Звонки по России:
Заказать звонок
Комплексное продвижение сайтов
и управленческий консалтинг
Каталог услуг

Холодные звонки: пошаговое рукодство по внедрению, поиску менеджеров холодных продаж и их мотивации

Наш большой недостаток в том, что мы слишком быстро опускаем руки. Наиболее верный путь к успеху – все время пробовать еще один раз.
Томас Эдисон

«Холодный» метод привлечения «тёплых» клиентов

Система регулярных коммуникаций с потенциальными клиентами — возможность для развития компании и охвата новой аудитории Система регулярных коммуникаций с потенциальными клиентами — возможность для развития компании и охвата новой аудитории

кому: собственнику, директору по развитию, топ-менеджерам

Сейчас, когда кризис нависает над большинством компаний, и рынок уже сузился, настает время активной борьбы за клиентов. На войне, когда речь о выживании, все средства хороши, но эффективные инструменты — хороши вдвойне.

Все новое – хорошо забытое старое, отлично работающее в умелых руках

Для привлечения новых клиентов, кроме популярных методов интернет-маркетинга, продуктивный результат дают холодные звонки. Неожиданно и очевидно одновременно, не правда ли? Их часто используют для: осуществления первых прямых контактов; выявления лиц, принимающих решение; отправки коммерческих предложений и назначения личных встреч.

Холодные звонки – двигатель продаж или их поезд уже ушел?

Есть много расхожих мнений относительно классического инструмента продаж, как «холодные звонки». Самое популярное заблуждение: время "холодных звонков" прошло, и они не работают. Вы правда думаете, что они вызывают у потенциальных клиентов реакцию: «Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?» 

Но позволю себе не согласиться с такой точкой зрения. А как насчёт случая, когда Вы ищите новый офис и тут раздаётся звонок с предложением арендовать его со скидкой? Ей богу я от таких звонков не отказываюсь! Коллеги, правильно выстроенная система холодных звонков позволяет приводить десятки новых клиентов в месяц и набирать базу потенциальных покупателей на год вперед.

Предупреждение. "Холодные звонки" — не панацея, и без системной работы на последующих этапах результата не будет. О построении системной работы в компании читайте подробнее в статье: “Система регламентов в компании, как краеугольный камень эффективности руководителя”.

Итак, о создании отдела продаж холодных звонков, мотивации сотрудников, систематизации процесса, регламентах и достижении высокого KPI мы поговорим с Сергеем Александровым, директором центра внедрения технологий продаж "Профрост" (profrost.ru) и Международного Мебельного Кадрового Центра (mmkc.su).

Видео-версия интервью «Холодные звонки - система внедрения и достижения результата» с Сергеем Александровым — для тех, кто любит смотреть и слушать!

В статью вошли далеко не все нюансы из видео-версии

Мотивация сотрудников call-центра — первый шаг к системе эффективных продаж

Евгений Севастьянов:

Сергей, что такое мотивация продаж в вашем понимании? В своей практике я сталкивался с разными определениями и толкованиями.

Сергей Александров:

Изначально мотивация – это побуждение к действию, а какое оно, внешнее или внутреннее, зависит от контекста. Если мы будем обсуждать мотивацию отдела продаж, мы можем придерживаться изначальной терминологии. Будем думать, как побуждать к действию наших продажников. Для этого могут быть разные способы, как внешнее воздействие, стимулирование, так и задействование внутренних сил, которые помогут человеку достичь вершин.

Евгений Севастьянов:

Я правильно понимаю, вы не верите, что сотрудник внезапно начнет сам мотивироваться?

Сергей Александров:

Почему не верю? Всегда можно создать вынуждающие обстоятельства, попадая в которые, человек сам начинает более активно двигаться. В последнее время вынуждающие обстоятельства – это кредиты, ипотеки, или какие-то еще случаи, заставляющие нас действовать. Например, при поездках на такси, мне часто попадаются интересные персонажи, необычные люди, часть из которых оказывается бизнесменами. Один таксист оказался владельцем 3 салонов, но он взял кредит на оплату одного из помещений, а сейчас денег на выкуп не хватает, и он подрабатывает таксистом. Так что, считаю, это внутренняя мотивация им движет, правда, вызванная внешними обстоятельствами. Так и в отделе продаж, сотрудник может попасть в такие ситуации и начинает вдруг шевелиться.

Есть даже такая шутка у руководителей: “Лучшие продавцы — разведённые женщины с ребенком, и еще, неплохо бы, с ипотекой”.

Мотивация call-менеджеров - сочетание вынужденных обстоятельств и внутреннего стремления Мотивация call-менеджеров - сочетание вынужденных обстоятельств и внутреннего стремления

Мотивация ничто без правильных инструментов и выстроенной системы продаж

Евгений Севастьянов:

То есть можно особо не прикладывать усилий для создания внешних обстоятельств? Получается, они себе их сами создали.

Сергей Александров:

Одно дело, что они мотивированы, но другое – мы не можем отдавать на откуп деятельность в отделе продаж, чтобы она складывалась хаотично. Даже замотивированный человек нуждается в обучении, получении инструментов для качественной работы на своем месте.

Понятно, что если мы ему выдадим велосипед, он проедет несколько км, и ему надо будет отдыхать, если выдадим автомобиль – он проедет больше км за то же время. Мотивация может быть на одном и том же уровне, он будет также сильно крутить педали, на авто он проедет больше. Важно понимать, что даже при высокой мотивации без технологий и правильной системы, без инструментов, которые мы ему дадим, он все равно не будет показывать качественных результатов. И другая фирма сможет выиграть в конкурентной борьбе не за счет замотивированных сотрудников, а за счет того, что она придумала другую технологию продаж, это и послужило большим рывком. Поэтому продажи только на людях не всегда работают, надо смотреть глубже.

Евгений Севастьянов:

Формула построения эффективного отдела холодных звонков: система продаж + мотивация.

Подробнее про систему обучения внутри компании читайте в статье: “База знаний компании: Как сделать, чтобы сотрудники обучались самостоятельно”.

Сергей Александров:

Да, заниматься персоналом нужно, формировать корпоративную культуру, поддерживать эмоционально и мотивировать людей, – это надстройка. Но нам нужен базис – фундамент, на котором эта надстройка будет стоять. Уже на фундаменте держатся стены и крыша.

При другом подходе к организации продаж, у нас получится, что крыша вроде стоит, но стены кривоваты. Либо стены стоят, но небольшое потрясение в виде какого-то кризиса, и все фундамент поехал. И какая бы красивая крыша ни была, все это все равно порушится. А все потому, что фундамент был таков, что при первом же землетрясении, т.е. экономическом коллапсе, привел к тому, что мы начинаем все с нуля, либо откатились очень глубоко.

Мотивация — это надстройка, но для успеха нужен базис — построение системы продаж

Нужно начинать с более фундаментальных вещей: построения системы продаж, именно на ней будут базироваться все эти украшения, взаимоотношения с коллективом, правильная корпоративная культура и все остальное.

Евгений Севастьянов:

Мои клиенты, бизнесмены, с которыми я общаюсь, все чаще ищут «волшебную таблетку» по мотивации из разряда, а что же нам вот такое сделать, чтобы в 2 раза стали быстрее работать.

Сергей Александров:

В 2 раза быстрее крутить педали. Давайте мы не будем искать автомобиль, а научим крутить. Соответственно рост будет ограничен тем инструментом, который мы даем.

Развенчиваем мифы о холодных звонках

Сергей Александров:

Когда рынок встречается с разными потрясениями, холодные звонки не приносят прибыли, так как не проходят так интенсивно, как хотелось бы. Сразу вопрос, где брать клиентов?

Хочется, чтобы холодные звонки как регулярная деятельность позволили компании достаточно хорошо выстроенным образом приобретать себе новых клиентов. А новые клиенты приобретаются не за счет того, что мы взяли и открыли какую-то фирму, а за счет отрыва у наших конкурентов.

Когда возникают кризисы, и рынки схлопываются, много клиентов не взять, их можно только отнять.

Чтобы отнять, с потенциальным клиентом нужно связываться часто. Нужно быть на виду. Реклама, да, работает, но сколько денег нужно для постоянного нахождения в поле зрения клиента, чтобы он о нас помнил? Здесь вопрос эффективности: сколько надо вложить средств, чтобы получить лояльных клиентов.

При кризисе наступает время активных компаний, которые могут за счет своих действий на рынке отрывать клиентов от конкурентов себе. Например, за счет организации холодных звонков.

Правильно выстроенные холодные звонки - эффективны в кризис Правильно выстроенные холодные звонки - эффективны в кризис

Первый существующий миф, что “холодными звонками не надо заниматься, есть реклама, интернет, и от нее будет счастье”. Сейчас все инструменты дорожают, включая контекстную рекламу. Конечно, некоторое время назад, когда это не столько стоило, она давала достойный результат в соотношении затрат и приведенных клиентов.

А холодные звонки даже сейчас остаются эффективным и доступным инструментом по затратам на его организацию и результатам, получаемым в результате обзвона.

Второй миф: "Холодные звонки должны делать специально квалифицированные люди". Поэтому, когда пытаются набирать персонал на холодные звонки, сразу начинается поиск опытных менеджеров.

Холодный прозвон — это просев базы. Для этой задачи нужны люди, но более простые, чем менеджеры по продажам, которые будут делать эту подготовительную работу. Что облегчает подбор людей.

Но все прекрасно знают, что как раз опытные менеджеры холодных звонков делать не любят. И тут мы попадаем в ловушку, нам нужен сотрудник более высокой квалификации, но этот персонал звонить не хочет, и в общем-то он прав. Он, что, зря 5 лет изучал рынок, продукцию, ассортимент, чтобы тратить свое время на разговоры и огромное количество звонков?

Как обеспечить эффективность холодных продаж?

Нормирование времени и система контроля - путь к успеху холодных продаж Нормирование времени и система контроля - путь к успеху холодных продаж

Евгений Севастьянов:

Холодные продажи — это, когда сотрудники звонят по какой-то базе, скаченной из Дубль ГИС или других источников. Типовые проблемы в разных компаниях стандартны:

  • плохо ищут клиентов;
  • делают мало звонков;
  • результата нет;

Многие начинают задумываться в кризис, а не создать ли нам отдел холодных продаж. Но хороших продажников найти сложно. Подскажите, где их искать? С чего начать? Удаленщиков нанимать в Урюпинске или в штат брать студентов?

Сергей Александров:

Я поделюсь своим опытом. Отдел продаж, построенный по системе, о которой буду рассказывать, работает уже лет 7. Он постоянно совершенствуется, но тем не менее, мы уже скопили огромную статистику.

Кого нужно в отдел холодных продаж? Давайте вместе порассуждаем, чтобы вы представили, что приходится делать при холодном обзвоне.

160 наборов в день — норма каждого call-менеджера

Call-менеджеры в день набирают телефонные номера от 160 до 200 раз. Можете сравнить со своими показателями. Из этих 160 наборов получается около 40-50 разговоров, которые могут привести к цели. Например, выйти на лицо, принимающее решение и выслать ему КП. Убеждаемся, что человеку наша продукция интересна и назначаем встречу, на которую едет уже не наш call-менеджер, а менеджер активных продаж.

Этапы эффективных продаж

Евгений Севастьянов:

То есть, вы рекомендуете продажу делить на 2 этапа:

1. просев базы, когда это выполняет менее квалифицированный сотрудник

2. «тепленького» клиента отдавать уже опытным «охотникам»

Сергей Александров:

Минимум на 2 этапа, их может быть больше. 2,3–5, в зависимости от специфики рынка, на котором работаем.

Почему приходится делать 160 наборов, а отвечает 40-50? Руководители часто забывают, что холодные звонки это 1,5-2 минуты. Фирма часто не готова с нами общаться, и даже если мы вышли на лицо, принимающее решение, и можем его удерживать в разговоре в течение нескольких минут, это не значит, что он готов нам полностью открыться, и сказать - “Да! Давайте, поставляйте ваш товар”. Конечно же нет, это смешно!

Введение нового поставщика — это всегда длительный процесс. Как минимум несколько раз с ним поговорить, ознакомиться с его продукцией, почитать о нем, собрать информацию.

Многие об этом забывают, и им кажется, что должен звонить опытный менеджер, который прямо сейчас все продаст. Ничего он не продаст, какой бы опытный ни был, потому что в b2b все продажи сложные и длительные, минимум месяц переговоров. Здесь 3-4 месяца — стандартный срок. У нас по некоторым услугам переговоры проходят в течение года и более, пока клиент осваивается.

Когда идет сначала выход на лицо, принимающее решение, назначение встречи, либо просчет какой-то заявки, типа “давайте сравним цены вашего поставщика и наши, вышлите нам стандартную заявку на продукцию, мы вам по ней отпишемся”,— это как раз работа call-менеджера, а дальше уже — подготовкой информации по ценам или другим предложениям должен заниматься более опытный продажник.

Вот таких предварительных звонков может быть очень много. Поэтому при правильно построенной системе могут заниматься люди не самые квалифицированные Им дается набор инструментов для холодного обзвона:

  • сценарий, по которому они говорят;
  • стандартное коммерческое предложение, которое они могут выслать;
  • заявка;
  • грамотные фразы для назначения встречи;

Так из 160 наборов и 50 разговоров на следующий этап переходит «горячих» клиентов порядка 10-15 и часть, которая в течение 2-3 месяцев будет дозревать и еще одна часть на длительное периодическое контактирование.

Процесс постоянный, потому что, если я сегодня позвоню и назначу встречу, завтра пойду на встречу, кто будет звонить? Мы придем к эффекту «пилы», то есть деятельность будет нерегулярной. Тем более, что после встречи нужно подготовить КП, то есть процесс вообще уходит в ноль, и на этом все заканчивается.

Кто они, идеальные call-менеджеры, и где их найти?

В чем и проблема в стандартных отделах продаж. Опытные менеджеры с готовой базой не успевают звонить новым клиентам, потому что им есть кому звонить. Молодым менеджерам говорят «нарабатывай базу», и те, кто «выжил» дальше через год сидят на своей базе и больше никого не ищут. А другая часть отмирает. И мы опять между старой и новой базой, мотивированными и немотивированными менеджерами находимся.

Евгений Севастьянов:

Продажи страдают в этом случае, получается?

Сергей Александров:

Да! А кто может вот так монотонно, регулярно, в течение длительного времени звонить? Конечно женщины, мужчины явно не приспособлены. У нас в отделе продаж 99% — женщины, которые прекрасно могут заниматься такой деятельностью, вести регулярный обзвон и контактировать с клиентами приятными голосами.

Идеальные call-менеджеры - женщины с приятными голосами Идеальные call-менеджеры - женщины с приятными голосами

При этом у нас сейчас есть несколько форм работы, часть сидит у нас в офисе, в Санкт-Петербурге, мы показываем их клиентам. И есть часть людей на холодном обзвоне в других городах. Мы подключаем их к своему серверу и даем на выполнение определенные задачи. При этом они делают то же самое, 160-200 наборов в день, но оплата труда меньше на 25%.

Евгений Севастьянов:

А как вы их нашли? hh.ru или еще что-то? И как вы принимаете, человека с опытом звонков или на какой-то другой опыт обращаете внимание?

Сергей Александров:

Если мы будем искать только опытных, мы можем никогда никого не найти. Поэтому научились их быстро готовить. 4 часа в день максимум, и они уже звонят по конкретной базе с холодным обзвоном.

Нам опытных-опытных в принципе не нужно, мы можем взять любого, главное, чтобы умел читать по бумаге, не боялся программного обеспечения, мы работаем в CRM, которую сами же и разработали. Соответственно это работает достаточно успешно.

(Подробнее о внедрении CRM для вашей компании читайте здесь: “Пять причин завести CRM-систему и увеличить продажи в кризис + пошаговая инструкция по внедрению”.)

seo_vs_content_marketing рус335pxl.jpg 
«Call-менеджеров важно быстро готовить»

Каналы привлечения разные. Сейчас сделали лендинг, для того, чтобы на него зазывать кандидатов, а его рекламируем везде: соц. сети, контекст в Яндексе, Гугле. В городах с небольшой численностью, где люди читают местные газеты, мы давали модули там, были звонки, на региональных досках объявлениях. С hh.ru и job.ru в С-Петербурге мало приходит людей. Я связываю это со спецификой деятельности, мы консалтингово-образовательный центр, деятельность такая непривычная для кандидатов, это может стать барьером. Так мы часто находили персонал для наших клиентов с более понятным продуктом, товаром, который можно потрогать и продавать.

Система оплаты за телемаркетинг

Евгений Севастьянов:

А как мотивируете? Платите за количество звонков? «теплых» клиентов? Может быть, переменная какая-то есть с оплатой?

Сергей Александров:

Я уже говорил про показатель 160-200 наборов, этот показатель возник неслучайно, это нормированная цифра.

Если случился разговор, знаем примерное количество времени на него. А также рассчитано время на занесение информации в CRM. Возникла норма - около 20 наборов в час, из них какие-то пустые, значит, позвонил и занято. Позвонил: “Федор Иванович на месте - “Нет”, - это тоже набор. “можно ли Сергея Петровича”, - “Можно”, - поговорили. Как правило, такие наборы переходят в результативные звонки.

Если труд пронормирован, то я не вижу проблем делать 20 наборов в час. Что касается звонков в день — это план, но эту норму мы контролируем, но дополнительно за ее выполнение ничего не платится. Это показатель профпригодности. Если люди могут это делать, а это способен делать каждый, те, кто не боится отказов. Но у нас звонки проходят по сценарию, где прописаны все огрехи, которые сглаживаются при телефонном разговоре. Это не сложно — за оклад.

Контроль работы call-менеджеров

Cold call cowboy335.jpg 
Ежечасный контроль, чтобы показатели выполнялись

Самый важный этап контроля — все разговоры записываются и ложатся в CRM. Здесь важно понимать, сколько реальных звонков делается, каждый час снимаются показатели, то есть ежечасный контроль, чтобы показатели выполнялись. Перед каждым call-менеджером листок, где написано:

  • какое количество наборов он сделал;
  • какое количество звонков из них получилось;
  • какое количество результативных звонков;
  • выслано ли КП;
  • узнал ли лицо, принимающее решение;
  • назначил встречу;
  • осуществлена ли легкая продажа;

Единственное, что мы стали делать, чтобы быть строже с персоналом, если есть отклонение, превышающее 15% от нормы по звонкам в день — час не оплачивается.

Задача построить контролируемый бизнес. Неправильно, если менеджер сегодня сделал 160, завтра 100, послезавтра 200 решил набрать, — это уже не бизнес, а самозанятость и руководителя и персонала. У нас же строится процесс, который необходимо постоянно поддерживать, для этого мы его пронормировали. Сотрудники успевают поболтать и чаек попить, поэтому все нормально.

Как оценить эффективность работы call-центра?

Евгений Севастьянов:

Главный показатель — это наборы в час? А есть ли какие-то показатели на получение «теплого» лида?

Сергей Александров:

Да, сейчас все любят KPI выставлять, мы это называем «точки контроля», обозначаем и контролируем процесс.

Но человек говорит по сценарию, как мы его научили. Сегодня так, завтра вот так, результативность разная. Вроде бы мы должны отслеживать результативность по назначенным встречам и привязывать к системе оплаты труда. Мысль правильная, но не все так просто.

Если человек просто говорит информацию, полученную от нас, то он просто в силу своих особенностей пытается что-то менять, поэтому показатель плавающий. Здесь удачно фразу сказал, здесь неудачно. А как оценить, не всегда понятно.

Для правильной оценки у нас есть «Сценарий продаж»— документ, оформленный в html с заготовленными фразами, которые каждый сотрудник должен произносить. Мы когда тестируем такой сценарий, получаем конверсию, поэтому можем оценить результат. Но человеческий фактор имеет место, кто-то сказал с одной интонацией, кто-то с другой. Этому надо учить.

Контролировать, чтобы человек действовал согласно обучению, тогда это будет результат, нас устраивающий. Только тогда уже рассчитывается оплата труда. То есть руководитель все продумал, дал инструменты, базу, систему куда заносить, алгоритм, сценарий, с чем можно работать. Тогда уже есть дополнительная оплата за лиды и соблюдение сценария продаж. Без него никак, если он будет сам его менять, у нас будет плавать результативность.

Евгений Севастьянов:

Я понял, что, если человек совершает менее 17 наборов в час, то этот час не оплачивается, это наказание. А какие есть еще методы принуждения/мотивации соблюдать сценарий?

Сергей Александров:

Мы прослушиваем звонки каждый час, если человек не соблюдает сценарий — отправляем его на обучение. Там может быть несколько моментов, иногда менеджеры не договаривают фразы. Например, клиент просит выслать КП на e-mail, большинство менеджеров с радостью соглашается, и заканчивает разговор. Но как показывает практика такие КП не открываются или открываются с напоминанием. Поэтому в сценарии сразу заложен алгоритм «настойчивого менеджера», что “Хорошо, я вышлю на почту, но несколько слов скажу, чтобы у вас было представление о том, что мы предлагаем, договорились?” Дальше мини-презентация в 10 предложений.

Это очень важно, это первый контакт, нужно проговорить преимущества, как-то себя позиционировать и запомниться. КП первичное подкрепляет то, что мы сказали, только более углубленно. Так мы контролируем, чтобы не срывался сценарий, и КП работало. Этим часто грешат даже опытные менеджеры, выслали КП и ладно.

Нужно уже с первого разговора какие-то мысли засунуть в голову потенциальному клиенту. Поэтому соблюдение сценария жестко контролируется, при невыполнении сценария сокращается премиальная часть, порядка 10-15% от оплаты труда.

Кто должен контролировать отдел холодных звонков?

Евгений Севастьянов:

Сергей, давайте представим ситуацию, компания хочет открыть отдел холодных звонков. Но кто-то этим должен управлять. Скажите, кто это должен быть? Человек с опытом продаж? Каким образом его мотивировать, чтобы все хорошо работало?

Сергей Александров:

Моя основная парадигма: “Все что можно упрощать, надо упрощать”. Если можно строить бизнес на простых людях, которые не требуют большого цикла обучения и могут за дело браться уже на следующий день, это хорошо, а все остальное — плохо и может тормозить развитие бизнеса.

По сути, что такое контроль отдела продаж, за чем нужно следить руководителю? Он следит, чтобы процесс выполнялся. Он должен:

  • прослушивать запись каждый час;
  • делать выборку разговоров;
  • вызывать к себе на собеседование менеджеров, которые не соблюдают сценарий;
  • поправлять, требовать от них, чтобы они соблюдали сценарий;
  • проигрывать несколько раз сценки по обучению;

Это надсмотрщик за отделом продаж, администратор. Если мы берем администратора, который работал в медицинской части, в гостинице, был педагогом, выполнял простейшую управленческую функцию — он может это делать. Мы даем ему регламент работ, что он должен делать каждый час, что делать если сценарий соблюдается и если не соблюдается.

Cold call cowboy335.jpg 
Холодные звонки - это четкое выполнение сценария продаж

Это такая несложная должность, даже не руководящая, а скорее надзирающая административная, она требуется, когда call-менеджеров становится более 3 человек. Если их 1-2 по отчетам все понятно. Нужен человек, который часть своего времени, 2 ч. в день, будет уделять на эту функцию. Час в норме, если что-то не так - 2 часа. Это может быть руководитель отдела продаж, у которого будут и call-менеджеры и продажники, которые «дожимают» клиента, ездят на встречи, сопровождают сделки.

Евгений Севастьянов:

А кто будет фиксировать и исправлять ошибки call-менеджеров?

Сергей Александров:

Есть сценаристы и руководители отдела продаж, в компетенции которых это все входит. Администратор — это не руководитель отдела продаж. Call-менеджеров нужно контролировать каждый день по определенным показателям, но не над душой стоять, а ежечасно снимать отчет — это занимает 3 минуты. Небольшие затраты времени, у нас это делает офис-менеджер и пишет показатели на доске. Вопрос в анализе, посмотреть, если цифры не отклоняются — все в порядке, если отклоняются, то старший менеджер начинает заниматься исправлением и корректировкой.

А дальше — на аутсорсинг, либо руководители сами контролируют и исправляют сценарии. По отчету видно, какие фразы лучше работают, какие хуже, что не срабатывает. Мы исправляем, дорабатываем, далее делаем тест, и дальше идет коррекция работы. Несложно — если процесс выстроен.

Оптимальное количество call-менеджеров на старте, и сколько они должны работать

Евгений Севастьянов:

Сергей, как вы думаете, если начинать построение своего отдела продаж холодных звонков, сколько операторов нужно на старте? один или три сразу?

Сергей Александров:

Здравый смысл подсказывает, что надо брать двух, один может отвалиться, люди болеют, уходят в отпуск. Даже если один отвалится, а второй отлично работает — может быть достаточно. Но когда двое, мы заметили, они на друг друга смотрят. Конкуренция. Они не хотят быть хуже. Когда не на кого посматривать — просто норма. Это как спортсмен, который плавая в бассейне борется только с секундомером, так и call-менеджер с нормой в 160 наборов, а когда рядом другие — вольно или невольно начинаешь работать чуть быстрее, выкладываешься. Фонд оплаты труда таких людей, как правило, составляет от 20-30 т.р. (оклад+премия). Это небольшая потеря, если взять двух.

Они могут выполнять те функции, которые в компании не выполняются:

  • обзвон по качеству клиентской базы;
  • оценка работы, доставки, менеджеров;
  • вызывать к себе на собеседование менеджеров, которые не соблюдают сценарий;
  • информировать о запуске новых продуктов или об изменении цен;

Как правило, у менеджеров по продажам на это просто не хватает времени. Периодически такую работу имеет смысл давать call-менеджерам. Мы всех призываем этим заниматься,

Клиент — основной источник информации для компании, он может подсказать в каком направлении двигаться, что для них важно. Как меняется отношение к оценке работы.

Евгений Севастьянов:

Сейчас кризис, многие собственники захотят урезать бюджет на открытие отдела холодных звонков. У меня вырисовывается сценарий, взять 2 человек на 4-часовой рабочий день, как вы считаете, это реально? Или full-time?

Сергей Александров:

Большое количество людей готово работать частично, и здесь расширяется список потенциальных кандидатов. Женщин в декрете, которым надо успеть ребенка отвести в садик, из садика, на неполный день, нужно время. Это было бы для них выходом. Нам такой вариант не требуется, тем не менее, считаю, что это вполне жизнеспособная форма холодного обзвона.

Cold call cowboy335.jpg 
Холодные звонки - выход из кризиса

Я не призываю сейчас всех организовывать отдел холодных продаж своими силами, надо посмотреть продукты и услуги, если они простые и понятные, их можно отдать на аутсорсинг, чтобы деятельность по постоянному поиску новых клиентов велась. В идеале — отдел внутри компании, так как люди пропитываются спецификой. Аутсорсинг -— хуже работает на сложных услугах. Но все индивидуально, нужно тестировать и смотреть.

Бонус для читателей: Майнд-карта "Мотивация отдела "холодных продаж"

Кстати, если Вы хотите получить майнд-карту "Мотивация отдела "холодных продаж", которая демонстрируется в видео-версии интервью, пишите мне через социальные сети, то выполните 2 простых действия:

  1. Оставьте в самом низу комментарий к статье (поделитесь своим опытом или мнением насчёт "холодных звонков").
  2. Отправьте запрос на получение майнд-карты через мои личные аккаунты в социальных сетях.

Время внедрять холодные звонки!

Мать честная, что это было? Да здесь же раскрыты многие подводные камни организации отдела "холодных продаж"! Сногсшибательная информация, не правда ли? Когда я закончил разговор с Сергеем, моя первая мысль была: “Почему я не организовал отдел холодных звонков раньше?” По итогам интервью фактически получено мини-руководство по организации отдела холодных звонков с нуля. Его можно смело применять на практике в любой компании.

Если Вы хотите отстроиться от конкурентов и привлекать новых клиентов, даже в кризисные времена, момент для организации отдела холодных звонков — уже настал. Это действительно работает при грамотно выстроенной системе. Если сомневаетесь в своих силах, обращайтесь ко мне с Сергеем Александровым. :-)

Холодные звонки — первый этап воронки продаж, такой крючок, цепляющий потенциальных клиентов, как «горячих», так и «отсроченных».

За ними могут следовать входящие обращения в компанию. Как работать с ними и не упустить ни единого запроса, превратить интересующегося в покупателя и не дать ему уйти к конкурентам — читайте в нашей следующей статье и смотрите во второй части видео-интервью.

Если у Вас возникли вопросы по организации отдела холодных продаж, всегда готов проконсультировать и поделиться личным опытом. Пишите мне в социальных сетях. Также с удовольствием дам контакты Сергея Александрова.

  • isi
    Евгений, Сергей, огромное спасибо! У меня как раз проблемы с контролем обзвона базы холодных клиентов. Менеджеры по продажам не хотят этим заниматься, придумывая тысячу причин и отговорок. А сегодня от вас получила практическое руководство. Вот повезло! Если возникнут вопросы, надеюсь, есть к кому обратиться. :)
  • isi
    Евгений, Сергей, огромное спасибо! У меня как раз проблемы с контролем обзвона базы холодных клиентов. Менеджеры по продажам не хотят этим заниматься, придумывая тысячу причин и отговорок. А сегодня от вас получила практическое руководство. Вот повезло! Если возникнут вопросы, надеюсь, есть к кому обратиться. :)
  • Очень интересная статья и полезная. Впрочем как и все остальные здесь. Хочу добавить про холодные звонки. Я настраиваю коллцентры на стороне заказчика. Во-первых двухэтапная система работает. Один звонит другой едет. Причем эта двухэтапность может реализовываться и одним человеком. Один день он звонит, другой день едет. Потому как звонки это особый формат активности, особое "ресурсное" состояние. Многое, если не все, зависит от умения быстро входить в это состояние. Я, например, могу войти в это состояние в доли секунды , но у меня богатый личный опыт. Иногда сам делаю звонки в качестве "играющего тренера". Чтобы показать, что 20 дозвонов до лпр в час это вполне реально и, чтобы показать, что очень важно "КАК" говорить. Бывает человек "мямлит", и ему не верят, не покупают. Поделюсь одним упражнением. Коллменеджеру нужно рассказать какое-то стихотворение. Причем с гипетрофированной амплитудой эмоций, как плохой актер, который переигрывает. При этом я стою рядом и, когда поднимаю руку ученик повышает уровень эмоций, подачу голоса, громкость, энергетический посыл, когда опускаю он все это понижает, и так несколько раз. Потом он делает это самостоятельно. Делается стоя перед зеркалом. Далее он делает это каждое утро самостоятельно, дома или в офисе. В итоге голос "прорезывается" Ещё одна фишка. Каждые три часа он может лечь на диван и подремать ведь продуктивные холодняки требуют полной отдачи.
  • Андрей, большое спасибо за тёплые слова и ценную информацию!
  • очень полезная информация! Пробовали разные методы работы. описанный здесь понравился. нужно внедрять.
  • Ильсур, рад что Вам пригодился опыт. Успехов во внедрении!
  • Очень классно! Инструкция на профессиональном уровне, надо внедрять! Никогда не задумывался о возможности разделения труда на столь глубоком уровне.
  • По внедрению системы "холодных звонков" для своей компании рекомендую Вам обратиться к Сергею Александрову: https://vk.com/aleksandrov.sergey Он спец в мотивации по холодным звонкам. Был у него в офисе и видел всё своими глазами
  • Информация полезна, особенно для новичков в этом вопросе.
  • доброй полуночи, столкнулся в свое деятельности с тем, что захотел разделить отдел продаж на телемаркетинг (который закрывает только на встречи) и хантеров (непосредственно "профессиональные" менеджеры по продажам, которым, естественно, интересен теплый клиент или своя база)...разделение труда работает, данная статья - просто руководство для всех. начните с половины о чем тут сказано, конверсия пойдет вверх тут же. спасибо авторам, почерпнул много нового и старого. звоните-звоните и еще раз - звоните.))))
  • Спасибо за статью. Приняли решение нанять на неполный день продавцов на холодные звонки. Позднее обязательно поделюсь опытом. Наша организация - проектная, творческая и является прямым производством в сочетании с закупаемой продукцией. Подготовка сценариев скорее всего будет достаточно длительным процессом=)
  • спасибо за интервью! очень полезно! сейчас как раз создаем отдел холодных звонков!
  • Очень классно! Инструкция на профессиональном уровне, надо внедрять! Никогда не задумывался о возможности разделения труда на столь глубоком уровне.
  • Вполне жизнеспособные советы. Очень понравилась идея 20 звонков в час и ежечасный контроль. Свежий взгляд, надо сказать, потому что типовой KPI уже не работает
  • Очень даже доходчиво, всё как надо: минимум воды, максимум практичных рекомендаций, основанных на опыте.
Видео-запись вебинара по стратегии продвижения бизнеса в интернете
Хотите получить больше полезных материалов?

Заполните форму, чтобы получить ссылки на подборку полезных «засекреченных» видео-записей и материалов от «Открытой Студии» + новые «фишки» на регулярной основе

Ваше имя*
Не заполнено поле
Email*
Не заполнено поле