Звонки по России:
+7 (812) 643-42-70
Заказать звонок
Комплексное продвижение сайтов
и управленческий консалтинг
Каталог услуг
  • +7 (812) 643-42-70
  • +7 (495) 540-47-72
  • +7 (812) 643-42-70
  • +7 (495) 540-47-72

Система регламентов в компании, как краеугольный камень эффективности руководителя

Тот, кто знает правила здравого разума, ниже того, кто их любит. Тот, кто их любит, ниже того, кто их исполняет.
Китайская мудрость
Опять приходится переделывать работу за своими подчинёнными? Опять приходится переделывать работу за своими подчинёнными?

кому: руководителям, топ-менеджерам, собственникам

«Опять двойка!», или «сделай за меня мою работу»

Сколько раз в день Вам приходится переделывать работу за своими подчинёнными? Один раз? Два? А может быть пять? Постоянно?! В таком случае у меня для Вас две новости: одна хорошая, а другая — плохая.

Начну с плохой. Чтобы изменить ситуацию к лучшему, потребуются значительные усилия. Нет, не подчинённых, а именно ваши! И, наконец, хорошая новость: после внедрения системы регламентов (система наказаний и поощрений пригодится также), Вы забудете, что значит переделывать чью-то работу. А теперь подробнее. 

Система регламентов — спасательный круг для руководителя

Хорошая система регламентов даёт для Вас лично и вашей компании (для подразделения, отдела и т.д.) следующие преимущества:

  • результат выполненной работы подчинёнными становится предсказуемым и соответствует заданным параметрам качества.
  • экономится значительное количество времени руководителей (а самое главное — нервов!): при обучении новых сотрудников, при управлении повседневными задачами.
  • стратегические: масштабируемость бизнеса и независимость от персонала.

Однако, чтобы этих преимуществ добиться, руководителю придётся серьёзно и долго потрудиться (как всегда, волшебных аэрозолей, распыляемых среди ваших подчинённых, не существует). Фактически, система регламентов — это формализованная система правил.

Волшебных таблеток и аэрозолей, распыляемых среди ваших подчинённых, не существует

А необходимое (но не достаточное, безусловно!) условие выполнение любых правил — это, как минимум, их формализация. Про все достаточные условия я здесь говорить не буду, ибо для этого есть книга “Вы или Вас: профессиональная эксплуатация подчинённых” (ссылка на обзор).

Приготовьтесь инвестировать значительные усилия и время. Овчинка, бесспорно, стоит выделки (с одним из возможных результатов познакомьтесь в статье “Удалённое управление компанией: как управлять своим бизнесом из любой точки мира”).

Регламенты зачастую не любят ни верхи, ни низы: парадокс ли это? Регламенты зачастую не любят ни верхи, ни низы: парадокс ли это?

Парадокс или очевидность: почему регламенты в большинстве компаний не любят ни низы, ни верхи

Регламенты и должностные инструкции НЕ любят как многие руководители, так и их подчинённые. И вот почему:

  • Зачастую регламенты не отражают реальных происходящих бизнес-процессов в компании. Если такие должностные инструкции выполнять — попросту наступит катастрофа.
  • Если даже есть эффективные регламенты, то они всё равно не выполняются подчинёнными. Недостаточно регламент опубликовать. Руководителю необходимо приложить усилия к его соблюдению.

Условия работы системы регламентов — необходимые и достаточные

Система регламентов работает только в случае выполнения всех перечисленных параметров:

Как нужно вводить в действие регламенты: сюрпризом или планово?

Перед тем как ввести в действие новый регламент — необходимо его проект обсудить со всеми заинтересованными лицами. После того как обсуждение закончено — все правки “задним” числом и отмазки типа “я с этим не согласен, поэтому сделал по-другому” пресекаются и наказываются. Читайте подробнее статью не для слабонервных “«Поощряй и наказывай, не обманывай и не прощай» — система поощрений и наказаний сотрудников“.

По тому же принципу вносятся существенные дополнения к уже существующим регламентам, должностным инструкциям и алгоритмам. Я это обычно делаю в формате сообщения в нашем внутреннем корпоративном портале (см. скриншот ниже).

new-add-to-reglamet.png Дополнение в регламент: формализация начала и завершения рабочего дня для сотрудников.

Как это происходит в “Открытой Студии”? Каждый сотрудник, которого касаются дополнения, ставит “+”, что ознакомился, а также лично со мной обсуждает свои комментарии и предложения.

Каждый сотрудник, которого касаются дополнения, ставит “+”, что ознакомился, а также лично со мной обсуждает свои комментарии и предложения.

Кстати, от сотрудников, которые находятся в позиции “исполнительность” или “лояльность” к системе управления, можно получить действительно ценные дополнения. Поэтому такой возможностью пренебрегать не стоит.

Не забываем, что не менее важная задача руководителя состоит в том, чтобы “продать” своим подчинённым вводимый регламент или дополнения. Но если продажа по каким-то причинам “не состоялось”, а обстоятельства требуют — регламент вводится волевым решением. Тем не менее, свой навык “продаж” хороший руководитель обязан "прокачивать"!

Не торопитесь назначать виновных, возможно, это Вы сами Не торопитесь назначать виновных, возможно, это Вы!

Регламент не ошибается или «покажи мне виновного»

Если после выполнения задачи по регламенту подчинённый получил неудовлетворительный результат, то как руководитель виноваты именно Вы. Так что забудьте о наказании. Наказывайте себя или уж на крайний случай регламент (лупить регламент конечно не следует, просто внесите в него изменения, которые позволят в будущем выполнить работу качественно).

Ну а уж если сотрудник, при наличии регламента, решил пойти своим путём (забыв, конечно, обсудить это с руководителем, перед тем как приступить к задаче) — наказывайте без тени сомнения. Налицо ни что иное, как самовольное изменение параметров полученного задания. Подробнее о других важных принципах взаимодействия с подчинёнными при постановке задач — в статье “Как навести порядок в работе подчинённых: Семь правил регулярного менеджмента”.

Послушай доброго совета, друг, у нас не колбасный цех «Послушай доброго совета, друг, у нас не колбасный цех!»

«Послушай доброго совета, друг, у нас не колбасный цех!»

В своё время так сказал один из моих сотрудников, когда услышал о начале внедрения в “Открытой студии” регулярного менеджмента и системы регламентов. Эмоции, как говорится, зашкаливали. С ним в дальнейшем пришлось расстаться. Да и не только с ним. Будьте готовы, что система регламентов выметет из вашей компании бездельников “поганой метлой”. А вот урок добрым молодцам ниже.

Забудьте про избитые “клише”, что регламенты эффективны только для рабочих, занятых на производстве (сотрудники Вас обязательно будут убеждать в обратном с упорством и энергией, достойной куда лучшего применения).

Для повторяющихся работ в регламентах необходимо прописывать последовательность действий, а для нетиповых задач — базовые принципы, которыми следует руководствоваться при их решении.

Инструкции и алгоритмы прекрасно работают для топ-менеджеров, управленцев, маркетологов, дизайнеров, программистов, бухгалтеров, юристов и т.д. Ещё раз, они работают — для всех!

У Вас не все бизнес-процессы / работы / задачи поддаются детальному описанию? И здесь есть решение. Для повторяющихся работ в регламентах необходимо прописывать последовательность действий, а для нетиповых задач — базовые принципы, которыми следует руководствоваться при их решении.

Алгоритм для начинающих — «добивайте» их по одному

Определите основной бизнес-процесс в своей компании. Начните его описывать. В процессе описания появятся регламенты и алгоритмы-ответвления. Избегайте разработки системы регламента “с наскоку”. Сначала разработайте один регламент, внедрите его, добейтесь его выполнения и только потом приступайте к следующему “ответвлению”.

Список типовых регламентов «для затравки»

  • Ответы на типовые вопросы сотрудников (готов поделиться примером такого документа от “Открытой Студии” с теми, кто обратиться за ним через социальные сети — цинк! и оставит комментарий о своём опыте в статье). Сюда входят: время работы, принципы выплаты зарплат и отпускных, ожидаемое поведение на работе и т.д.
  • Общий регламент для всех сотрудников — сводка типовых задач и подходов к их решению (например, система планирования, принципы оценки эффективности работы, работа и взаимодействие с контрагентами, правила работы с электронной почтой и документами и т.д.)
  • Регламент для каждого рабочего места (должности). Например, для менеджеров по продажам — свой регламент, для бухгалтера — свой, для секретаря — тоже свой и т.д. Здесь учитываются уже специфические особенности должностных обязанностей конкретного сотрудника. 
Самое главное — вовремя выпрыгнуть! Самое главное — вовремя выпрыгнуть!

Как руководителю не превратиться в бегающую белку в колесе

Хорошо, допустим, у Вас есть работающая система регламентов. Но что же делать дальше? Ведь количество регламентов постоянно разрастается, а для актуализации старых и разработки новых — уходит всё больше сил и времени.

Выход есть — включить эту работу в обязанности ваших подчинённых! Достаточно ли этого? Увы, “нет”. Придётся заняться этим всерьёз:

  • Превратить в регламент сам процесс составления новых в регламентов: детально описать стандарты, принципы и т.д.
  • Первое время проверять новые регламенты и дополнения к существующим, вышедшие из-под пера подчинённых. Разбирать с ними ошибки.
  • В идеале, конечно, заснять видео, как Вы работаете над созданием или актуализацией регламента (программа Camtasia в помощь).

Но раньше времени не обольщайтесь: разработка и развитие стратегических регламентов, скорее всего, останется вашей почётной обязанностью, пока Вы носите высокое звание руководителя.

Использовать с осторожностью

В некоторых ситуациях и на начальных стадиях развития компании (так называемая стадия "Давай-давай" по Ихцаку Адизесу) наличие регламентов может привести к негативному результату. Ихцак Адизес об этом пишет в своих трудах (и не только он). Учтите, что возможны различные степени регламентированности для разных подразделений компании.

Например, отдел развития и разработки новых продуктов может иметь гораздо менее "формализованные и прописанные до запятой регламенты", по сравнению с отделом клиентского сервиса. Однако, на мой взгляд, корпоративные регламенты, определяющие ценности компании, стандарты качества результатов работы — должны быть едиными и обязательными к исполнению для всех сотрудников.

«Не переключайте канал!»

В следующей статье я разберу действующий алгоритм по написанию регламентов в “Открытой Студии”. А также расскажу, какие технологии (программы и сервисы) можно использовать для построения корпоративной системы регламентов.

Желаю удачи на пути к эффективности и процветанию вашего бизнеса! Кто ждать следующей статьи не желает, стучитесь по традиции ко мне в социальные сети (и Вы получите алгоритм по написанию регламентов на руки первым!):

  • Здорово, Евгений! Начать работать с регламентами, действительно, очень сложно. У меня есть такой опыт. Сначала пришлось "собрать в кулак" себя. Потом пройти сквозь препятствия, расставленные сотрудниками. Далее - многочисленные проверки исполнения, а ведь все думали, что ознакомились и ... забыли. :) Эффекта от внедрения первого регламента достигла на 3-ий месяц. Сначала сотрудники не поверили, что выполнение правил напрямую связано с суммой заработка. Потом подумали, что это была разовая акция. :) Зато теперь!!! Занимаюсь стратегией, отслеживаю "контрольные точки", появилась масса свободного времени на другие задачи. Искренне советую всем!
  • Да, у меня собственно опыт точно такой же. Эффект от внедрения первого регламента наступил через 3-4 месяца. Ведь мало регламент написать и всех ознакомить. Самое важное — сделать так, чтобы он соблюдался. Регламент, который не соблюдается, всегда свидетельствует о слабости власти руководителя.
  • или слабости текста Регламента.
  • Александр, полностью согласен! Также учитывая процедуру ознакомления с текстом регламента (выше в статье подробно рассказал), хороший руководитель должен по фидбэку от подчинённых сообразить, что текст регламента недостаточно понятен.
  • Статья действительно полезная, сейчас как раз этим занимаюсь
  • Хотелось бы увидеть примеры реальных регламентов.
  • Хотелось бы получить пример ваших регламентов. Пробовали внедрять у себя регламент по работе с клиентами - довольно объемный получился документ, так как много ситуативных ответвлений, которые молодой менеджер запомнить не в состоянии, пока не столкнется с каждым из них несколько раз. Поэтому вместо работы люди сидят и ищут нужную ветку регламента, чтобы премии не лишиться. Качество повысилось, но производительность упала существенно.
  • Хотелось бы получить пример ваших регламентов. Пробовали внедрять у себя регламент по работе с клиентами - довольно объемный получился документ, так как много ситуативных ответвлений, которые молодой менеджер запомнить не в состоянии, пока не столкнется с каждым из них несколько раз. Поэтому вместо работы люди сидят и ищут нужную ветку регламента, чтобы премии не лишиться. Качество повысилось, но производительность упала существенно.
  • Alex, отправил Вам регламент "Ответы на типовые вопросы сотрудников" через Facebook. буду рад, если пригодится :-)
  • Отправлю пример, как и обещал, через соцсети :-)
  • Здорово, Евгений! Начать работать с регламентами, действительно, очень сложно. У меня есть такой опыт. Сначала пришлось "собрать в кулак" себя. Потом пройти сквозь препятствия, расставленные сотрудниками. Далее - многочисленные проверки исполнения, а ведь все думали, что ознакомились и ... забыли. :) Эффекта от внедрения первого регламента достигла на 3-ий месяц. Сначала сотрудники не поверили, что выполнение правил напрямую связано с суммой заработка. Потом подумали, что это была разовая акция. :) Зато теперь!!! Занимаюсь стратегией, отслеживаю "контрольные точки", появилась масса свободного времени на другие задачи. Искренне советую всем!
  • Да, у меня собственно опыт точно такой же. Эффект от внедрения первого регламента наступил через 3-4 месяца. Ведь мало регламент написать и всех ознакомить. Самое важное — сделать так, чтобы он соблюдался. Регламент, который не соблюдается, всегда свидетельствует о слабости власти руководителя.
  • или слабости текста Регламента.
  • Александр, полностью согласен! Также учитывая процедуру ознакомления с текстом регламента (выше в статье подробно рассказал), хороший руководитель должен по фидбэку от подчинённых сообразить, что текст регламента недостаточно понятен.
  • Статья действительно полезная, сейчас как раз этим занимаюсь
  • Хотелось бы увидеть примеры реальных регламентов.
  • Хотелось бы получить пример ваших регламентов. Пробовали внедрять у себя регламент по работе с клиентами - довольно объемный получился документ, так как много ситуативных ответвлений, которые молодой менеджер запомнить не в состоянии, пока не столкнется с каждым из них несколько раз. Поэтому вместо работы люди сидят и ищут нужную ветку регламента, чтобы премии не лишиться. Качество повысилось, но производительность упала существенно.
  • Alex, отправил Вам регламент "Ответы на типовые вопросы сотрудников" через Facebook. буду рад, если пригодится :-)
  • Отправлю пример, как и обещал, через соцсети :-)
  • Хорошая статья, в ней то тут то там есть бесценные крупицы опыта внедрения, которые помогают лучше понять все нюансы, с которыми столкнешься по дороге внедрения и внести коррективы в план. Спасибо за отличную работу!
  • Верю, что это полезно
  • Очень кстати!. Сейчас составляю регламенты компании, по которым приходится расписывать каждый шаг, назначать ответственного, вводить участников в курс того, кто и ЗА какой этап в ответе... С ума сойти, таких мне еще с десяток предстоит создать!) Буду благодарна любой поддержке знающих и ведающих!)
  • А есть системы для хранения регламентов/инструкций? Например есть разные регламенты и инструкции, но как их хранить, чтобы можно было легко найти не понятно. Понятно что есть всякие инструменты, но хочется инструмент который предлагает классификацию, упорядочивание и т.д. именно регламентов.
  • Диана, поддержку гарантирую :-) Краткая консультация — бесплатно. Готовы и масштабную помощь оказать: http://openstud.ru/services/management/reglaments-system/
  • Виталий, мы предпочитаем онлайн-хранилища. Один из эффективных на данный момент форматов: Google Docs. Но есть много нюансов. Пишите мне в соцсети, поговорим подробнее: VK: https://vk.com/eugene.sevastyanov FB: https://www.facebook.com/eugene.sevastyanov
  • Виталий, и Вам большое спасибо за тёплые слова. Буду признателен, если поделитесь своим опытом
  • а со мной поделитесь,пжл)
  • разбивайте регламент на инструкции, и жизнь ваших сотрудников наладится!
  • Да тоже начинаем написание регламентов, было бы отлично перенять ваш опыт и посмотреть образец. Спасибо.
  • Интересная и актуальная статья - начинаем работу по наведению порядка в регламентах. Большинство требуют переработки. Очень важно наладить постоянное обновление и актуализацию регламентов. Без этого они быстро становятся бесполезны. Буду признателен за образцы типовых регламентов «для затравки».
  • Отличная статья! И очень своевременно прочитана. Растет коллектив и появляются первые ростки бардака. Типовые должностные инструкции(сделанные для галочки) если и работают, то не более чем на 20%. Буду готовить новые. Евгений, помогите образцами или советом ,как и с чего начинать.
  • Александр, рад, что статья была Вам полезна. Запросов на образец много. Придётся подготовить и выложить в общий доступ :-)
  • Наладим! :-)
  • Толковая статья!
  • Много нового материала. После написания регламентов и их внедрения в работу студии, отпишусь о результате.
  • Как раз сейчас создаём регламенты (общие правила, маркетинг, производство, продажи, сервис, правила работы с тасками). Воспринимается пока как просто ознакомились и закрыли. Хороший способ ознакомления с изменениями с получением фидбека. Спасибо за статью. И пришлите мне шаблон.
  • Есть ли у вас опыт использования специального ПО для описания бизнес-процессов и управления бизнес-процессами? И как получить пример документа "Ответы на типовые вопросы сотрудников"?
  • Был опыт успешного внедрения регламента в рамках системы менеджмента качества на предприятии. Регламент касался участка отгрузки готовой продукции на заводе металлоконструкций. Схема действий (по принципу вопрос-ответ да/нет-порядок действия) с указанием телефонов и ответственных лиц существенно сократила время на принятие решения и реакции на возникающие нестандартные ситуации (на схеме было прописано с кем связаться если вопрос касается....... ). В текущий период создаю регламент по объектному отделу в строительной компании. По словам сотрудников - "мы и так все знаем"; по факту путаница. Буду "продавать" регламент) Думаю, что пройдет легко. Почти все мои сотрудники (как показал крайний тренинг) - процессники.
  • Отличная статья! Тоже взялись за регламенты и описание всех процессов, пока мы стадии маленькой компании. Хотелось бы получить ваши шаблоны для примера, заранее спасибо!
  • Примеры отправил! Рекомендую действовать последовательно. Не стремитесь сразу описать всё. Начните с крупных "штрихов". Добейтесь, что они выполнены и далее детализируйте регламент.
  • Ольга, спасибо за интересный опыт!
  • Удачи и терпения во внедрении! :-)
  • Евгений, спасибо за крайне полезные материалы! Занимаемся внедрением регламентов в своей компании, у нас розничная сеть, интернет-магазин, производство, 40 сотрудников. Какие-то подразделения описаны на 70%, а какие-то на 10-20%. Сейчас на стадии организации общей базы регламентов и процедур работы с ними. Большая работа, очень полезен опыт тех, кто прошел этот путь :) Буду благодарен за пример документа.
  • Внедрил для HR и учебного отдела по приему новых преподавателей (образовательное учреждение) - теперь этот поезд катиться по уверенно лежащим рельсам ;)
  • Евгений, здравствуйте. До недавнего времени даже и не задумывался о введении регламентов, все было как-то само собой разумеющееся, много лежало на моих плечах, думал так и должно быть. Прочитав, Вашу статью многое переосмыслил, купил книгу М. Рыбакова. Теперь учусь...у Вас и других. Спасибо
  • Добрый день, Евгений! Спасибо огромное за то что делитесь полезной информацией. У нас небольшой интернет-магазин. Штат 5 человек. Казалось бы людей немного, но "зарылись" капитально. Есть какие-то общие инструкции, но не структурированные, в основном все в голове у руководства. Путем головной боли приходим к понимаю того, что дальше двигаться без системы регламентов просто не выйдет. Если не сложно, вышлите примеры регламентов. Спасибо большое!
  • Добрый вечер, Евгений! У нас штат 10 человек, все работают без регламентов, на данный момент хотим сами начать использовать этот инструмент. Сейчас у нас используется документ «ЗРС – законченная работа сотрудника. Это направленная начальнику подборка информации, относительно любой ситуации, плана или чрезвычайного происшествия, достаточно полная, что бы от него требовалось только отметить, одобрено или не одобрено» Классная штука)) Дайте ваши примеры! Спасибо!
  • Добрый день! Сейчас как раз занимаюсь разработкой регламентов для компании. Ваши статьи примеры это очень важный и ценный материал для меня. Поскольку до моего появления в компании были лишь должностные инструкции, да и те не исполнялись само собой. В компании сейчас работает 20 человек, распределены на 3 отдела. Прошу дайте ваши примеры. Благодарю!
  • Валентина, желаю Вам удачи при внедрении. Да, между регламентами, по которым люди работают и "формальными" инструкциями, пылящимися на полке — большая разница. Для того, чтобы регламенты работали и развивались силами исполнителей рекомендую обратить внимание на "Принципы регулярного менеджмента": http://openstud.ru/blog/for-businessmen/kak-navesti-poryadok-s-podchinennymi/
  • Олег, помните, что поездом необходимо продолжать управлять, чтобы он "не улетел в тупик" :-)
  • Можно также получить шаблоны. Приступила к работе по описанию процессов, компания небольшая, но много деталей)
Видео-запись вебинара по стратегии продвижения бизнеса в интернете
Хотите получить больше полезных материалов?

Заполните форму, чтобы получить ссылки на подборку полезных «засекреченных» видео-записей и материалов от «Открытой Студии» + новые «фишки» на регулярной основе

Ваше имя*
Не заполнено поле
Email*
Не заполнено поле