«Выясни, как поступают окружающие, у которых работа получается лучше, и делай аналогичным образом, пока не добьешься высоких результатов. Надо учиться у мастеров своего дела»
кому: собственникам, топ-менеджерам, руководителям
Копия процесса — это один запущенный проект для конкретного заказа.
Сценарии использования статьи: кому полезна и для чего
Собственникам — понять отличие между процессом и копиями процесса, научиться правильно распределять ответственность и роли.
Топ-менеджерам — узнать, в чём ключевые задачи владельцев процессов и владельцев копий процессов и как распределяется ответственность между ними.
Руководителям — получить общую информацию о разных ролях в процессе и о распределении полномочий между различными ролями.
В предыдущих статьях я подробно рассказывал о процессах: как разработать схему процесса, кого пригласить в команду по разработке, как написать понятный и эффективный регламент и т.д. Однако процессы не разрабатываются и не описываются ежедневно, а работа в компании идёт непрерывно. Дело в том, что сотрудники работают преимущественно не с процессами, а с их копиями.
Есть два понятия: «процесс» и «копия процесса». Например, процесс на фабрике по производству мебели занимает промежуток от оформления заявки на изготовление мебели до установки готовой мебели в помещении заказчика и подписания акта. Копия процесса — это один запущенный проект для конкретного заказа.
Процесс один, но у него могут одновременно существовать и работать множество копий.
Получается, что процесс один, но у него могут одновременно существовать и работать множество копий. Если компания крупная, то одновременно в работе может находиться несколько тысяч копий процесса.
Распределение ролей и ответственности
Когда речь идёт о нескольких десятках, а то и нескольких сотнях копий процесса, возникает вопрос распределения ролей и ответственности. У процесса обязательно есть владелец процесса, а у его копий должны быть владельцы копий.
Иногда роль владельца процесса и владельца копии процесса может играть один и тот же человек, обычно такое совмещение ролей характерно для небольших компаний. В крупных компаниях роли владельца процесса и владельца копии лучше не совмещать, потому что у них немного разная сфера ответственности.
Владелец процесса
Владелец процесса отвечает за процесс в целом: за его организацию, проработку и развитие. Он собирает информацию с владельцев копий и решает структурные проблемы, которые не могут решить владельцы копий.
Главная задача руководителя процесса — уменьшить количество ошибок в процессе и повысить качество итогового результата
Главная задача владельца процесса — уменьшить количество ошибок в процессе и повысить качество итогового результата. Для этого руководитель процесса может организовывать конференции, встречи, запрашивать обратную связь, проводить ретроспективы и т. д. Он отвечает за весь процесс и может его изменять, чего не могут делать владельцы копий.
Владелец процесса может быть одновременно владельцем всех его копий. Например, если в компании один HR-менеджер, то он руководит и основными процессами, и запущенными копиями. Но если в компании несколько специалистов на одной должности, то у копий могут быть разные владельцы.
Таким образом, нужно определять не только владельца процесса, но и владельца конкретной копии процесса. Об этом иногда забывают, и копии процесса оказываются неуправляемыми. А где ответственного нет, там ответственным будет директор или руководитель подразделения. Поэтому в интересах руководителей правильно и вовремя назначить ответственных за копии процесса.
Владелец копии процесса
Я нередко сталкивался с тем, что ответственных за копии процесса не было. Менеджер принимал заказ, передавал его по цепочке и ждал готовый результат на выходе. При этом не было человека, который отвечал бы за получение итогового результата, и разрешал конфликты на промежуточных этапах. В такой ситуации в случае ошибок или задержек все начинали сваливать вину друг на друга.
Владельцы копий процесса должны решать проблемы в пределах своего процесса.
В свою очередь владельцы копий процесса должны решать проблемы в пределах своего процесса. Если случается сбой или накладка, возникает дефицит ресурсов или происходит форс-мажор, справиться с ними должен владелец копии процесса. Он должен не просто зафиксировать проблему как факт, а взять её под личный контроль и завершить копию процесса успешно.
Если руководитель копии процесса не может решить проблему самостоятельно, то он должен убедиться, что проблема решается кем-то другим. Если проблема не решается, то он должен доложить об этом вышестоящему руководителю.
У руководителя копии процесса должны быть полномочия для сбора статусов со всех участников. Возникшие в ходе выполнения копии процесса проблемы, могут стать основой для предложений по улучшению основного процесса. Руководители копий процессов обязаны давать обратную связь, это один из показателей качества их работы.
Ответственные за блоки процесса
Помимо ответственного за процесс и за копию процесса, есть ещё ответственные за отдельные блоки процесса. Порой происходит путаница в разделении зон ответственности. Кажется, что если есть ответственный за отдельный блок процесса и в этом блоке происходит сбой, то его и нужно наказывать.
Владелец процесса должен организовать всё так, чтобы все копии процесса выполнялись успешно.
На самом деле, нет. Есть правило: «Делегировать можно задачу, а ответственность делегировать нельзя». Даже если руководитель делегирует кому-то задачу, он всё равно несёт ответственность за организацию работы и за свой выбор ответственного.
Владелец процесса должен организовать всё так, чтобы все копии процесса выполнялись успешно, к нему же в случае проблем могут обращаться владельцы копий процесса. У владельца процесса процесса зона ответственности шире, чем у владельцев копий.
Если происходит срыв в копии процесса, то наказывают владельца копии и владельца процесса. Если происходит сбой в блоке, то наказывают троих: ответственного за блок, владельца копии процесса и владельца процесса.
Контроль владельцев процесса
Владельцев процессов контролирует вышестоящий руководитель. Обычно это исполнительный директор, коммерческий директор, директор по качеству, т. е. человек, у которого собирается «портфель процессов». Он занимается обучением и контролем владельцев процессов.
Если копии процесса регулярно «сбоят» в одних и тех же местах, это скорее всего проблема всего процесса
В более крупной компании с сетью филиалов может быть несколько уровней руководителей. В конечном счёте ответственность за работу компании несёт её собственник или акционеры, т. е. «выгодоприобретатели».
Конечно, если одновременно запущено несколько тысяч копий процесса, то владелец процесса не сможет следить за всеми и оперативно решать возникающие проблемы. Прежде чем делать копии процесса, нужно убедиться в том, что сам процесс работает стабильно и правильно.
Если копии процесса регулярно «сбоят» в одних и тех же местах, это скорее всего проблема всего процесса, поэтому процесс нужно регулярно дорабатывать на основе собираемой обратной связи. Если же проблемы единичные и локальные, то нужно решать их точечно. По мере совершенствования процесса количество локальных сбоев в его копиях должно уменьшаться.
Всего 90 минут и вы узнаете как руководителю с помощью приемов системного управления решить наболевшие проблемы:
- как выйти из "беличьего колеса операционки", перестать делать работу за подчинённых и освободить время для развития своего подразделения, хобби и семьи.
- как реагировать на некачественную работу, результаты и действия сотрудников, чтобы добиваться требуемых результатов "руками сотрудников".
- как с помощью системного подхода к управлению делегировать задачи подчинённым и достигать целей подразделения.
Стоимость мини-тренинга: 9 900 руб.
Бесплатно для читателей моих статей до 06 мая 2024!
Административный руководитель
Назначение руководителей процессов и руководителей копий процессов не отменяет действующую в компании административную структуру, но временно меняет её. Административные руководители не утрачивают свои полномочия, но у них снижается роль.
Административный руководитель продолжает отвечать за решение проблем сотрудников и управлять ими на уровне функций подразделения. После запуска копии процесса и назначения её владельца власть административного руководителя частично теряется. Это нужно зафиксировать, чтобы предотвратить конфликты между административным руководителем и владельцем процесса.
Назначение руководителей процессов и руководителей копий процессов не отменяет действующую в компании административную структуру.
Важно, чтобы при постоянной смене проектов и владельцев процессов сотрудник понимал, кому он подчиняется в данный момент и какие задачи наиболее приоритетны. Обязательно должна быть таблица приоритетов.
Административный директор — это не просто человек, которые ставит задачи. Он должен распределить ресурсы сотрудника так, чтобы процессы выполнялись хорошо,и в то же время нужно управлять ожиданиями. Нужно доносить до административно руководителя, какая помощь от него требуется. Когда роли назначены и полномочия распределены, можно вводить в действие регламент.
Распределение полномочий между участниками процесса
Если в компании много запущенных копий процесса, может остро встать вопрос о распределении полномочий между участниками. Чтобы ответить на него, нужно вспомнить особенности моделей управления: иерархической, проектной и функциональной.
Главный недостаток иерархической модели управления в том, что сигналы идут по всей цепочке и могут «затухнуть» раньше, чем доберутся до конечной точки
Главный недостаток иерархической модели управления в том, что сигналы идут по всей цепочке и могут «затухнуть» раньше, чем доберутся до конечной точки. Соответственно, скорость реакции на такие сигналы тоже критически мала для текущей экономической ситуации. Проектная модель управления позволяет ускорить взаимодействие.
В рамках процесса владельцы копий процесса подчиняются владельцу всего процесса. Владелец процесса может применять в их отношении любые меры управленческого воздействия.
Если руководитель процесса не организовал обратную связь и не знает о проблемах, это его промах. Организовать обратную связь можно по-разному, но она должна фиксироваться. Если руководитель копии процесса столкнулся с проблемой, но не доложил о ней, а «спустил на тормозах», то когда она всплывёт, должно последовать показательное наказание.
Система работает и в другую сторону: если руководитель копии процесса предложил усовершенствование или идею для повышения эффективности процесса, и она сработала, его нужно поощрить. Система поощрений и наказаний не должна применяться однобоко.
Владелец процесса должен осознавать свою ответственность не только за процесс, но и за все его копии.
Владелец процесса должен осознавать свою ответственность не только за процесс, но и за все его копии. Это должно подкрепляться наличием полномочий. Сотрудники тоже должны чётко понимать, в какой структуре они работают и кому должны подчиняться в рамках текущего процесса.
Чтобы не возникало непонимания в ролях, руководителя нужно представлять. Если сотрудника назначают руководителем конкретной копии процесса, ему должны подчиняться все участники этого процессе. Если в компании только начинают внедряться элементы процессного управления, на этом этапе могут возникать перекосы и несостыковки. Для этапа «калибровки» это нормально.
Тренировка управленческой мышцы
Я пояснил, в чём разница между процессом и его копией, а также подчеркнул важность правильного распределения ролей и назначения ответственных. Предлагаю ответить на несколько вопросов для закрепления материала:
- В чём главное отличие процесса от копии процесса?
- Сколько копий процесса может быть одновременно запущено в работу?
- Какие полномочия есть у руководителя процесса, а какие — у руководителя копии процесса?
- Если на каком-то этапе процесса произошёл сбой, кто должен быть наказан?
- Если сотрудника назначили руководителем процесса, должен ли он по-прежнему подчиняться административному руководителю?
