Наглядность и информативность: каким должен быть эффективный регламент?

«Вы должны уметь впихнуть основную мысль своей речи в спичечный коробок — ещё до того как сядете за пишущую машинку»

Дуайт Эйзенхауэр

кому: собственникам, топ-менеджерам, руководителям

Сценарии использования статьи: кому полезна и для чего

Собственникам — научиться выстраивать эффективную систему регламентов и поддерживать её актуальность.

Топ-менеджерам — научиться писать ёмкие и информативные регламенты, сократить время на написание регламентов.

Руководителям — понять, как контролировать соблюдение регламентов и выстроить систему уведомлений об изменениях в регламентах.

Я уже рассказывал о разработке схемы регламентов. Но возникает вопрос: «Для всех ли процессов нужно обязательно рисовать схему? Возможно, в некоторых случаях этот этап можно безболезненно пропустить?» Я считаю, что без схемы можно обойтись только при описании очень простого и линейного процесса, в котором нет ветвлений.

Например, когда вы разрабатываете первую максимально упрощённую версию процесса, она может получиться линейной. В этом случае достаточно просто перечислить этапы процесса списком и не рисовать графическую схему.

Схема «для галочки» никому не нужна. Но если вы в будущем начнёте дорабатывать и усложнять процесс, то лучше будет вернуться к вопросу составления схемы процесса и добавить её в регламент.

Недостатки текстового регламента

Регламент может быть очень объёмным и подробным, занимать десятки, а то и сотни страниц. Проблема в том, что в процессе изучения регламента человек видит информацию отдельными частями. Такое представление не позволяет оценить взаимосвязи и состав блоков, а они со временем забываются.

Если сотрудник постоянно работает по процессу, со временем он перестанет смотреть в регламент, а будет обращаться к нему только в сложных ситуациях или для уточнения забытой информации. Это особенно характерно для простых процессов.

В компании должна быть реализована система уведомлений об изменениях

В то же время в постоянной работе над одним и тем же процессом по одному и тому же регламенту есть две скрытые опасности:

• человек может давно не обращаться к регламенту и не заметить появившиеся в нём изменения;
• человек может не заметить, что в каких-то пунктах отступает от регламента и совершает ошибки.

Первый случай я более подробно разберу в следующих статьях. Если кратко, то в компании должна быть реализована система уведомлений об изменениях. В рамках этой системы все сотрудники должны отмечать, что они увидели изменения. Следовательно, оправдания в духе «я не знал» уже не сработают.

Технология внедрения изменений

Помимо технологии уведомлений об изменениях должна быть технология внедрения изменений. Это задача владельца процесса. В небольших компаниях владельцем большинства процессов выступает сам собственник, поэтому на него ложится дополнительная нагрузка. Но если не заботиться о внедрении изменений, то есть шанс, что часть сотрудников их пропустит.

Вторая проблема решается периодической вычиткой регламента с привлечением специалистов к его ретроспективе. Это стоит делать регулярно, например, раз в два месяца.

Когда идёт ретроспектива процесса и регламента, каждый привлечённый сотрудник заново перечитывает документ, поэтому риск что-то забыть или перепутать снижается. Ответственность за знание и соблюдение регламента всё равно остаётся на сотруднике, поэтому каждый должен для себя решить, как часто ему нужно заглядывать в регламент, чтобы случайно его не нарушить.

Составление алгоритма действий для сотрудника

Я уже рассказал, как нарисовать черновую схему регламента, напомнил состав регламента и его блоков с точки зрения элементов процессов. Теперь хочу перейти к теме алгоритмизации. Как составить алгоритм действий для сотрудника, по которому он сможет выполнить задачу с гарантированно качественным результатом.

Текст или схема?

Многие думают, что алгоритм в текстовом виде — это регламент. Они заблуждаются. Правильный регламент обычно не ограничивается текстовым описанием, если процесс нелинейный.

В то же время любители отрисовки схем процессов забывают, что у каждого процесса должно быть чёткое описание, которым будет руководствоваться человек. Схема не позволяет вспомнить все детали процесса, поэтому одной схемы тоже недостаточно. Нужны и схема, и описание, причём описание должно регулярно обновляться.

Каким должно быть описание процесса

Там, где нет единых стандартов описания процессов, описания получаются разноформатными. Кто-то любит сложносочинённые предложения, которые трудно воспринимать. Кто-то, наоборот, описывает процесс недостаточно подробно. Кто-то использует слишком много терминов, поэтому текст приходится читать со словарём.

Чтобы избежать проблем с передачей информации, нужны единые стандарты написания регламентов. Регламенты должно быть удобно читать, они должны быть понятны людям, которые будут ими пользоваться. После прочтения регламента у человека не должно остаться вопросов, как сделать свою работу хорошо.

Советую писать простым языком без канцеляризмов. Например, сложную фразу: «Осуществить внимательный просмотр требуемых резюме» лучше сократить до «Изучить резюме». Полезнее будет написать, как именно изучить, на какие блоки обратить внимание. Это поможет начинающим специалистам и не отобьёт желание читать регламент дальше.

Слова «серьёзно», «внимательно», «особо важно» не нужно использовать слишком часто, иначе их ценность потеряется, люди просто будут их пропускать. Все пункты регламента по умолчанию считаются особо важными, поэтому не стоит отдельно это подчёркивать.

Как сократить время на написание регламентов

Бывает, что сотрудники часто убивают кучу времени на переписывание инструкций, которые находятся в общем доступе. В своей практике я тоже сталкивался с этой проблемой.

Однажды я поручил сотруднику написать регламент по работе с сервисом Битрикс24, рассчитывал, что он напишет его применительно к нашей компании, но он начал описывать работу с сервисом. Когда я это обнаружил, было потрачено уже очень много времени. Правда, тут была и моя управленческая ошибка: я не убедился, что сотрудник правильно понял задачу.

При описании работы со сторонними сервисами, у которых есть официальные инструкции, лучше вставлять в описание ссылку на эти инструкции

Если мы описываем работу со сторонними сервисами, то у них, как правило, есть официальные инструкции от разработчиков. Правильнее будет в описание процесса вставлять ссылки на эти инструкции.

Официальная инструкция обновляется разработчиками. Копировать её себе бессмысленно. Во-первых, мы существенно увеличиваем объём нашего регламента, во-вторых, создаём себе лишние проблемы. Копию нужно синхронизировать с оригиналом и отслеживать изменения.

В то же время у компании могут быть специфические правила работы с задачами. Их нужно прописывать в инструкции. О том, как писать эффективные регламенты, я рассказываю в своём мини-курсе «Мастер регламентов».

Поддержка актуальности документации

В системе регламентов существует проблема синхронизации. Если система регламентов предполагает работу с сервисами, то при изменении сервисов должны меняться и регламенты.

Ссылки на сторонние инструкции

Выявленная неактуальность отдельных регламентов подрывает доверие ко всей системе. Если в работе используются сторонние сервисы со своими инструкциями, лучше ссылаться на них. В примечании можно указать, какие разделы и в какой последовательности сотрудник должен прочитать в процессе ознакомления с регламентом.

Например, в случае с Битрикс24 можно отправить сотрудника изучать общую инструкцию по постановке задач в Битрикс24. От себя в регламент можно добавить требование, что в каждой задаче нужно указывать планируемое время.

Автособираемое оглавление

У каждого регламента должно быть автособираемое оглавление. Этот функционал есть у большинства современных текстовых редакторов. Чтобы оглавление могло автоматически сформироваться, нужно помнить об иерархии заголовков. У регламента и у всех блоков в регламенте должны быть названия.

Отглагольные существительные

В тексте регламента я не рекомендую использовать отглагольные существительные, они трудно воспринимаются при чтении. Лучше использовать глаголы. Например, писать не «создание лога» и «фиксация результатов», а «создать лог» и «зафиксировать результаты». Глаголы больше соответствуют действию, а не процессу.

Удобное форматирование

Чтобы регламент лучше читался, нужно использовать инструменты форматирования: маркированные и нумерованные списки, отступы. Если регламент будет читаться преимущественно онлайн, нужно учитывать специфику онлайн-текстов:

• вместо красной строки использовать пустую строку между абзацами;
• в текстах делать больше подзаголовков и списков;
• шрифт основного текста выбирать без засечек;
• размер шрифта устанавливать не менее 12px.

Оформлению регламентов нужно уделять достаточно внимания, поскольку от этого зависит много факторов. Например, будет ли у сотрудников желание читать. В наших интересах делать регламенты удобными. Чем удобнее сотрудникам работать с регламентом, тем меньше будет сопротивление и больше вероятность, что они прочитают регламент и поймут его.

Как сделать регламент понятным и наглядным

Сделать регламент более понятным и наглядным можно при помощи различных блоков, для этого можно использовать:

1. Скриншоты. Скриншоты улучшают восприятие. Если нужно показать расположение какого-то элемента, то на скриншоте это будет гораздо нагляднее и проще сделать, чем описывать в тексте.
2. Видео-уроки работы по данному регламенту.
3. Записи внутренних конференций, обучение.
4. Шаблоны документов. Если у нас есть список функций, то мы прикладываем шаблон функции с примерами его заполнения.
5. Ссылки на связанные документы, в том числе на другие регламенты.

В регламентах нужно стараться избегать употребления частицы «НЕ», но если не получается, то её нужно писать заглавными буквами и выделять жирным, потому что когда человек читает текст, он может пропустить эту частицу.

Что рассказывать в видео-уроках?

В своей практике я часто использую видео-уроки, поэтому хочу отдельно о них рассказать. Механизм видео-уроков применим практически ко всем регламентам.

Например, есть регламент по фильтрации резюме. Можно попросить эксперта записать обучающее видео, т.е. сделать съёмку экрана и показать, как он подбирает и сохраняет фильтр для одной из вакансий. По опыту скажу, что наличие сохранённых фильтров для отдельных вакансий существенно сокращает время на отбор резюме.

Запись видео требует времени, но при часто повторяющемся процессе это время быстро окупится

Желательно, чтобы видео сопровождалось комментариями. Например, пояснениями: почему стоит добавить в фильтр тот или иной параметр, почему одно резюме стоит отклонить, а другое оставить. Таким образом, мы прилагаем пример правильно выполненной работы.

Можно приводить примеры и неправильно выполненной работы с комментариями, какие ошибки были допущены и как их можно было избежать. Запись видео требует времени, но при часто повторяющемся процессе, при большом количестве должностей или желании руководителя делегировать как можно больше задач это время быстро окупится.

Что не приветствуется в системе регламентов?

При написании регламентов можно руководствоваться своим «чувством прекрасного», но помнить о сценарии использования этого документа. Регламенты должны оставаться рабочим инструментом.

Регламент должен оставаться документом, а система регламентов — системой

Например, если в шаблоне документа сделать колонтитулы на полстраницы, то объём увеличится вдвое. Сотрудникам понадобится больше времени на изучение документа и больше бумаги на распечатку. Экономьте ресурсы! Логотип достаточно сделать светло-серым и маленьким, а от телефонов в шапке лучше отказаться в пользу ссылки на сайт, потому что телефоны могут меняться.

Регламенты должны писаться в едином стиле. Рекомендую создать шаблон с предустановленными стилями, который сотрудники могут скачивать и заполнять. Регламент должен оставаться документом, а система регламентов — системой.

Тренировка управленческой мышцы

Я рассказал о том, каким должен быть хороший регламент, как сократить время на его написание и поддерживать актуальность. Предлагаю вам для закрепления материала ответить на несколько вопросов:

1. Как Вы считаете, для всех ли процессов нужно обязательно рисовать их графическую схему?
2. Перечислите главные недостатки текстового регламента.
3. Почему важно поддерживать актуальность регламентов? Как это обеспечить?
4. Если Вы предполагаете, что регламент сотрудники преимущественно будут читать в онлайн-режиме, какие особенности онлайн-текстов нужно учесть?
5. Как можно сделать регламент более понятным и наглядным?