Кто много знает, тот гибок; кто знает что-либо одно, тот горд. Первый видит, чего ему недостает, второй подобен петуху на навозной куче.
Если бы это было возможно? Таки да, с базой знаний! :-)
кому: топ-менеджерам, руководителям
Как “пересадить” свои мозги подчинённым и коллегам?
Часто ли Вы ловите себя на мысли: “Чёрт возьми, ну как же мне ему пересадить свои мозги?” Трансплантология — дело опасное. Существует куда более безболезненный способ. Об этом и пойдёт рассказ.
Часто ли Вы сталкиваетесь с расширением или заменой персонала? Знакома ли Вам утрата квалификации действующими сотрудниками? Сколько месяцев у Вас занимает обучение новичков? Три? Шесть? Или все двенадцать месяцев?
Сложно поверить, что все эти задачи решаются в несколько раз быстрее за счёт наличия базы знаний организации. Сначала — как база знаний может помочь, а потом — из каких элементов она состоит. Не любите читать? Тогда смотрите подготовленный мной видео-урок.
Программа “минимум” для базы знаний: решить злободневные проблемы
Проблема №1. Расширение или замена персонала
Первая проблема стандартная, это когда вы либо расширяете, либо заменяете часть людей. И отсюда что вытекает? Длительное время на обучение новичков и крайне низкая производительность труда первые 2-3 месяца работы.
Я Вас уверяю, что с помощью хорошо построенной системы и базы знаний, про которую мы поговорим ниже, Вы сможете решать эту задачу гораздо быстрее. Конечно, время её решения будет зависеть от квалификации человека, которого Вы меняете и ещё от многих параметров...
Но, при прочих равных, при наличии базы знаний Вы сэкономите значительное количество времени. А время, хочу Вам напомнить, — это деньги. Это и затраты на оплату труда, и недополученная Вами прибыль.
Проблема №2. Утрата квалификации сотрудниками
Искать заново способ решения для ранее решенных задач — это сродни тому, чтобы биться головой об стенку
Ещё одна типовая проблема — если люди что-то давно не делали, то это постепенно забывается. Поэтому цель внедрения базы знаний — предотвратить подобные ситуации. С ней всегда можно вспомнить, что же необходимо делать.
Проблема №3. Стандарты качества каждый понимает по-своему, важно иметь живые примеры
Важная часть базы знаний — примеры работ, видеосеминары, видеозаписи и аудиозаписи успешных переговоров, разговоров с клиентами, с контрагентами.
На мой взгляд, это то, что наглядно задает стандарты качества работы. Вы пишете «вежливо общаться» в регламенте, но эти слова каждый поймет по-своему, исходя из своего бэкграунда воспитания, жизненного опыта. Прослушивая эталонные записи, сотрудник услышит живые примеры. “Делай, как я” всегда работает лучше, чем “делай, как я сказал”.
Приземление “звёзд” и плюсы самообучения
Предположим, у Вас в компании есть “звезда” среди сотрудников, он знает очень много. Вам такая ситуация, мягко говоря, не выгодна. Важно, чтобы эти знания использовались всеми вашими сотрудниками, пускай и не звездами. Ведь они Вам могут принести больше денег, чем сейчас.
Ну, я уж не говорю про выгоды для непосредственно линейных руководителей, самих сотрудников, когда они могут обучаться, апгрейдиться с помощью базы знаний.
Почём у Вас время руководителей?
Корпоративная база знаний сильно экономит время руководителя на обучение подчинённых. Получается тройной выигрыш.
Первое: экономится время сотрудника, который обучается, он обучается быстрее. Второе: компания получает больше прибыли за счет того, что сотрудник обучается быстрее. И третий очень важный момент: компании требуется меньше управленческих ресурсов. Управленческие ресурсы обходятся компании обычно дороже всего. Не правда ли?
Идеальная цель — программа “максимум”
Цель "максимум" в данном случае – организовать работу так, чтобы ваши сотрудники сами расширяли базу знаний, поддерживали её в актуальном состоянии. Потому что неактуальная база знаний — это неработающая база знаний. Иначе люди не будут к ней обращаться и пользоваться.
Видео-урок “База знаний компании” (с реальными примерами реализации)
Состав корпоративной базы знаний
Пройдёмся кратко по технологиям, которые используются при организации базы знаний.
1. Регламенты базы знаний
Перво-наперво, это регламенты. Регламент не только задаёт стандарты качества, но являются и алгоритмом выполнения работы. Про необходимость системы регламентов я писал в статье “Система регламентов в компании как краеугольный камень эффективности руководителя”. Если вы решили, что система регламентов будет жизненно необходима вашей компании, но не знаете с чего начать, рекомендую пройти мой мини-курс «Мастер регламентов».
Работает, как часы. Если сотрудник забывает, как делать то или иное действие, он открывает такой регламент-алгоритм и вспоминает.
Пример: Регламент по регистрации домена и хостинга для наших Клиентов
У нас есть в компании регламент, который обязателен для исполнения всеми сотрудниками. В этом регламенте прописаны общие вещи, общие стандарты качества, и алгоритмы решения тех или иных задач. Например, организация планирования. (см. подробнее в статье “Ежедневный план и отчёт: Как организовать, чтобы сотрудники сами планировали свой рабочий день”).
Например, есть прописанный порядок регистрации хостинга и домена для клиента. Вот чтобы таких вопросов не было каждый раз: «что делать?», или «как правильно регистрировать?», то написан отдельный алгоритм.
Я уверен, что данная работа выполняется в заданном стандартом качестве, и я могу не обучать новых сотрудников выполнению этих действий. Это достигается за счёт максимально подробного описания процесса. Как говорят в таких случаях: «Справится и блондинка».
2. Шаблоны документов
Шаблоны документов – заранее заготовленные специальные файлы. Используя шаблон, Вы можете путём копирования создать новый документ. Шаблон может иметь формат Google Docs, Microsoft Word, Excel, AutoCAD и т.д.
Проработанные шаблоны значительно ускорят производство качественных результатов
Например, у нас есть шаблон чек-листа по проверке текущего статуса проекта, в Google Docs. В нём выписаны все вопросы, которые необходимы. Когда решается задача по управленческой проверке, нет необходимости искать или составлять (придумывать) новый документ.
Сотрудник просто берет шаблон, копирует и по нему отрабатывает. Это значительно экономит время. Поэтому важно давать ссылку на шаблоны в регламентах.
3. Видео-уроки
Поехали дальше. Важный момент, о котором почему-то забывают многие — это видео-уроки. Вы можете делать их сами или поручить своим коллегам.
Например, у Вас есть бухгалтерия из 5 человек. Дайте поручение главному бухгалтеру записать видео-уроки по выполнению каких-то важных операций, чтобы в случае если бухгалтер будет в отпуске, их могли выполнить его коллеги. Ну и опять же, в любой компании важно ликвидировать вот элемент незаменимости. Банально человек шёл, на него свалился кирпич и всё, теперь эту операцию никто не может выполнить.
Чем записать видео-урок?
Я использую для записи видео-уроков программу Camtasia. Как я это делаю? Выбираю тему, например, «Как подготовить договор», «Как разработать документацию».
Могу сымитировать подготовку нового договора, взяв реквизиты действующего клиента, и записать сам процесс. Могу записать видео в тот момент, когда мне необходимо выполнить эту работу для реального Клиента.
Таким образом, я буду решать и задачу одновременно, и фактически сделаю руководство по её решению для своих подчинённых и коллег. Для руководителя видеоуроки — это бесценный инструмент делегирования.
Где размещать видеоуроки?
Дальше. Выкладывайте видеоурок на YouTube и добавляйте в регламенте ссылку на это видео. Например, возьмём работу с шаблонами документов в “Открытой Студии”.
В нашем регламенте по работе с шаблонами есть видеоурок «Структура документов Google Docs», где рассказывается, как работать с документами, как искать их, как структурированы документы Google Docs в нашей компании, основная логика. И, по-моему, там даже сказано, как работать с шаблонами, то есть, как их копировать, как добавлять стили.
Рекомендую для Youtube завести отдельный корпоративный аккаунт. А также сохранять исходники видео.
Аналогично я записал видеоурок для шаблонов Microsoft Word. Для меня важно, когда у нас появляется пример очередного Дополнительного соглашения к договору, и мы решим его шаблонизировать, чтобы это мог сделать исполнительный директор или ещё кто-то из моих коллег.
Рекомендую для Youtube завести отдельный корпоративный аккаунт. А также сохранять исходники видео. Кто знает, какой сервис будет следующим в санкционном списке! :-)
4. Примеры выполненных работ — эталон качества
Когда Вы выполнили некую работу с эталоном качества, то вы можете говорить: «Результат вашей работы должно выглядеть также».
Какие будут стандарты качества и эталонные примеры — такой и результат работ получите!
Например, техническое задание, которое я делал для сайта “Открытой Студии”. Что я говорю своим коллегам? Я говорю: «Смотрите вот сюда». При постановке задачи прямо даю ссылку на этот пример. И говорю: «Вот пример реального тех. задания, на которое нужно ориентироваться. Здесь всё расписано подробно максимально. Сделайте мне такое же по детализации и подробности».
Какие задачи здесь я решаю? В следующий раз, когда кто-то будет писать тех. задание, он посмотрит на этот пример, и я думаю, что ему станет понятно, что делать. В идеале ещё и заснять видеоурок, как Вы пишете тех. задание. Таким образом, это сразу превращается в мастер-класс. Вот вам урок, вот вам результат, — при таком подходе обучать сотрудников одно удовольствие!
5. Записи внутренних семинаров, вебинаров, выступлений и т.д.
Может быть, Вы или ваши коллеги проводите внутренние семинары? В таком случае, они должны быть записаны на видео и выложены в базу знаний!
Например, я провожу вебинары, где рассказываю про стратегии контент-маркетинга, про возможные варианты SEO-продвижения. В дальнейшем я использую эти записи для обучения менеджеров, для обучения своих Клиентов.
Мне не надо объяснять каждому и проводить отдельных семинаров.
Все, кто работает с клиентами, кто осуществляет продажи в нашей компании, видят, что я рассказываю клиентам. Мне не надо объяснять каждому и проводить каких-то отдельных семинаров. В крайнем случае, я могу ответить на вопросы, которые возникли у моих коллег по итогам просмотра вебинаров.
6. Записи успешных телефонных переговоров
В большинстве компаний подключена IP-телефония, в которой ведутся записи разговоров автоматически. Если есть пример, как Вы отработали возражение клиента, опыт успешных переговоров, опыт успешной продажи, как вы построили диалог с клиентом, выяснение его ожиданий и потребностей, то обязательно выкачивайте эту запись и добавьте в базу знаний!
Записывайте наиболее успешные переговоры и добавляйте в базу знаний!
Но, естественно, Вы её не размещаете в общий доступ, этого делать нельзя. Плюс с теми сотрудниками, кто имеет доступ к этой записи, желательно, чтобы было заключено соглашение о конфиденциальности. Будет некрасиво, если записи разговоров утекут куда-то.
Если в разговоре обсуждаются какие-то приватные личные моменты, то из этих записей разговоров точно не делайте обучающих материалов для других.
Итоговые выводы по записям телефонных разговоров
После прослушивания ваших записей сотрудники (или коллеги) будут знать, как Вы работаете, как отрабатываете возражения, как отвечаете на вопросы клиента, какой у Вас тон голоса и какой у Вас настрой. Самые удачные ходы, которые появляются разговорах, добавляйте в клиентский FAQ (подробнее о нём ниже).
7. Клиентские FAQ
FAQ – это ответы на часто задаваемые вопросы. Клиентский FAQ — список типовых вопросов с заранее подготовленными ответами от клиентов. Как я рекомендую их структурировать? Первое — типовые вопросы о работе вашей компании: время, схемы работы, условия оплаты, какие документы нужны для заключения договора, кому жаловаться, кому писать благодарственные письма.
Вспомните все злободневные вопросы от Клиентов и смело добавьте их в общий FAQ
По каждой ключевой услуге / товарной категории желательно иметь отдельный файл. Например, у нас есть отдельный FAQ по SEO-продвижению, отдельный — по разработке сайта на типовом решении 1C-Битрикс, отдельный — по контекстной рекламе. В них собраны вопросы, которые относятся именно к этой услуге.
У этих файлов есть ещё одно преимущество. Во-первых, их видят естественно сотрудники, они понимают четко заданные стандарты, уже не внутренние, а те, которые транслируются вовне. Во-вторых, Вы можете донести именно свои ключевые принципы с минимальными искажениями. Как вариант, при заключении договора у Вас должно стоять обязательным пунктом в регламенте, что клиент с этим FAQ должен быть ознакомлен.
На мой взгляд, очень важно разобрать все неоднозначные вопросы в FAQ, то есть не кривить душой, а говорить клиентам правду. Клиентский FAQ — один из лучших способов сформировать правильные ожидания клиентов.
Бонус для читателей — пример общего FAQ
Хотите получить боевой пример нашего основного клиентского FAQ? Для этого нужно выполнить 2 простых действия: 1) Оставьте комментарий к статье (в самом низу): своё мнение или опыт использования базы знаний. 2) Отправьте запрос на получение FAQ через мои личные аккаунты в социальных сетях:
8. Корпоративная библиотека: книги, видео-тренинги
Важное звено базы знаний. Собирайте лучшие книги, которые Вы прочитали, может быть, которые Вам порекомендовали эксперты. Если вашему коллеге необходимо прокачать знания и навыки в какой-то области, то рекомендуете ему соответствующую книгу / видео тренинг.
Например, есть хорошая книга по отработке негатива — простая, очень хорошо читается «Психологическое айкидо». Подробнее в моём “Обзоре книги Михаила Литвака «Психологическое айкидо»”. Сразу её в библиотеку и сделать обязательной к прочтению всем менеджерам!
Сейчас, когда появляются электронные книги, я поступаю просто. Покупаю электронную книгу и добавляю её в нашу электронную библиотеку (хранится на внутреннем сервере). Аналогично и с видео-семинарами. Кто предпочитает бумажные, у меня ещё осталась со старых времен большая-большая библиотека бумажных книг.
9. Типовые планы обучения сотрудников
Предположим, в вашей компании стандартный профиль рабочего места. Разберу на примере «руководитель проектов» у нас. Мы знаем, что одна из его компетенций — это знание платформы “1С-Битрикс”. Дальше что необходимо сделать? Мы определяем, что нужно, чтобы эти знания были у руководителя проектов на приемлемом уровне для выполнения качественных работ. Эти пункты мы вставляем в план обучения.
Не забывайте включать в типовые планы обучения прочтение книг!
В частности, для “1С-Битрикс” необходимо как минимум успешно изучить два курса. Первый — «контент-менеджер»; и второй — «администратор: базовый». После этого руководитель проекта сможет ставить задачи программистам и ориентироваться в административной панели “1С-Битрикс”. И взаимодействовать с клиентом, отвечать на какие-то вопросы.
Мы составляем план под каждый профиль. Дальше рассматриваем конкретного человека, который к нам пришёл работать. Есть ли у него необходимая компетенция? Если она отсутствует, Вы ему сразу создаете план обучения. Не забывайте в план обучения включать книги, видео-семинары и все остальные материалы.
10. Wiki-документы
Wiki-документы — как правило, не регламенты, а наборы ссылок, каких-то фишек, решений. И снова разберём на примере. Есть у нас услуга SEO-продвижение сайтов. Если кем-то из моих коллег была найдена хорошая статья, хорошая книга, полезная информация, сервис какой-то важный по данной тематике — сразу добавляет её в соответствующий wiki-документ.
Создавайте отдельный wiki-документ по каждой услуге, используемой программе, сервису
Имеет смысл заводить wiki-документ по каждой услуге, используемой программе, сервису. У нас есть такие документы по разработке сайтов, по контекстной рекламе, для менеджеров — отдельная папка по продажам, по бизнес-процессам веб-агентств и так далее.
Например, wiki-файл по работе с Microsoft Word. Есть какие-то проблемы, с которыми я столкнулся в процессе работы с Word’ом. Нахожу их решение и сразу заношу в документ. Если кому-то понадобится решение такой же проблемы, он откроет файл и найдёт его. Плюс документ использую лично (в следующий раз не трачу время на поиск решения).
Мои принципы обучения сотрудников
Про базу знаний поговорили достаточно. А что же насчёт обучения? Есть несколько хороших принципов в обучении сотрудников, которыми я руководствуюсь.
Обучение “в бою”
Как человек может пройти обучение? Частично “в бою”. Когда он уже непосредственно выполняет задачу с той компетенцией, которая у него развита слабо. И, естественно, он в процессе выполнения задачи и обучается. При этом, по таким работам рекомендую давать своим клиентам скидку.
Мы в таких случаях, даём неявную скидку. К слову сказать “Открытая Студия” работает только в формате оплаты часов специалистов. Например, задачу делал человек со слабой компетенцией и затратил 3 часа на её выполнения. И мы понимаем, что ту же самую задачу другой, более опытный человек с уровнем компетенции, которую мы считаем нормой, сделал бы за 2 часа. В таком случае мы пишем клиенту только 2 часа.
Обучение за счет работодателя
Под обучение за счёт работодателя подпадают специфические знания, которые мало где могут пригодиться сотруднику в будущем. К таким знаниям я отношу в первую очередь: как организованы внутренние процессы, внутренние стандарты работы и качества, регламенты.
Обучение неким сервисам, программам из разряда «вот такого нет нигде» также осуществляется за счет работодателя.
Самое эффективное обучение, когда оно за свой счёт
Да, да... В противном случае счёт для компании будет гигантский (умножьте на количество сотрудников!)
Всё остальное сотрудник изучает за свой счет. Например: как работать с email-рассылками, принципы контент-маркетинга, те же самые курсы “1С-Битрикс”.
Я считаю это справедливым, потому что хорошее обучение повышает стоимость сотрудника на рынке труда, плюс его перспективы в жизни. Какой вклад здесь с моей стороны? Я составляю индивидуальную программу обучения для сотрудника и помогаю осваивать материалы, отвечаю на вопросы.
Плюс у нас внедрена в компании система грейдов, когда человек с большими знаниями — больше денег и получает. Работает система просто. Заранее оговариваем с сотрудником список, что нужно изучить, чтобы получать, например, на 5-10 тысяч больше, к текущему окладу. Про систему грейдов подробно расскажу в одной из следующих статей.
База знаний компании: подведение итогов
Ещё раз про задачи, которые решает база знаний:
- Снижение времени на обучение новых и действующих сотрудников.
- Увеличение качества обучения.
- Развитие компании. Если Вы не аккумулируете текущие знания, то что же будете развивать? Когда идёт сбор знаний коллектива компании, Вы можете их оценивать, анализировать на предмет эффективности и уже дальше идти по пути развития, улучшения бизнес-процессов.
- Выигрыш для всех: сотрудников и руководителей.
Удачи Вам, коллеги, при внедрении базы знаний! Если у кого-то будут вопросы, я с удовольствием готов с Вами обсудить: как лучше внедрять, с чего начать. А, возможно, — и помочь построить базу знаний для вашей компании.
