Первое правило любого правила: Прочитать инструкцию или составить ее!
Попробуй заставить меня написать регламент!
кому: руководителям, топ-менеджерам, собственникам
Потаённая мечта руководителя
Закройте глаза. Откиньтесь на спину стула. Расслабьтесь и представьте себе следующую картину: Подчинённые пишут сами себе качественные инструкции и потом выполняют их.
Ну чем не мечта руководителя? О том, имеют ли эти фантазии отношение к реальности, я и расскажу.
«В предыдущих сериях...» или «Ещё раз, почему регламенты и алгоритмы выгодны руководителю»
В предыдущей статье “Система регламентов в компании как краеугольный камень эффективности руководителя” я подробно описал преимущества наличия системы регламентов. Повторение — мать учения. Поэтому привожу краткое содержание предыдущих серий.
Если сотрудник получает задание, которое он НЕ знает, “как выполнять” возможны два сценария:
- Сделает “хрен знает как”.
- Начнет всех спрашивать и отвлекать.
Поэтому конечная цель — регламентировать все возможные повторяющиеся действия. Практические примеры: инструкция по относу бланков офис-менеджеру, инструкция по поливу пальм, инструкция по мытью кружек и т.д.
Остановился я в прошлой статье на том, как делегировать написание регламентов своим подчиненным. Для этого необходимо разработать регламент по составлению регламентов и провести обучение.
На всякий случай напоминаю, что стратегические регламенты руководителю необходимо разрабатывать самому. А по тем регламентам, которые будут делегированы сотрудникам, — не лишним будет задать ключевые параметры и моменты, принципиально важные для руководителя. Если вы уверены, что система регламентов будет полезна для вашей компании, но не знаете с чего начать, рекомендую пройти мой мини-тренинг «Мастер регламентов».
Ниже я привожу выдержки из алгоритма по составлению регламентов “Открытой Студии”. Копируйте, вносите “поправку на ветер” и внедряйте у себя в компании. Пристегнули ремни? Тогда поехали!
Алгоритм «Открытой Студии» по составлению регламентов
Как и что необходимо регламентировать
Если Вы столкнулись с проблемой / задачей, и предсказуемо, что она может повторяться в дальнейшем — значит она должна быть Вами регламентирована!
Любая повторяющаяся задача должна быть Вами регламентирована!
Запишите проблему в специальную таблицу “Лист разработки / дополнений регламентов «Открытой Студии»” и сообщите о ней исполнительному директору. (сотрудник может самовольно приступить к реализации только для инструкций, за которые он ответственен).
Мелкие и некритичные недочёты могут быть отмечены с помощью комментариев в соответствующем документе регламента (только для регламентов в GoogleDocs).
Что будет, если я выполню всё по регламенту?
Критерии хорошего регламента
Регламент должен быть написан языком “блондинки”, т.е. как можно более наглядным. Желательно сопровождаться скриншотами.
Важно! Если человек, которого мы сочли годным для этой работы, смог взяв в руки инструкцию в первый раз в жизни, сделать эту работу на “хорошо”, то инструкция хорошая, иначе — плохая.
Не забыть внести поправки в регламенты, находящиеся “сверху”, “снизу” и “сбоку” (изменился процесс у смежного объекта).
Если есть идея значительного изменения регламента, то для её оценки можно воспользоваться методикой “сплав по реке”:
- “Пройти вниз” по всем инструкция и определить последствия планируемых изменений.
- Если всё “ОК”, то обновить все смежные регламенты. Желательно, чтобы изменения вступили в действие в один день.
Всего 90 минут и вы узнаете как руководителю с помощью приемов системного управления решить наболевшие проблемы:
- как выйти из "беличьего колеса операционки", перестать делать работу за подчинённых и освободить время для развития своего подразделения, хобби и семьи.
- как реагировать на некачественную работу, результаты и действия сотрудников, чтобы добиваться требуемых результатов "руками сотрудников".
- как с помощью системного подхода к управлению делегировать задачи подчинённым и достигать целей подразделения.
Стоимость мини-тренинга: 9 900 руб.
Бесплатно для читателей моих статей до 02 мая 2024!
Алгоритм написания пошаговой инструкции
- Описать инициирующее событие.
- Описать процедуры и операции в верном порядке (используем принцип “Декомпозиции”)
- Процедура: единство времени и действия, одна цель (пример для продавца киоска: отпереть киоск утром, отмазаться от проверяющего и т.д.). Состоит из операций.
- Операция: отключение сигнализации, отпирание входной двери и т.д. (единичное действие).
- Описать ветвления:
- Необходимо проставлять кросс-ссылки на другие документы (см. ниже “Разделение регламентов и ссылки на дополнительные регламенты”).
- Использовать уже готовые регламенты и ссылаться на них, а не копировать их содержимое (чтобы избегать одновременного внесения изменений в 2 и более документа одновременно).
- Добавить дополнительную информацию.
- Нормирование операций по времени.
- Стандарты на реплики.
- Стандарты на внешний вид.
- Стандартная реакция на сбои и аварии. Хорошо дополняется чек-листом, который предупреждает все этим самые сбои и аварии. Пример чек-листа для компании, которая ищет подрядчиков на SEO-продвижение.
- и т.д.
- Правила:
- Японское правило: “Одна картинка стоит тысячи слов”
- Снабжайте регламент поясняющими скриншотами, иллюстрациями, картинками, фотографиями, схемами, образцами бланков, видео-инструкциями.
- Выстраивать “Цепочки контроля” (если подразумевается, что работу выполняют последовательно несколько людей, и кто-то получает на вход результаты от другого)
- Каждый сотрудник, начиная со второго и дальше, перед тем как выполнить свою работу, проверяет работу выполненную перед ним.
- Кого необходимо наказывать в случае обнаружения “брака”? Ответ: того, кто допустил брак / косяк, и того, кто его работу не проверил.
- Самопроверка: прочитать регламент, попробовать выполнить самому, руководствуясь только регламентом.
- Исправить найденные ошибки.
- Учесть руководителей, подчиненных, партнеров:
- Кому подчиняешься ты, кто подчиняется тебе.
- Задать пределы компетенции.
- Процедура завершения: как я сообщаю что работа закончена, и ее результаты можно забрать.
- Сухой остаток: что должно стать результатом выполненного инструкции.
- Дать инструкцию на изучение и утверждение исполнительному директору.
Методика проверки инструкции исполнительным директором
- Проверить соблюдение “Правила оформления регламента” (см. ниже).
- Выполнить то, что описано в инструкции, либо посадить перед собой человека-тестера (который желательно никогда в жизни эту работу не делал) и рядом с ним наблюдать за всеми его косяками и вопросами. Фиксировать всё. По итогам поставить задачу на доработку инструкции либо дополнить её самому.
Ввод в действие новых регламентов может вызвать бурную реакцию!
Ввод в действие регламентов
- Замена копий, объявление инструктаж.
- При замене инструкции: указать места, где она поменялась.
- Экзамен на допуск к работе по новой инструкции.
- Кто НЕ сдал экзамен, тот идет в неоплачиваемый отпуск изучать лучше :-)
- Более подробно читайте “Как нужно вводить в действие регламенты: сюрпризом или планово?”
Правила оформления регламента
- Для каждого регламента необходимо создать автоматическое оглавление (в GoogleDocs: “Insert” → “Table of contents”)
- Частицу “не” необходимо писать большими буквами и выделять жирным, получится: “НЕ”
- Соблюдать иерархию в заголовках <h1> — <h6>, заголовок <h1> должен быть только один на весь документ — и это название регламента.
- Между предыдущим абзацем текста и следующим за ним заголовком ставить пустую строку (между заголовком и следующим за ним текстом — НЕ надо).
- Текст под заголовками начинать с маркированного списка. Не пренебрегайте и другими правилами по улучшению читабельности текста.
- Если размещается скриншот, то
- он должен сразу следовать за информацией, которую он поясняет.
- в конце последнего предложения перед скриншотом должна быть фраза “(см. скриншот ниже, возможно, скриншот перенесён на следующую страницу документа”)
- если скриншот большой, то он переносится на следующую страницу и создаётся впечатление, что дальше текста нет)
- После каждого дополнения регламента необходимо прокручивать вверх и нажимать на кнопку “обновить оглавление”.
В хорошем регламенте проставлены ссылки на все ответвления
Ветвление регламентов и ссылки на дополнительные регламенты (на примере сервиса Google Docs)
Если информация переносится из одного регламента в другой, то необходимо оставить основной заголовок + надпись наподобие “Все вопросы по заключению договоров см. документ “Работа c договорами и официальными документами в «Открытой Студии»”.
Правила работы с кросс-ссылками в регламентах
- установка локальных ссылок в документе
- выделить заголовок, на который планируешь ссылаться
- выбрать в верхнем меню “Insert → Bookmark”
- перейти на место, откуда будешь ссылаться в том же документе
- выделить анкор (текст ссылки) и выбрать “Insert → Link → Bookmarks”.
- установка глобальных ссылок на другие документы
- Необходимо использовать текст (анкор) для ссылки, а не постить url-ссылки.
- в качестве текста ссылки необходимо взять название документа + заголовок, на который будет переход в другом документе.
- для того чтобы в документе, куда ведёт ссылка, произошёл переход именно в нужно место, необходимо в нём сначала кликнуть по искомому заголовку в оглавлении и только после этого можно скопировать эту ссылку из строки браузера для вставки.
- Кстати, глобальные ссылки в GDocs при перемещении документов между папками и переименовании документов СОХРАНЯЮТСЯ.
Шаблоны для типовых документов — хорошее дополнение к регламентам
Разработка шаблонов документов
Шаблоны документов требуются, когда регламент подразумевает действия по созданию новых документов, отчётов и какой-либо формализации результатов. При этом документы-результаты могут быть унифицированы. Момент важный, т.к. в противном случае каждый будет создавать документы на своё усмотрение и по своему внутреннему пониманию их итогового качества.
- Решение о разработке шаблона документа Сотрудник согласовывает с исполнительным директором, как и сам итоговый результат на выходе.
- Самостоятельное изменение существующих шаблонов документов запрещается без согласования планируемых правок с исполнительным директором.
- Если возникла идея дополнить шаблон, то её надо записывать в специальную таблицу “Лист разработки / дополнений регламентов «Открытой Студии»” и после этого обсуждать с исполнительным директором:
- Все новые документы необходимо создавать на основе шаблонов, а НЕ на основе аналогичных документов, разработанных ранее. Так как шаблон постоянно дорабатывается, то он всегда актуальнее.
Чуть было не забыл о бонусе — по доброй традиции, всем, кто напишет мне через социальные сети и оставит комментарий к статье о своём опыте регламентации, — вышлю пример нашего регламента по оценке рабочего отчёта сотрудника по итогам рабочего дня.
