Семь раз отмерь, один раз отрежь - отрисовка схемы бизнес-процесса как способ избежать фатальных ошибок при разработке регламента

«Ошибка — важная часть всех безошибочных схем»

Юрий Тубольцев

кому: собственникам, топ-менеджерам, руководителям

Сценарии использования статьи: кому полезна и для чего

Собственникам — понять принципы составления схем бизнес-процессов и их ценность для компании.

Топ-менеджерам — научиться совместно с командой отрисовывать черновые схемы бизнес-процессов.

Руководителям — получить общее представление о принципах отрисовки схем бизнес-процессов и о преимуществах использования стандартов для создания таких схем.

Система регламентов компании состоит из отдельных документов, каждый из которых описывает процесс. Регламент должен стать финальным закреплением эффективной и проверенной схемы процесса, но эта идеальная картина. На практике же такой схемы процесса может не существовать. В этом случае её сначала нужно создать, чтобы избежать фатальных ошибок.

Велик соблазн попытаться зафиксировать всю схему процесса целиком, попутно совершенствуя её. Это неверный подход, и он может дорого обойтись компании. Мы всегда начинаем с отрисовки «черновой схемы» процесса, потому что на старте неизвестно, будет ли она работать. Можно потратить кучу времени и сил на детальную прорисовку схемы, которая окажется «мёртвой».

Какие задачи решает «черновая схема» процесса?

На этапе черновой схемы нужно описать «фатальные» вещи, которые есть в процессе, то, что может нанести максимальный урон в случае ошибки. Например, если мы описываем процесс перевозки наличных денег, то уже на первом этапе регламентации этого процесса нужно сформулировать ключевые правила поведения и рассмотреть возможные внештатные ситуации.

Следующим этапом после отрисовки схемы будет проведение эксперимента, и в данном случае стоимость неудачи может быть слишком высокой. Чем больше слабых мест вы найдёте на этапе черновой схемы, тем ниже будет риск неудачного эксперимента.

Как должна выглядеть схема процесса?

Схема процесса — это его графическое отображение. Удобно использовать вариант блок-схемы. На схеме процессе должны быть чётко видны три ключевые составляющие:

• количество этапов процесса;
• ответственные за каждый этап;
• взаимосвязи всех этапов и ветвления.

Типичный пример разветвления в процессе поиска сотрудников: мы подобрали кандидата на должность и сделали ему денежное предложение. Далее возможны варианты: кандидат либо соглашается, либо отказывается. В зависимости от его ответа у нас будет тот или иной план действий.

Если кандидат откажется, мы можем начать процесс подбора сначала, но это плохой вариант, учитывая затраченные ресурсы и заинтересованность в человеке. Лучше попытаться скорректировать предложение. Для этого нужно провести ретроспективу и понять, что стало главной причиной отказа.

Причиной отказа кандидата не обязательно будет маленькая зарплата. Возможно, в вашей компании созданы условия, неприемлемые для квалифицированных сотрудников или HR-менеджер плохо общается с кандидатами. Далеко не всегда всё решают деньги.

Как работать с разветвлениями на схеме процесса?

Когда в схеме процесса появляется разветвление, нужно планировать этап анализа. Анализ отказов или отрицательных результатов может быть отдельным бизнес-процессом компании, поэтому в черновой схеме его можно детально не расписывать, но отметить.

Когда в схеме процесса появляется разветвление, нужно планировать этап анализа

Не все компании проводят ретроспективы и работают с отказами. Между тем обратная связь может дать много полезной информации. Я считаю, что нужно общаться с отказавшими вам кандидатами или клиентами и выяснять причины, даже понимая высокую вероятность нарваться на повторный отказ.

Например, если кандидат на должность говорит, что отказался от предложения из-за необходимости работать по регламентам, то это «сигнал», что HR-менеджер не смог «продать» ему идею регламентации процессов и не донёс её преимущества. Отличный повод пообщаться с человеком и развеять его опасения.

Нужно узнать, был ли у кандидата опыт работы по регламентам. Если был, то с каким негативом и «перекосами» он сталкивался. Системы регламентов в разных компаниях разные. Возможно, предыдущий опыт был неудачным из-за недостатков самой системы. Чтобы такого не произошло в вашей компании, предлагаю пройти мой мини-курс «Мастер регламентов».

В чем преимущество схем?

Схема позволяет увидеть и оценить весь процесс целиком, вместе со всеми взаимосвязями. Это взгляд «с высоты птичьего полёта». В тексте регламента полной картины будет просто не видно.

Из своего опыта могу сказать, что мой регламент для всех сотрудников занимает около 80 страниц, должностная инструкция менеджера — около 60 страниц, регламент HR-менеджера — около 55 страниц. При таких объёмах текста разобраться во взаимосвязях, увидеть этапы процесса и быстро оценить разветвления просто нереально.

Важный параметр схемы — её однозначная трактовка. Чертить такие схемы сложно, поэтому существуют так называемые «нотации». Это стандарты черчения схем с описаниями. Плюс в том, что все, кто знает этот стандарт, будут однозначно трактовать составленные по нему схемы.

Можно начать с обычных блок-схем бизнес-процессов, а можно использовать наиболее перспективные нотации BPMN (Business Process Model and Notation). Когда вы выбираете стандарт, нужно смотреть, развивается ли он. Я не рекомендую выбирать «мёртвые» стандарты.

Почему не стоит «слепо» следовать стандарту

Использование готовых стандартов сильно упрощает жизнь, но тем, кто умеет ими пользоваться. Люди, которые ранее не использовали стандарты, нередко допускают распространённую «ошибку новичка» — пытаются сразу рисовать схемы на 100% по стандарту. Это то же самое, что пытаться сразу же описать итоговую схему процесса, минуя черновой вариант.

Черновые схемы могут быть упрощёнными, но обозначения на них должны быть идентичными

Я считаю, что на первом этапе главное, чтобы были понятны взаимосвязи в схеме. Пусть даже эта схема изначально будет нарисована не по стандарту. Подогнать её под стандарт можно будет и потом. Конечно, базовую информацию о стандарте получить нужно, но следовать ей сразу на 100% будет излишне.

Черновые схемы могут быть упрощёнными, но обозначения на них должны быть идентичными. Например, если вы решили, что квадратиком будете обозначать этап процесса, то это обозначение должно сохраняться на всех схемах, чтобы избежать путаницы. Поэтому разумно хотя бы на базовом уровне изучить стандарт и использовать основы, но без фанатизма.

Если вы просто скачаете стандарт и попытаетесь сразу же в нём разобраться, у вас это вряд ли получится. Там очень много технических терминов, которые знают даже не все бизнес-аналитики, не говоря уже о рядовых сотрудниках. Начните с упрощённого стандарта. Количество используемых элементов можно будет наращивать вместе с ростом компетенций команды.

Главные преимущества схемы:

• Прозрачность. Всем понятные взаимосвязи.
• Возможность оптимизировать процесс на уровне взаимосвязей.

Например, у нас есть большой этап: подготовка к подбору нового сотрудника Он состоит из нескольких блоков: поиск резюме, подбор фильтров, написание блиц-вопросов и т.д Мы знаем, что на поиск одного резюме HR тратит 20 минут. Если мы сократим это время на 5 минут, то сможем сэкономить полчаса на каждых 6 резюме. Так мы можем локализовать проблему.

Типовые этапы отрисовки схемы бизнес-процесса

Не стоит пытаться сразу нарисовать детализированную схему. Я предлагаю в начале задать границы процесса, т.е. определить его условные начало и конец.

Определение границ процесса

У каждого процесса есть инициирующее (стартовое) событие и завершающее событие. Например, инициирующее событие для поиска сотрудника — одобренная руководителем заявка на подбор кандидата. В этот момент запускается новый процесс. Завершающее событие — найденный кандидат выходит на работу в компанию.

Отрисовка ключевых блоков процесса

Когда границы процесса определены, начинаем рисовать ключевые блоки. Нужно полностью расписать всю цепочку. Например, для процесса подбора сотрудников мы составляем список функций, кейс-вопросы и т.д.

Руководители часто проводят собеседования, но и для них готовый список кейс-вопросов будет полезен, потому что избавит от необходимости придумывать вопросы заново или держать их в голове.

Второй вариант — делегировать задачу по составлению кейс-вопросов подчинённому. В этому случае руководитель оценит и откорректирует итоговый результат, а сотрудник получит полезный опыт.

Отрисовка ответвлений

Когда ключевые блоки нарисованы, рисуем ответвления. Например, если кандидат не прошёл блиц-вопросы, то заносим информацию об этом в лог, если прошёл — отправляем «письмо счастья».

Фиксация событий

Также необходимо фиксировать события. Например, если кандидату направили предложение о сотрудничестве, но от него два дня нет ответа, то HR-менеджер обязан ему перезвонить. При этом HR-менеджер должен связываться не со всеми кандидатами, которые проходили собеседование, а только с самыми перспективными.

Перспективность кандидатов оценивается на уровне требований к должности и на уровне функций. Например, мы можем написать, что нам важно наличие у кандидата опыта управления крупными проектами. Так мы изначально отсечём тех, у кого в резюме нет нужного опыта. Но если по итогам фильтрации мы получим очень короткий список резюме, значит, нужно убрать часть фильтров.

В то же время нужно помнить, что важен не процесс, а результат. У нас может быть всего три кандидата, но если они полностью удовлетворяют требованиям, и мы гарантированно сможем закрыть кем-то из них вакансию, то для нас это приемлемое количество. Если же по нашей конверсии из 10 резюме только один кандидат соглашается выйти на работу, то 3 резюме будет маловато.

Добавление в схему используемых документов

Иногда для проведения этапа нам нужно подготовить дополнительные документы. Значит, должна заранее появиться задача со сроком и ответственным. Например, у нас этап «блиц-интервью». Для него необходим будет список блиц-вопросов, список ответов к ним и список кандидатов. Об этом нужно позаботиться заблаговременно, поэтому полезно будет отметить это на схеме.

Объединение групп блоков

Если схема процесса получается излишне «пёстрой» с большим количеством блоков, некоторые блоки можно объединить в группы. Это облегчит восприятие. Например, составление списка функций, составление блиц-вопросов и составление текста вакансии можно объединить в блок «подготовка».

Разбивка по ролям

Нередко специалисты высокого уровня занимаются задачами, которые можно делегировать. Например, HR-директор обзваниванивает кандидатов с блиц-вопросами, хотя это может делать помощник, главное — фиксировать ответы. HR-директора лучше подключать, когда нужно экспертное мнение. Такой подход экономит время высокооплачиваемых сотрудников.

Разбивка по ролям позволяет сразу видеть ответственных за этап. Если вы понимаете, что задачу можно делегировать на уровень ниже, т.е. на менее дорогостоящих специалистов, это можно и нужно сделать.

Когда мы описываем процесс, нужно мыслить именно ролями, а не людьми. Один и тот же человек на разных этапах может играть разные роли. То же самое с процессами. Один человек может «закрывать» несколько ролей в разных процессах в зависимости от своих компетенций.

Указанные в схеме процесса роли должны затем переместиться и в регламенты. Такое «наследование» позволяет не запутаться в ролях. Даже в небольшой компании более-менее наполненная система регламентов насчитывает несколько сотен документов. Представьте, сколько их в крупной компании.

Если оперировать фамилиями, а не ролями, при любой ротации людей в коллективе все эти документы придётся исправлять. Правильнее завести отдельную таблицу (базу данных), где будет список ролей и сотрудников, которые их играют.

Проведение эксперимента

Когда схема готова, можно переходить на стадию проведения эксперимента по циклу Деминга: планируем, действуем, проверяем результаты и корректируем. Эксперимент необходим, потому что заранее нельзя предсказать, какая модель подойдёт для той или иной компании.

Например, одна компания умеет подбирать хороших подрядчиков и работать с ними. Она может делегировать подрядчикам часть задач. Другая компания не имеет компетенций управления подрядчиками и может «слить» задачу, если передаст её недобросовестному подрядчику.

Лайфках: необязательно проводить эксперименты последовательно, их можно проводить параллельно. Это полезно, если вам нужно проверить что-то быстро, а сам цикл проверки достаточно длинный. Чтобы сократить время, можно провести несколько параллельных экспериментов, а затем проанализировать результаты и действия ответственных за эксперименты лиц.

Ретроспектива

Это важный этап. Он подразумевает анализ действий по процессу и плану эксперимента. По итогам ретроспективы вносятся корректировки в процесс, поэтому схема изначально является «черновой». Пока люди только учатся составлять схемы процессов, правок будет очень много, нужно адекватно к этому относиться.

Окончательная схема по итогам эксперимента

Только после проведения эксперимента и ретроспективы, когда участники согласны с получившейся черновой схемой и полностью её понимают, можно переходить к разработке регламента.

Что делать, если кто-то из участников не согласен? В этом случае он должен предложить исправление схемы и обосновать его. Несогласных полезно слушать, они могут выдвинуть интересные предложения, но в этом случае мы опять возвращаемся на этап эксперимента.

Один из примеров правильной мотивации сотрудников — давать им возможность проверить их идеи на практике. Конечно, область эксперимента должна быть ограниченной, потому что всегда есть риск, что эксперимент окажется неудачным, и компании будет нанесён ущерб.

Тренировка управленческой мышцы

Я рассказал о том, почему схему бизнес-процесса нужно начинать отрисовывать с черновика. Уверен, что такой подход поможет избежать фатальных ошибок на стадии проведения эксперимента и сэкономить ресурсы компании. Предлагаю вам для закрепления материала ответить на несколько вопросов:

1. Какие ключевые составляющие обязательно должны быть отражены уже на черновой схеме бизнес-процесса?
2. Приведите один или несколько примеров разветвления в процессе.
3. Опишите, как вы будете работать с каждым разветвлением.
4. Вы считаете, что нужно рисовать схему бизнес-процесса полностью самостоятельно или использовать готовые стандарты? Назовите плюсы и минусы каждого варианта.
5. Перечислите типовые этапы отрисовки схемы бизнес-процесса.