Включает
регламенты, чек-листы, шаблоны, управленческие приёмы
Присоединиться к Telegram-каналу!
Звонки по России:
Заказать звонок
Агентство Евгения Севастьянова
по внедрению системного управления
Каталог услуг

Чек-листы на службе руководителя: как составить и внедрить для сотрудников, чтобы виртуозно делегировать повторяющиеся задачи. Примеры из практики

«Долговременная перспектива – плохой советчик в текущих делах. В долговременной перспективе все мы мертвы»
Джон Кейнс, британский экономист

кому: собственникам, топ-менеджерам, руководителям

labirinth-620px.jpgВыполнять повторяющуюся работу без чек-листа – словно каждый раз пробивать идеальный маршрут через стены лабиринт!”

Сценарии использования статьи: кому полезна и для чего

Собственникам и топ-менеджерам — разобраться как работают чек-листы, сформировать единые стандарты их применения в компании.

Руководителям среднего звена — с помощью чек-листов значительно повысить точность, качество и эффективность выполняемой работы, как своей, так и подчинённых. Научиться разрабатывать чек-листы и освоить принципы их работы на практике. Избавиться от ручного контроля и бесконечных напоминаний.

Сотрудникам, специалистам — узнать как можно улучшить свои результаты с помощью чек-листов и избавить свою голову от бесконечных деталей и информации, которую он всё-равно не в состоянии запомнить.

Оглавление статьи

Парадокс “человеческой памяти”, или Как руководитель превращается в “ходячий магнитофон”

Приходится ли Вам сталкиваться с чем-либо из перечисленного?

  • Сотрудники постоянно делают одни и те же ошибки и даже Вам, как руководителю, на грани невозможного запомнить все мелочи и детали выполняемой работы.
  • Люди расслабляются, ведь знают, что у Вас нет возможности проконтролировать все детали, а у них есть право “забЫть” (а значит и “забИть”).
  • Вы вынуждены постоянно заниматься “ручным контролем”: напоминать своим подчинённым в духе “а не забыли ли вы сделать это?”
  • Вы бесконечно обучаете новичков, повторяете старичкам “одно и тоже” словно “ходячий магнитофон”.
  • Новые идеи и подходы к работе со временем забываются благополучно всеми участниками. Нередко на совещаниях возникает эффект “дежавю”: “Как?! Мы же это уже делали 1,5 года назад!”
  • Нет ясности: было ли сделано, кто сделал и когда.
  • К Вам стоит очередь из желающих задать вопросы в стиле “нужно ли это делать?” и “как это делать?” (с надеждой, что Вам проще будет сделать самому :-))

Если хоть что-то из перечисленного срезонировало или отозвалось — добро пожаловать в мир чек-листов.

Любители новых, долгих, сложных и дорогих решений забывают о старых, быстрых, простых и дешёвых

Сейчас пошла мода среди руководителей наводить порядок в компании и подразделении внедрением сложных автоматизированных систем с пугающими аббревиатурами: ERP, CRM, LMS, TMS и т.д. Работы по их настройке тянутся годами, сжирают бюджеты на покупки лицензий и затраты специалистов. При этом многие “начинания” заканчиваются тотальным провалом. Также как попытки возвести дом без фундамента.

Моя рекомендация — начните с простого, старого и доброго управленческого инструмента. Да, я про чек-листы. Они сильно недооценены. Их легко осваивают сотрудники. За счёт простоты, понятности и фиксации ответственности чек-листы прекрасно подходят для наведения минимального порядка. Это и будет фундамент - опорой для дальнейшей автоматизации.

Лишь затем, на его основе, возводите более сложные конструкции. Ведь если руководителю не удалось добиться минимального порядка с помощью простейшего инструмента, то вряд ли помогут сложные инструменты для наведения максимального порядка.

Что такое чек-лист и какие у него ключевые цели?

Что такое чек-лист? Буквальный перевод будет звучать как “проверочный список”. Итак, чек-лист — список необходимых действий для качественного и эффективного выполнения повторяющейся работы. Фактически — это план действий.

no-checklists-620px.jpgСитуация, когда нет зафиксированных правил и чек-листов для выполнения работы и контроля за качеством и эфективностью.

Типовые примеры повторяющейся работы, для которых удобно использовать чек-листы: “один день работы торговой точки”, “аудит процессов продаж”, “управление строительством объекта”, “проведение мероприятия”, в конце концов для написания и размещения статей в этом блоге я использую чек-лист из (внимание!) 32-х пунктов.

Ключевые цели чек-листа:

  1. Зафиксировать “что необходимо выполнить” (пункты);
  2. “Персонифицировать и зафиксировать ответственность выполнившего” (подпись или отметка “сделано”);
  3. Возможность улучшать перечень и состав действий для повышения качества и эффективности выполняемой работы (добавляем новые пункты и детали по мере необходимости);
  4. План для контроля за выполнением работы (руководителю легко проверить да и добросовестный сотрудник может с лёгкостью проверить себя сам).

Как следствие — получить более качественный и эффективный результат на выходе. Это главный критерий полезности чек-листа. Если результат стал только хуже или на выполнение работы расходуется больше ресурсов — вы что-то не так сделали. Либо чек-лист для этой работы избыточен.

На всякий случай сразу оговорюсь: чек-листы не “волшебная таблетка” и не “спасение от всех проблем”. Управленческое воздействие со стороны руководителя — неотъемлемая часть для успешной работы чек-листов.

Как составить чек-лист для сотрудников по выполнению повторяющейся работы/задачи: Два простых шага

Шаг №1. Определите, какой результат требуется получить «на выходе» (требуемый результат)

Тот самый ценный конечный продукт. Возьмем, к примеру, работу “подготовка и заключение договора”. Результатом должен быть подписанный договор, соответствующий всем нормам, правилам и стандартам компании. Он должен быть с минимально возможными юридическими рисками.

У ежедневного чек-листа для управляющего торговой точкой “требуемым результатом” будет качественное обслуживание клиентов в соответствие со стандартами компании.

Вы делаете чек-лист для сбора в дорогу? Здесь “требуемый результат” - все необходимые вещи взяты с собой и дела сделаны.

Формулировать “требуемый результат” необходимо, чтобы:

  • Включать в чек-лист пункты, которые помогают достигать результата (а не всё подряд).
  • В дальнейшем проанализировать “а достигается ли тот самый результат?” При необходимости - доработать/изменить.
  • Фокус внимания сотрудников не только на работу с чек-листом, но и на достижение с его помощью результата. А то будете слушать потом оправдательные рассказы “я делал всё по чек-листу”. Вам поможет хорошее правило: Если же сотрудник работает по чек-листу и видит, что результат будет плохим - обязан сообщить.

Шаг №2. Составьте пошаговую последовательность действий для выполнении работы

В последовательность действий по чек-листу типовые этапы: приёмка исходных данных, подготовка, выполнение работы, проверка, сдача результата.

На этом шаге некоторые руководители попадают в “ловушку перфекциониста”. Пытаются составить чек-лист, который учитывает все детали и “самый лучший”. Это приводит к тому, что чек-лист находится в состоянии “бесконечная разработка”.

perfecionist-620px.jpgПока перфекционист доделывает до идеала решение проблемы, сама проблема либо видоизменяется, либо наносит ощутимый ущерб.

Вырваться из “ловушки перфекциониста” помогает принцип: «Идти от сложного к простому» – сначала пишите то, что приходит в голову, улучшать будете потом! Мы не пытаемся сразу написать идеальный чек-лист, а просто пишем все подряд. Потом можно дорабатывать структуру, менять местами, добавлять новые пункты.

Более того, когда я, как руководитель, презентую новый чек-лист сотрудникам, я ни в коем случае не говорю: «Вот, ребята, теперь это ваша Библия навечно». Нет. Я говорю: «Ребята, это первая версия». Мы работаем по принципу «Не потому, что, а для того, чтобы», поэтому чек-лист – это не самоцель. Цель – создать такой чек-лист, который будет помогать выполнять работу качественно и эффективно.

Принцип “Генри Форда” - посмотреть с секундомером как сотрудник выполняет работу

Если в процессе работы мы увидим, что необходимо что-то добавить, то добавим, если видим, что нужно что-то убрать – уберем, нужно что-то скорректировать – скорректируем. И будем так делать постоянно. Поэтому не надо пытаться сделать первый чек-лист сразу на все времена. Сделайте первую версию, которая уже завтра поможет вашим сотрудникам выполнять свою работу качественно, а вам – контролировать их.

Если тяжело идёт даже “первая простая версия” (мысленный эксперимент плохо получается) – понаблюдайте за сотрудником, который делает работу, или сами попробуйте её сделать. Это одна из лучших практик Генри Форда: он не боялся взять в руки секундомер, стоять и смотреть, как сотрудник выполняет свою работу, чтобы понять последовательность действий и отметить, где и что нужно улучшить.

Чек-лист на практике: от разработки до внедрения, или Как чек-лист решил мою проблему по сбору детей в школу

Я не был бы собой, если бы не использовал чек-листы в своей повседневной практике и жизни. Специально привожу пример “из жизни” - он прост и понятен и легко адаптируется под рабочие задачи.

Чек-лист позволил мне раз и навсегда решить проблему ежедневного сбора детей в школу. Раньше этим занималась моя жена, но в какой-то момент это стало моей обязанностью.

К тому времени я уже 15 лет работал с чек-листами. Пока конкретно у меня не было проблем со сборами детей, я не думал про чек-листы в этом плане. Все началось, когда проблема появилась именно у меня. Прекрасная иллюстрация простого принципа: “пока сотрудник думает, что качественное выполнение работы - это проблема руководителя, не ждите изменений в его действиях”.

Итак, проблема вынудила меня “заняться наладкой самостоятельного сбора в школу”. Я составил чек-лист вместе с детьми. Они были вовлечены в процесс, сами подсказывали мне, какие пункты необходимо включить. После того, как записали все моменты, мы “провели тестирование”: прошлись по всем пунктам, представили, что уже утро и дети реально собираются по чек-листу в школу.

school-checklist.jpgЧек-лист навсегда решил проблему долгих, хаотичных и конфликтных сборов моих детей в школу.

На этом этапе мы выявили несколько нестыковок и улучшили чек-лист. На следующее утро я проснулся вместе с детьми и сопровождал их, смотрел, как они работают с чек-листом, разруливал упущенные нестыковки. Параллельно я задавал себе вопрос, который должен задавать себе каждый руководитель, когда ему прилетает какая-то проблема от сотрудника: «А что необходимо сделать, чтобы в следующий раз сотрудник выполнил задачу без моего участия?»

В следующие 3-4 дня были отработаны и устранены все шероховатости. С тех пор мои дети самостоятельно собираются в школу. В игровой форме я избавил и себя с женой, и наших детей от проблем по утрам (надо ли говорить, что сбор детей в формате “ручное управление” приводил к конфликтам).

Здесь скептики могут воскликнуть “Да такой подход превращает детей (и сотрудников) в роботов, что они перестают думать и креативить”. Докладываю результаты эксперимента. Примерно через полгода сборов в школу по чек-листу дети поняли, что он им уже и не особо нужен.

«Что необходимо сделать, чтобы в следующий раз сотрудник выполнил задачу без моего участия?»

Вся информация структурирована у них, они отлично помнили все пункты, довели действия до автоматизма и теперь просто не задумываются о них. Собираясь в школу, они не тратят энергию на решение вопросов из разряда «а что мне делать дальше?”. Теперь они могут себе позволить думать о более важных вещах – о тех же предстоящих уроках.

Представьте, что вы встаете утром, еще сонные. Вы знаете, что до выхода нужно сделать массу дел, но мысли разбегаются. В итоге какие-то дела так и останутся невыполненными, какие-то продуктивнее было бы поменять местами, но без отработанного автоматизма по-другому не получится. А если у вас перед глазами в этот момент окажется чек-лист, то вам даже задумываться о действиях и их последовательности особо не придется. Просто выполняете пункт за пунктом и все.

Причем важно сказать сотрудникам (как и детям), что они не просто работают по чек-листу, но и в случае необходимости дорабатывают его. Не только сказать, но и организовать на практике. А изменения будут в любом случае. Тут важно понимать, что именно доработки показывают, что регламент живой и жизнеспособный. Подробнее о том как внедрить систему регламентов и поддерживать её силами сотрудников, рассказываю в своём мини-тренинге «Мастер регламентов».

Преимущества чек-листа для сотрудников и руководителей

Полезность чек-листов принято рассматривать только с точки зрения руководителей. Однако, они не менее полезны и для добросовестных сотрудников.

1. Подсказывает “как правильно”, не даёт “забыть” важный пункт (преимущество для сотрудника)

Сотрудник получает быструю подсказку что сделать. Как сделать – он знает, если делает это регулярно, но всегда может заглянуть в подробный регламент. Чек-лист – далеко не только средство контроля, как полагают многие. Чек-лист – это прекрасная возможность самому что-то не забыть.

Человек устроен так, что в лучшем случае может концентрироваться на 7 делах одновременно. Что делать, если ему приходится работать с процессом, где 30-40-80 пунктов? Нереально все запомнить! Человек изначально будет демотивирован. Он изначально не будет стараться делать свою работу хорошо, потому что у него будет понимание, что все равно он что-то забудет.

2. Больше внимания на выполнение самой работы, а не на “удержание в голове всех деталей” (преимущество для сотрудника)

Чек-лист позволяет не задумываться о тех действиях, которые необходимо сделать, а сконцентрироваться на их творческой составляющей. В итоге энергия, которая тратится на то, чтобы удержать в голове все пункты, которые необходимо выполнить, будет направлена на само выполнение.

3. Чек-лист персонифицирует ответственность (преимущество для руководителя)

Чек-лист персонифицирует ответственность. Нет «права забыть»: заполнил – расписался – несёшь ответственность. У руководителя в этом случае есть четкое понимание о том, что это – ошибка или проступок. Ошибка – это из разряда «мог забыть без чек-листа». Проступок – чек-лист есть, а сотрудник «забыл» или отметил пункт как выполненный, а на самом деле не выполнил его.

Пока сотрудник считает, что качественное выполнение им работы – это ваша проблема, то именно вы будете бегать за ним и переделывать ЕГО работу. Да, есть добросовестные сотрудники, которые изначально будут считать это своей проблемой и выполнять свою работу качественно. Но для всех остальных придется персонифицировать проблему. Нужно будет четко дать понять, что чек-лист придется заполнять не по желанию и настроению, а относиться к этому серьезно и ответственно.

Самоконтроль сотрудником (чек-листы + инструкции + видео-уроки). В интересах лояльного и добросовестного сотрудника выполнить работу качественно.Самоконтроль сотрудником (чек-листы + инструкции + видео-уроки). В интересах лояльного и добросовестного сотрудника выполнить работу качественно.

Когда сотрудник поймет, что вы настроены решительно, когда вы будете требовать только качественный результат и не получится обманывать или забывать работать с чек-листом, тогда он осознает, что выполнять качественно работу – это его задача, его зона ответственности.

4. Быстрая проверка качества выполненной работы (преимущество для руководителя и сотрудника)

Чек-лист может быть использован для быстрой и объективной проверки качества работы сотрудника. Это удобно не только для руководителя, но и для самого сотрудника. В этом случае подчиненный понимает, как именно будет проверяться его работа и что необходимо сделать для того, чтобы руководитель остался доволен его работой.

Инструменты для самоконтроля сотрудника прекрасно дополняют регламенты и видео-уроки — про них подробнее в статье “База знаний компании: Как сделать, чтобы сотрудники обучались самостоятельно”.

5. Координация разных исполнителей (преимущество для руководителя и сотрудника)

Для процессов (повторяющаяся работа) с несколькими исполнителями добавляете столбец «ответственный». Например, при приёме на работу нового сотрудника, ответственным за оформления документов будет кадровик, за создание технических аккаунтов — системный администратор, за знакомство с корпоративными ценностями — HR-менеджер.

Конечно же выигрывает и новичок — его адаптация на новом месте работы выполняется чётко, разные сотрудники компании “знают свой манёвр”. Ну прямо по Суворову! (примечание: Великий русский полководец Александр Суворов говорил: «Каждый солдат должен знать свой маневр»).

Пример чек-листа «Приём на работу нового сотрудника»

«Приём на работу нового сотрудника» — типовой повторяющийся процесс: как правило из раза в раз шаги будут одинаковыми:

  • подтвердить условия работы;
  • подготовить рабочее место;
  • создать документы для хранения паролей;
  • завести аккаунты в различных рабочих сервисах.

Алгоритм в каждой компании будет свой, но шаги всегда будут одними и теми же. В моём чек-листе «Приём на работу сотрудника» 38 пунктов. Представьте, если бы мне, как сотруднику, пришлось держать все это в голове. Я обязательно забыл бы что-нибудь!

В чем сила подробного плана для повторяющихся процессов? Где начинаются те самые высокие стандарты качества работы? Они начинаются там, где учитываются мелочи.

Качество начинается там, где научились учитывать в стандартах мелочи и детали.

Сотрудник, работающий с помощью этого чек-листа, в данном случае HR-менеджер, просто идет по пунктам и отмечает сделано или не сделано. Более того, в чек-листе есть ссылка на регламент, как выполнить тот или иной шаг.

Понятно, что для тех, кто работает на производстве, регламент, скорее всего, будет на бумажном носителе. Но офисный сотрудник (или у которого есть компьютер) заполняет чек-лист в электронном варианте.

Сотрудник, работающий с помощью этого чек-листа, в данном случае HR-менеджер, просто идет по пунктам и отмечает сделано или не сделаноСотрудник, работающий с помощью этого чек-листа, в данном случае HR-менеджер, просто идет по пунктам и отмечает сделано или не сделано.

Для реализации чек-листа «Приём на работу нового сотрудника» я использовал один из простейших вариантов — сделал в формате Google-таблицы. У этого формата есть неоспоримые преимущества: чек-лист доступен из любой точки мира, его не надо никому пересылать, человек просто открывает указанную ссылку и сразу же видит актуальную информацию.

И этот чек-лист можно редактировать одновременно и вдвоем, и втроем. Для этого достаточно дать сотруднику право на редактирование этого документа. Я всегда могу посмотреть, на какой стадии работы находится сотрудник, а у него всегда перед глазами будет пошаговый план действий.

Еще один плюс: можно открыть историю изменений чек-листа и увидеть, когда человек заполнил его. То есть возможен так называемый отложенный контроль. В чек-листе можно сделать ссылки на нужные разделы регламента.

Как дорабатывать чек-лист на основе полученного опыта?

HR-менеджер,для каждого новичка копирует шаблон чек-листа. Если необходимо что-то изменить в чек-листе (дополнить новым пунктов, скорректировать ранее внесённые и т.д.), все правки вносятся в шаблон.

При следующем копировании HR-менеджер автоматически начнет работать по улучшенному шаблону, а мне, как руководителю, не придется постоянно напоминать, чтобы он включил в чек-лист новые пункты.

Как контролировать с помощью чек-листа выполнение задач и роль “руководитель процесса”

Контроль делится на две составляющие:

  1. Аудит. Здесь первостепенная задача – увидеть отклонения и проанализировать их причину. Используя чек-листы, разработанные на основе гугл-документов и таблиц, сделать это можно из любой точки мира.
  2. Конкретное управленческое воздействие на человека. Чек-лист – это договоренность. Поэтому его, как и регламенты, имеет смысл составлять с сотрудником, который будет отвечать за выполнение.

Ключевой момент — необходимо, чтобы был единый ответственный за качественное выполнение работы по чек-листу от “А” до “Я” — за достижение требуемого результата и координацию исполнителей. Эту роль называют “владельцем процесса” — локальный руководитель для конкретной работы.

Да, какие-то этапы из этого чек-листа, возможно, будет выполнять гендиректор, какие-то – бухгалтер, но за то, чтобы рабочий процесс не забуксовал, отвечает именно владелец этого процесса: в данном случае, на примере найма сотрудников – HR-менеджер.

no-responsible-person-v2-620px.jpgТам, где несколько ответственных — нет ответственных вовсе.

Если же “владельца процесса” нет, то им автоматически де-факто становится исполнительный или генеральный директор, а в некоторых случаях и собственник бизнеса. Им возникающие проблемы и решать. Теперь понимаете почему топ-менеджеры зачастую перегружены “оперативкой”?

Итак, мы вместе с владельцем процесса составляем чек-лист (возможно привлечение и других участников). После мы договариваемся, что он неукоснительно работает с ним и эта договоренность должна быть выполнена на 100%.

Второй момент: если в работе с чек-листом возникли какие-то препятствия, то исполнитель должен сразу же сообщить об этом “владельцу процесса”. Иначе нарушаются договоренности. Например, у сотрудника не открылся документ с регламентом, а он вдруг посчитал, что он и не нужен ему. Владелец процесса не должен узнавать об этом спустя несколько дней, иначе сотрудник может повторить подобное, а это – прямой путь к провалу.

Для тех, кто хочет подробнее узнать о роли “владелец процесса” и применение на практике, рекомендую мини-тренинг «Бизнес-процессы: Азбука для руководителя: от моделирования и описания до внедрения на практике».

Лайфхаки для чек-листов: Как облегчить и улучшить применение на практике

Несколько советов и рекомендаций по использованию чек-листа:

  • Координация разных исполнителей: для процессов с несколькими сотрудниками добавляете столбец «ответственный».
  • Чек-лист должен размещаться в таком сервисе, где сотрудники разных подразделений будут иметь доступ к нему.
  • К каждому пункту чек-листа можно добавить ссылку на регламент (или его раздел) и видеоурок.
  • Чтобы развивать стандарты качества, их надо сначала зафиксировать.
  • Когда вы начинаете составлять чек-лист, не нужно сразу писать регламенты ко всем пунктам. Напишите только к наиболее проблемным. А дальше, по мере необходимости, доработайте.

Итоги, системный подход к управлению

Как видите, чек-листы помогают наладить процессы не только в рамках компаний, но и в повседневной жизни. Рекомендуется сделать корпоративным стандартом, обучить использованию руководителей и сотрудников. Не стоит надеяться, что “каждый догадается самостоятельно”.

Чек-лист актуален для всех процессов (повторяющаяся работа), в том числе и для тех, в которых участвуют сразу несколько человек, где надо выполнить кучу мелких действий и учесть кучу параметров.

Сотрудник получает быструю подсказку что сделать (как сделать в деталях – знает, если делает это регулярно, но всегда может заглянуть в подробный регламент).

Тренировка управленческой мышцы

Небольшой практикум поможет внедрить и использовать чек-листы в своём подразделении или компании:

  1. Составьте список проблем, возникающих в работе ваших подчинённых.
  2. Определите к какой повторяющейся работе (процессу) относится каждая из проблем. На каком этапе возникает? (например: проблема — “несоответствие выполненной работы требованиям от клиента”; процесс — “выполнение заказа клиента”, этап - “передача от менеджеров по продажам в производство”).
  3. Выберите для составления чек-листа один из процессов (повторяющихся действий) или его этап (например: выбираем этап - “передача от менеджеров по продажам в производство”) по критериям: часто повторяется; регулярные ошибки/проблемы; ущерб ощутимый; легко сформулировать.
  4. Составьте алгоритм действий в виде чек-листа в формате «название этапа», ответственный, комментарий (нормы, ключевые моменты, проблемы, вопрос, идеи).
  5. Внедрите чек-лист на практике как было описано в статье и примерах к ней. Добейтесь исправления, либо серьёзного уменьшения, выбранной проблемы.

Успехов в освоении чек-листов! Раз вы прочитали эту статью — вы уже относитесь к элите, к 10% руководителей, которые развивают управленческое мастерство. Сделайте ещё один шаг — станьте одним из 2%, кто не только изучает, но и начинает использовать на практике.

Комментарии для сайта Cackle
Принципы соблюдения договорённостей — основа системного бизнеса!
Хотите получить больше материалов по системному управлению?

Подписывайтесь на телеграм-канал «Регулярный менеджмент для руководителей»
Оставайтесь на связи и узнавайте приёмы и техники системного управления, применяйте на практике, развивайте навыки руководителей.