Регламенты и инструкции для сотрудников: «спасёт» вашу компанию внедрение системы регламентов или «вынет из неё душу»? Чек-лист для самопроверки

«Плохой руководитель знает, что надо сделать. А хороший показывает, как это сделать»

Анатолий Луначарский

кому: собственникам, топ-менеджерам, руководителям

Регламент — это фактически инструкция для сотрудников по правильному выполнению работы.

Сценарии использования статьи: кому полезна и для чего

Собственникам — понять, какие проблемы компании можно решить с помощью внедрения системы регламентов.

Топ-менеджерам — научиться правильно писать регламенты и внедрять их в рабочий процесс.

Руководителям среднего звена — понять, как добиться того, чтобы подчинённые самостоятельно развивали систему регламентов.

Система регламентов — одна из сложных и противоречивых технологий в реалиях российского менеджмента. Часть собственников считает её «волшебной палочкой», которая позволит им решить любые проблемы. Другая часть боится, что система регламентов «вынет душу» из их компании, а сотрудники перестанут развивать текущие процессы.

Бесспорно лишь одно: только 5% российских компаний используют систему регламентов эффективно. Остальные выбирают одну из трёх дорог:

1. «Пилят» систему на части и пытаются их использовать в своих рабочих процессах.
2. Выделяют наиболее полезный, на их взгляд, элемент системы и внедряют его.
3. Проводят несколько экспериментов с внедрением системы регламентов, сталкиваются с трудностями или допускают ошибки и решают навсегда отказаться от этой идеи.

Только 5% российских компаний используют систему регламентов эффективно.

Я хочу поговорить о системе регламентов комплексно:

• пояснить, зачем нужны регламенты;
• развеять несколько мифов о регламентах;
• рассказать, как правильно развивать сотрудников и писать регламенты;
• научить писать саморегламенты;
• показать, как в регламентах учитывать взаимосвязь между подразделениями компании;
• поделиться приёмами, которые помогут вашим подчинённым самостоятельно развивать систему регламентов.

Я убеждён, что система регламентов — это сильный управленческий инструмент, когда он находится в правильных руках и правильно применяется.

Система регламентов — это сильный управленческий инструмент, когда он находится в правильных руках и правильно применяется

Для начала предлагаю взглянуть на систему регламентов с высоты «птичьего полёта» и обсудить стратегические проблемы, которые можно решить с её помощью. Также важно будет понять, каким компаниям система регламентов подходит, а каким нет?

Когда в компании назрела необходимость внедрения системы регламентов: чек-лист для самопроверки

Бывает трудно отследить тот момент, когда система регламентов становится жизненной необходимостью для роста и развития компании. Кажется, что ещё вчера вы «неплохо со всем справлялись», а сегодня чувствуете, что «не вывозите».

Есть несколько проблем, с которыми сталкиваются многие руководители, и это уже не «звоночки», а «сирены». Они сигнализируют о том, что работать по старой схеме больше нельзя, и необходима регламентация деятельности организации.

1. Нет возможности масштабировать бизнес, потому что система управления захлёбывается, работая в ручном режиме.

Регламент — это фактически инструкция для сотрудников по правильному выполнению работы. Когда инструкции нет, сотрудники приходят к руководителю с одними и теми же вопросами. Это справедливо даже для лояльных и добросовестных сотрудников, которые хотят хорошо выполнить свою работу.

В итоге в кабинет руководителя выстраивается бесконечная очередь. Ресурсов на масштабирование бизнеса просто не остаётся.

Когда инструкции нет, сотрудники приходят к руководителю с одними и теми же вопросами.

Обращаю внимание, что масштабирование не обязательно должно быть глобальным: до уровня городов-миллионников, всей страны или мира. Для компании в 10 человек примером масштабирования может быть увеличение числа сотрудников до 15. Если же компания уже достаточно крупная, она может масштабироваться за счёт отказа от услуг подрядчиков и выполнения работ собственными силами.

2. Возникают регулярные убытки и «пожары» из-за одних и тех же ошибок сотрудников.

Система регламентов призвана учить сотрудников выполнять работу правильно. Одновременно это позволяет предупредить пожары и избежать связанных с ними убытков и потерь.

Потери или недополученная прибыль могут быть очень серьёзными. Например, если компания выполнила работу некачественно, то ей придётся вернуть деньги заказчику или переделать работу уже за свой счёт. Это большие потери.

3. Проигрывание в конкурентной борьбе / конкурентный рынок.

Прошли времена, когда можно было привлекать клиентов исключительно контекстной рекламой. Сегодня об этом инструменте знают все и активно его используют. Соответственно, эффективность отдельных маркетинговых инструментов падает, а конкуренция растёт.

Чтобы конкурировать по качеству на высококонкурентном рынке, нужно внедрять стандарты работы. Это важно как в производстве товаров, так и в оказании услуг. Если в сфере производства есть регламенты и ГОСТы для оценки качества продукции, то в сфере услуг покупатели могут рассчитывать только на добросовестность и мастерство продавца.

Важно знать типовые проблемы, которые могут возникать в вашем деле, а также общие принципы решения спорных ситуаций.

Важно знать типовые проблемы, которые могут возникать в вашем деле, а также общие принципы решения спорных ситуаций. Например, если у вас ресторан, то ответственные сотрудники должны знать, как реагировать на жалобы клиентов. Разобраться с этим помогут регламенты и инструкции, где в краткой форме содержится вся необходимая информация.

4. Незаменимость ключевых сотрудников

Я знаю многие компании, которые держатся на нескольких ключевых сотрудниках, и если их вдруг «заберут инопланетяне», то работа просто встанет. Чтобы снизить зависимость работы компании от отдельных сотрудников, нужно задуматься о внедрении системы регламентов и учиться активировать «силу в безразличии».

Чтобы снизить зависимость работы компании от отдельных сотрудников, нужно задуматься о внедрении системы регламентов

В данном случае система регламентов будет аккумулировать знания сотрудников. Если каждый сотрудник опишет порядок работы над задачами, свои «фишки» и приёмы, знания станут общедоступными. Вместе они будут дополнять друг друга и превратятся в мощную «базу знаний». Кроме того, обмен идеями позволяет сотрудникам быстрее развиваться и повышать свой профессионализм.

Система регламентов организации включает в себя не только инструкции, как принято считать. Это шаблоны документов, примеры правильно сделанной работы, видео-уроки, т.е. все документы, которые сотрудники используют в работе. Инструкции тоже нужны, но они не должны превращаться в талмуды. Инструкция может содержать отсылки к другим источникам знаний, например, ссылки на материалы по теме.

5. В компании хаос — каждый делает то, что считает нужным, а не то, что необходимо.

Люди работают в полуавтономном режиме и делают то, что считают нужным. Почему это плохо? Далеко не все сотрудники добросовестные, но это отдельный вопрос. Сотрудник может искренне хотеть принести компанию пользу, но ошибаться в оценке текущих целей бизнеса.

Система регламентов централизует действия сотрудников, указывает им направление работы и единые цели. Например, в сфере подбора персонала единая цель — найти как можно больше подходящих кандидатов, которые могут выйти на работу, и потратить на это как можно меньше ресурсов.

«Сила» регламента не в том, чтобы описать выполнение задачи, а в том, чтобы предложить наиболее эффективный метод её выполнения

«Сила» регламента не в том, чтобы описать выполнение задачи, а в том, чтобы предложить наиболее эффективный метод её выполнения. Нередко это лучше всех может сделать руководитель. Но знания нужно транслировать.

Если вы разработали технологию эффективного выполнения задачи, её не должны использовать только вы. Знания нужно зафиксировать и передать. Руководители должны убрать из своей картины мира принцип: «Хочешь сделать что-то хорошо — сделай это сам».

Кроме того, описанная технология позволяет решить целый ряд типовых задач. Сотрудникам достаточно будет только менять «входные данные».

Если вы не знаете, с чего начать внедрение системы регламентов в вашей компании, предлагаю пройти мой мини-курс «Мастер регламентов». Главная цель курса — не просто показать вам, как писать регламенты, а научить решать с их помощью ваши бизнес-задачи.

6. Низкая рентабельность

Этот аспект тесно связан с конкурентностью. Если рынок высококонкурентный, то нельзя увеличивать рентабельность только за счёт наценок. Клиенты этого не поймут. Рентабельность можно увеличить путём повышения эффективности работы сотрудников. Как это происходит?

Рентабельность можно увеличить путём повышения эффективности работы сотрудников.

Допустим, есть регламент с описанным процессом работы над задачей. Но один из сотрудников нашёл более быстрый метод выполнения той же работы с сохранением качества. Эта идея может быть описана и внедрена для всех сотрудников через обновлённый регламент.

7. Нет возможности внедрить новые стандарты качества.

Мало написать регламент, его нужно внедрить. Разработка и внедрение регламентов — две неразрывно связанные задачи. И проблема «невнедрённых регламентов» — одна из основных. Некоторые руководители полагают, что если они написали регламент, то их часть работы закончена, сотрудники должны сразу же начать по нему работать. На практике всё сложнее.

Сотрудники пытаются использовать регламент, а результата нет. Руководитель может принять решения отказаться от экспериментов в пользу «проверенных методов».

Чтобы этого не произошло, этап обучения нужно планировать. Нужно выделить время на внедрение нового регламента и адаптацию сотрудников. Возможно, потребуется прибегнуть к системе наставничества. Всё зависит от сложности процессов.

Тренировка управленческой мышцы

Я рассказал, в каких случаях целесообразно будет внедрить регламенты в компании. Предлагаю для закрепления материала ответить на следующие вопросы:

1. Составьте список типовых задач вашей компании или подразделения..
2. Вспомните, все ли сотрудники справляются с ними одинаково эффективно?
3. Часто ли вам приходится отвечать на одни и те же вопросы по выполнению задач? Когда это было в последний раз?
4. Возьмите одну небольшую типовую задачу и поэтапно распишите алгоритм её выполнения.
5. Как вы считаете, если бы у каждого сотрудника была такая “мини-инструкция”, вопросов было бы меньше?