Игры разума: как не заблудиться в системе регламентов

«Доказательство ценности системы — в ее существовании»

Алан Перлис

кому: собственникам, топ-менеджерам, руководителям

Сценарии использования статьи: кому полезна и для чего

Собственникам — понять, что такое система регламентов, на каких принципах она должна строиться и как ей управлять.

Топ-менеджерам — получить общее представление о структуре регламентов и о правильности её заполнения, а также о работе с внутренними проектами компании.

Руководителям — научиться осуществлять поиск документов в системе регламентов и участвовать в развитии системы регламентов.

В прошлых статьях я рассказывал об отдельных аспектах регламентации: как написать регламент, как нарисовать схему процесса для регламента, как внедрить конкретный регламент на практике. Но что произойдёт, когда регламентов станет много?

Чтобы сотрудник мог начать работать по регламенту, он должен сначала отыскать нужный документ. То же самое должен сделать руководитель, чтобы проконтролировать работу сотрудника или внести изменения в регламент. Когда поиск нужного документа начнёт занимать больше пары минут, встанет вопрос о необходимости создания системы регламентов.

В чём особенность системы?

Система отличается от хаотичного набора документов наличием определённой логики. В системе регламентов документы упорядочены по критериям. Обычно система регламентов представляет собой набор папок (реальных или виртуальных), в которых размещены регламенты.

Регламенты могут быть разделены: по подразделениям (для каждого подразделения своя папка), по процессам или по другим критериям. Задача системы — упорядочить документы и облегчить поиск и работу с ними.

Система становится системой, когда документы связаны друг с другом, т. е. внутри документов есть глобальные ссылки друг на друга. Перекрёстные ссылки помогают объединить разрозненные документы в единую систему и организовать понятные «маршруты» движения пользователей.

О создании системы регламентов можно задуматься ещё на старте, когда планируется написание первых регламентов. В этом случае нужно сформулировать единые правила, по которым каждый следующий регламент будет встраиваться в систему. Создать структуру задним числом с учётом большого количества накопившихся документов будет сложнее.

В то же время, если в начале работы непонятно, сколько потребуется регламентов и как они будут взаимодействовать друг с другом, не нужно пытаться это искусственно придумать. 5-7 рабочих регламентов можно держать в одной папке и не беспокоиться о том, что сотрудники в них запутаются.

Структура может формироваться постепенно. Например, если вы решили регламентировать работу HR-отдела, то нужно будет создать для этого отдельную папку и складывать туда все регламенты, касающиеся работы HR-менеджеров. По мере накопления регламентов в общей папке могут появиться дополнительные папки по процессам: адаптация, подбор резюме, проведение собеседований и т. д.

Усложнять структуру специально «про запас» не стоит. Если у вас 5 регламентов и каждый лежит в отдельной папке на разных уровнях вложенности, это неудобно.

Как делать разные «срезы базы данных»

Есть понятие «срез базы данных». Он позволяет получить данные, структурированные по нужному признаку для комфортного восприятия информации.

Представим, что структура регламентов — это таблица, в которой регламенты в первую очередь структурированы по подразделениям. Мы понимаем, что для получения другого среза данных, например, по процессам, нам нужно либо иметь вторую структуру с теми же файлами, либо придумывать другую систему связей.

Вариант с дублированием структуры неоптимальный, он искусственно «раздувает» базу данных и усложняет взаимодействие с ней. Как вариант, можно делать специальную таблицу для каждой должности с перечнем процессов, инициирующих событий и ссылками на регламент по процессу или этапу, в котором он участвует.

Получается мини-должностная инструкция. Когда у человека возникает необходимость запустить процесс или решить задачу, он не идёт искать нужный регламент в папке отдела, а обращается к этому сводному документу. Из него он по ссылке может перейти в регламент, если возникнет необходимость. Таким образом мы отталкивается от сценариев и работ с конкретными процессами.

Как организовать поиск регламентов

Когда регламентов много, а структуры нет, сотрудники тратят на их поиск много времени, дублируют регламенты, когда не находят нужную информацию, и в итоге теряют доверие ко всей системе регламентов. Если сотрудники вместо решения задач занимаются долгими поисками регламентов, это проблема процесса.

Для создания системы регламентов мы выбираем базовое структурирование, обычно по должностям или по направлениям деятельности компании: HR, производство и т. д. Это верхний уровень папок. В них могут создаваться папки более низкого уровня для детализации. Также есть общая папка, куда складываются общие документы, например, общие принципы работы.

Когда мы хотим создать общее представление информации или новый вариант её поиска, то мы либо используем встроенный поиск системы регламентов (если он есть), либо делаем своё представление. Возможности поиска могут быть ограниченными, и это нужно учитывать.

Например, с через поиск мы можем не найти регламент по инициирующему событию или найдём слишком много ненужных регламентов с упоминанием этого события. Придётся искать компромисс или отказаться от встроенного поиска в пользу сводных документов для каждой должности.

Распределение доступов

Помимо проработки структуры папок, рекомендую позаботиться и о разграничении доступов: у одних сотрудников могут быть полные доступы ко всем папкам и документам, а у других только доступы к папкам своего отдела.

Есть несколько подходов к доступам. С ними, кстати, связано одно из возражений руководителей против внедрения системы регламентов. Руководители боятся предоставлять сотрудникам доступы к регламентам, потому что считают, что сотрудники могут их скачать и уйти к конкурентам.

Я считаю, что бояться этого не стоит. Процессы тем менее ценны, чем меньшее участие человек принимал в их разработке. Сотрудник, который просто привык работать по регламенту, может не понимать ключевого смысла каждого его пункта.

Например, в регламенте одним из этапов зафиксировано проведение глубинного интервью. Сотрудник может не раз проводить глубинные интервью, но не задумываться о том, какую ключевую задачу он этим решает. Это пример механического выполнения задачи без осознания её ценности. Ценность же каждого этапа обычно определяется во время разработки процесса

Как защититься от кражи интеллектуальной собственности?

Если человек участвовал в разработке процесса или разрабатывал процесс самостоятельно, то ему не нужно воровать регламент, чтобы на новом месте выстроить такой же процесс. Дополнительно защититься от воровства поможет договор о неразглашении.

Этот договор сотрудник подписывает при приёме на работу. Там можно зафиксировать, что все регламенты, которые он разработает в период работы в компании или к которым получит доступ, являются интеллектуальной собственностью компании. В случае массового копирования или слива базы человека можно будет привлечь к ответственности.

Регламенты можно считать интеллектуальной собственностью, потому что для описания даже нескольких процессов требуется много ресурсов, что повышает ценность регламентов

Регламенты действительно можно считать интеллектуальной собственностью, потому что для описания даже нескольких процессов требуется много ресурсов, что повышает ценность регламентов. В то же время процессы в большинстве случаев нельзя просто взять и перенести в другую компанию.

Если процессы Макдональдс передать другой бургерной, то скорее всего там не смогут их применить или используют лишь небольшую часть. Для применения конкретных регламентов и реализации процессов требуются определённые управленческие компетенции. О том, как писать регламенты и работать с ними, я рассказываю в своём мини-курсе «Мастер регламентов».

Сотрудники могут скачать регламент по работе с задачами и отчётами, но нужны хорошие управленческие компетенции, чтобы внедрить его в работу, а потом ещё работать по этой системе. Поэтому я считаю, что риск хищения регламентов переоценён. Для перестраховки советую разделять доступы: не открывайте всем сотрудникам доступ ко всем папкам.

Сотрудники с высокой должностью и экспертностью привлекаются ко многим процессам в компании, поэтому им понадобятся более широкие права доступа. Рядовым же сотрудникам неограниченный доступ ко всем регламентам не нужен. Кроме того, сложную систему прав доступа сложно поддерживать, развивать, организовывая нужные права доступа нужным сотрудникам.

Кому доверить проектирование структуры системы регламентов?

Сложную структуру нужно проектировать, и эту роль не всегда стоит доверять собственнику. Для проектирования структуры лучше привлекать системного администратора, но для него нужно создать руководство, где будет зафиксирована политика доступа и документы, к которым у сотрудников должен быть доступ.

Для реализации структуры понадобится программное обеспечение. Одна из базовых и давних реализаций — Windows Server, более современные варианты — Google Workspace, Microsoft 365 и т. д. С выбором программного обеспечения лучше определиться на старте, изменить его в процессе работы будет тяжело или даже невозможно без существенной переработки.

Работа с внутренними проектами

Как правило, в компании есть не только внешние, но и внутренние проекты, поэтому полезно будет создать для документов по внутренним проектам отдельную папку. Например, вы внедряете систему регламентов, значит, будете строить планы, проводить совещания, обсуждения, принимать решения. Где будет храниться эта информация?

Логично создать папку для внутренних проектов, там создать отдельную папку для проекта по внедрению системы регламентов и туда уже сохранять все наработки. Они могут пригодиться, если аналогичную задачу нужно будет решить, например, в другом подразделении или в новом филиале. Также к наработкам по процессу полезно возвращаться для проведения ретроспективы.

Ещё одна фишка — нумерация папок для их сортировки в нужном порядке. Среди нескольких десятков папок какая-то может быть более важной или чаще используемой, тогда есть смысл вынести её наверх. Здесь пригодится нумерация, потому что по дефолту сортировка происходит по названию. Нумерация позволяет выстроить папки в нужном порядке с учётом их «ценности».

Если вы работаете с клиентами по проектным технологиям, имеет смысл присваивать клиенту отдельный номер и создавать отдельную папку для документов по нему. Этот уникальный номер нужно использовать в названиях всех документов, которые касаются этого клиента. Тогда документ легко будет идентифицировать.

Когда вы создадите структуру системы регламентов, и она начнёт наполняться, снимите видео урок и расскажите о ней. Это сильно упростит жизнь сотрудникам, которые должны будут знакомиться с системой.

За 5-10 минут расскажите, на каких принципах основана структура, чем вы руководствовались при её создании. Снимать длинные видео нет смысла, потому что структура периодически меняется, следовательно урок тоже придётся менять.

Опасность сложной структуры

Как я уже сказал, структура не должна быть слишком сложной. Возможен вариант, когда человек просто не сможет найти нужный регламент. Почему это может произойти:

1. Плохо была проведена программа адаптации и обучения данного сотрудника. Сотрудник плохо ориентируется в системе регламентов, не знает, где и как искать информацию.
2. Плохо составлен общий файл с функциями и регламентами к ним, или сама структура непонятная.
3. Сотрудник совершил ошибку. Тут нужно будет разбираться с причинами. Возможно, сотрудник привык всё спрашивать у руководителя и даже не пытался найти что-то самостоятельно.

Когда сотрудник мог сделать задачу сам, а в итоге её решает за него руководитель, это «выученная беспомощность». Рекомендую руководствоваться принципом: «Делай не человеку лучше, а человека лучше».

В случае с поиском нужного регламента руководитель должен проверить первые два пункта, чтобы убедиться, что сотрудник мог найти информацию самостоятельно. Если информация была доступна, то не давать сотруднику готовое решение, а отправить его на поиски, причём с обязанностью зафиксировать результат.

Сотрудник должен не просто найти нужную информацию, а отписаться руководителю, где и как он её нашёл, сколько времени потратил и с какими проблемами столкнулся. Контроль в данном случае — это не наказание, а способ поиска и решения проблемы.

Если проблема в сотруднике, нужно работать с ним, если проблема в системе, то дорабатывать систему. Иногда обнаруживаются две несвязанные проблемы. В любом случае, даже если система регламентов несовершенна, сотрудник не должен списывать на неё свои промахи и недоработки.

Тренировка управленческой мышцы

Я рассказал, как организовать структуру системы регламентов так, чтобы её было удобно пользоваться, как и зачем разграничивать доступ, кому лучше доверить работы по проектированию будущей системы. Предлагаю для закрепления материала ответить на несколько вопросов:

1. Вы решили создавать в вашей компании систему регламентов. С чего начать: разработать первые документы или продумать структуру?
2. Вы предполагаете, что в вашей компании будет большая система регламентов, по какому принципу Вы в первую очередь будете систематизировать документы и почему?
3. В вашей компании много клиентов с однотипным набором документов и порой менеджеры в них путаются, как упростить процесс идентификации документов и распределения их по клиентам?
4. Сотрудники часто работают не по регламентам, объясняя это тем, что не смогли вовремя найти нужный документ. Как это проверить и можно ли считать подобную отговорку уважительной причиной невыполнения регламента?
5. Вы начали формировать систему регламентов, но беспокоитесь, что через ненадёжных сотрудников они могут попасть к конкурентом. Стоит ли бояться этого и как обезопасить себя?