтобы получить полную версию этих вопросов с ответами, отправьте мне запрос через социальные сети: