Звонки по России:
+7 (812) 643-42-70
Заказать звонок
Комплексное продвижение сайтов
и управленческий консалтинг
Каталог услуг
  • +7 (812) 643-42-70
  • +7 (495) 540-47-72
  • +7 (812) 643-42-70
  • +7 (495) 540-47-72

Пять причин завести CRM-систему и увеличить продажи в кризис + пошаговая инструкция по внедрению

Всякий раз, теряя покупателя, вы ослабляете торговлю; чем дольше вы удерживаете покупателя, тем более оправданны ваши инвестиции в маркетинг.
Бак Роджерс «Путь успеха: как работает корпорация IBM»
Сколько можно оплакивать сорвавшиеся продажи и потерянные контакты? Внедряйте CRM уже! Сколько можно оплакивать сорвавшиеся продажи и потерянные контакты? Внедряйте CRM уже!

кому: топ-менеджерам, руководителю отдела продаж

Чек-лист для самопроверки: нужна ли CRM вашей компании?

Сменился менеджер по работе с клиентами, и все наработанные контакты канули в небытие? Забыли перезвонить клиенту вовремя и потеряли контракт?

Устали пересказывать историю общения с каждым клиентом новым сотрудникам?

Не можете точно сказать, по каким заказам уже идет оплата, а по каким все застряло на этапе коммерческого предложения?

Если все эти проблемы знакомы, поздравляю — в вашем бизнесе назрела необходимость внедрять СRМ. 

Что такое CRM-система?

Что же такое СRМ-система? Это система управления взаимоотношениями с клиентами. СRМ – английская аббревиатура, расшифровывается как  Customer Relationship Management.

Основная функция СRМ – сбор данных о клиентах и взаимодействиях с ними в одном месте. CRM-систему можно использовать для холодных звонков клиентам, рассылок, отслеживания состояния дел по каждому конкретному клиенту. При этом краткие итоги всех разговор с покупателями тоже вносятся в CRM.

Пять причин внедрить CRM

Замечу, что все, что я рассказываю, свойственно каждой типовой CRM. Однако, справедливо заметить, что в статье я опираюсь на опыт работы с СRМ-системой от компании «1С-Битрикс», под названием «Битрикс-24» (она внедрена в компании "Открытая Студия"). Итак, пять важных плюсов CRM.

Стоит ли ждать ситуации, когда ваши продажи упадут ниже подвала, как на этой картинке Стоит ли ждать ситуации, когда ваши продажи упадут ниже подвала, как на этой картинке?
  1. Настройка доступа к контактам. Каждый конкретный менеджер не может взять и выгрузить всю базу себе: ему доступны только его клиенты.
  2. Стандартизация бизнес-процессов. Вы описываете, как работать с клиентами, какие данные о них собирать, что им говорить — и используете этот скрипт совместно с вашей СRМ.
  3. Контакт из базы невозможно потерять — в отличие от записанного на бумажке номера, который может легко затеряться на вашем столе.
  4. Аналитика. Вы можете оценивать, кто из менеджеров закрывает больше сделок, какие сделки для вас наиболее прибыльны, какие платежи ожидаются в ближайший месяц. 
  5. Например, Вася закрывает восемь сделок из восьми, а Петя закрывает три сделки из восьми. Вопрос – кто лучше? Казалось бы, первый, он закрывает больше. Но когда вы смотрите по обороту этих сделок, оказывается, что первый закрывает всего лишь на сто пятьдесят тысяч в месяц, а второй — на миллион рублей. Вы об этом никогда не узнаете, если у Вас не будут настроены автоматизированные отчеты. Все это позволяет делать СRМ.
  6. CRM доступна из любой точки мира, это облачный сервис. Можете работать с ней в любом месте, где есть интернет.

Сложности внедрения CRM

Залог успеха внедрения — руководитель сам полностью соблюдает стандарты работы с CRM-системой Залог успеха внедрения — руководитель сам полностью соблюдает стандарты работы с CRM-системой

Не надо пытаться внедрить сразу и все. Например, сегодня мы начали собирать всех потенциальных клиентов и добавлять их в базу. Завтра мы заносим компании, с которыми мы сейчас работаем. Послезавтра заносим все сделки. Действуйте постепенно.

Кроме того, активно пользоваться новым сервисом следует начинать... руководителю. В первое время именно он будет вдохновлять остальных сотрудников изучать систему. Кстати, на этом требования к руководителю не ограничиваются. Узнайте их все из статьи "Ключевые компетенции руководителя для эффективного управления подчинёнными — «страшный» чек-лист для самопроверки и оценки".

Еще, на мой взгляд, система мотивации тех, кто будет работать с СRМ, должна рассчитываться на основании данных СRМ. То есть премию получают за те сделки, которые отражены в СRМ, и в случае, если все данные по клиентам занесены туда корректно.

Внедрение СRM - пошаговая инструкция

Внедрение сервиса начинается не с его установки! Сначала нужно определиться с бизнес-процессами: понять, как они проходят в вашей компании сейчас, и какими они должны стать.

Шаг №1. Сформулируйте текущий алгоритм ваших продаж

Формулируем текущий алгоритм продаж. Основная цель – понять, как это работает сейчас. Необходимо четко обозначить, какие этапы продажи в компании есть. Начиная с получения входящей заявки и заканчивая получением денег от клиента и закрывающих документов.

Для примера возьмем бизнес-процесс стандартного интернет-магазина. Как это происходит?

  1. Клиент заходит на сайт, звонит по телефону или оформляет заказ.
  2. Заказ собирается.
  3. Заказ отгружается.
  4. Заказ доставляется.
  5. Заказ оплачивается клиентом, причем форму оплаты надо выяснить заранее: как будет клиент оплачивать, есть ли у курьера сдача.
  6. Приемка клиентом товара и подписание акта или товарной накладной.
  7. Гарантийное обслуживание.

Шаг №2. Создайте новый алгоритм продаж

Хороший алгоритм по использованию CRM-системы — экономит время на обучении новых сотрудников и определяет стандарты качества Хороший алгоритм по использованию CRM-системы — экономит время на обучении новых сотрудников и определяет стандарты качества

Проводим реинжиниринг (улучшение) текущего алгоритма. То есть пересматриваем его и улучшаем. Учтите все мелочи, всех участников каждого этапа: кто принимает заявку, кто ее курирует, кому нужен доступ к информации о клиенте. Собираем данные о сотрудниках, которые будут пользоваться CRM, и их уровне доступа. Пример правил: потенциальных клиентов может просматривать только менеджер, который за них ответственен, и исполнительный директор. Действующих клиентов могут просматривать только менеджеры из отдела поддержки клиентов. Более подробно про алгоритмы и регламенты читайте "Система регламентов в компании, как краеугольный камень эффективности руководителя".

Шаг №3. Разверните и настройте систему

Устанавливаем и настраиваем систему.

Самый простой вариант попробовать все на деле — это протестировать бесплатную CRM https://www.bitrix24.ru. Какой функционал там есть?

  • создание пользователей (кнопка «пригласить сотрудника»);
  • настройка прав доступа по каждому сотруднику;
  • создание лидов (клиентов) и настройки существующих и создание дополнительных полей (например, тип сделки, день рождения клиента);
  • календарь дел, ведение истории переговоров;

Подробнее о каждом этапе можно узнать из представленного ниже видеоурока.

Шаг №4. Внедряйте CRM-систему в повседневную работу

Внедряем СRМ в работу. Донастраиваем ее, учимся создавать отчеты и пользоваться аналитикой.

Кстати, к сервису подключается IP-телефония (в том числе и Mango Office): вы можете звонить прямо из СRМ. Например, вы позвонили потенциальному клиенту, в его карточке появится записанный разговор.

Видео-урок: Внедрение CRM: пошаговая инструкция

Фактически, содержит более развёрнутое описание функционала CRM, сценариев её использования и алгоритма внедрения.

Видео: Для чего нужна CRM-система. Внедрение: пошаговая инструкция

Пример работы с CRM: как увеличить вероятность продажи

СRМ не только систематизирует вашу работу, но и увеличивает вероятность продажи. Кроме того, есть еще один приятный факт: вы обещаете клиенту перезвонить через два дня - и перезваниваете ровно через два дня. Многие ли так делают в наше время?

Например, потенциальный клиент Иван хочет взять в аренду вашу продукцию. При первом разговоре он просит перезвонить ему попозже: «Евгений, я сейчас на даче, давайте через два дня созвонимся. Причем ровно в 11.00, позже не смогу». Вы вносите этот звонок в CRM: делаете пометку о клиенте (допустим, любит, когда к нему обращаются на «ты»), вводите время следующего звонка. В вашем календаре появляется пометка о том, когда и во сколько позвонить Ивану. Утром нужного дня открываете календарь - и звоните!

Допустим, Иван согласился на сделку. В CRM вы переводите его из лида в действующего клиента и передаете его соответствующему менеджеру.

Бонус — пример алгоритма для сотрудников по работе с CRM

Настоятельно рекомендую: прежде чем подключать ваших сотрудников к CRM, создайте для них инструкции по её использованию с учётом ваших бизнес-процессов и особенностей работы с клиентами. Кстати, написанная инструкция обязательно должна быть протестирована вашими сотрудниками, которые могут найти в ней слабые места.

Хотите получить пример боевой инструкции по работе с CRM?

Для этого нужно выполнить 2 простых действия: 1) Оставьте ниже комментарий к статье (поделитесь вашим опытом или мнением по внедрению и использованию CRM). 2) Отправьте запрос на получение примера алгоритма по работе сотрудников с CRM через мои личные аккаунты в социальных сетях: 

Почему с CRM удобно?

Также CRM работает и в других случаях. Надо отправить коммерческое предложение – создаете задачу «отправить КП». Надо перезвонить – ставите «перезвонить». Дозвониться не смогли – ставите «позвонить через неделю». Клиент сейчас покупать не готов, говорит, перезвоните через три месяца – ставите «через три месяца», и так же безошибочно вы через три месяца, открывая календарь, увидите, что должны ему позвонить, и не забудете. И никакой бумаги. Вы можете звонить из офиса, из дома, из вашего салона, может быть, из магазина – тысячи вариантов. А может быть, откуда-то из Таиланда.

СRМ-система дает Вам систематизацию работы с клиентами!

Еще раз, кратко подведя итоги, СRМ дает для вашей компании систематизацию работы с клиентами, за счет чего повышаются продажи и безопасность клиентской базы.

  • Чувствуешь себя гораздо спокойнее и увереннее, когда можешь в любой момент снять статистику звонков менеджеров, прослушать их разговоры, проконтролировать деятельность отдела продаж. Никакой Excel не даст такой информации, как самая простая CRM. Статья правильно описывает основные этапы внедрения CRM, так что рекомендую воспользоваться советами, которые даются. Евгений, спасибо!
  • Всё написано правильно. Сейчас внедряем (2-ой раз!) CRM из Битрикс24. Пока не завернул ведомость по зарплате до 100% отражения в системе - никто заполнять не хотел. Проблему решили за сутки! Была занесена база за весь месяц. Только настойчивость и "кнут". Пряник здесь не поможет - проверено. Нет ни какого значения в какой программе работать - главное довести до автоматизма занесение в базу всей информации о клиентах.
  • К сожалению в малом бизнесе тема CRM еще не очень популярна. Вроде бы есть понимание, что нужно, но но оно такое, отдаленно-гипотетическое. Я однажды столкнулась с ситуацией, когда компания выполняла проект для клиента, а потом начисто про него забывала. А все усилия были направлены на привлечение новых. И, соответственно, никакой информации о клиенте не хранила. Менеджеры менялись, связи обрывались. А компания работает более 25 лет. Потерянные деньги не поддаются подсчету. Но CRM-систему им внедрить так и не удалось - необходимость ежедневных регулярных действий у собственника вызвала отторжение.
  • Абсолютно согласен с Ольгой и Валерием, необходимость ежедневных манипуляций по занесению информации убивает интерес у людей и тут на помощь приходит кнут. На моем предыдущем месте работы все решалось приказом ГД о работе в системе и депримированием.
  • Сложно всё это внедрять без понимания всех тонкостей и возможностей Битрикса... Вот только начали использовать напоминания о звонках клиентам - сразу стало значительно легче работать, но как понял бизнес-процессы позволяют пойти сильно дальше :)
  • Всё идет от собственника. От руководителя. Прежде всего он должен начать пользоваться.
  • Опыта еще не было в настройке crm, прочитал статью и буду настраивать))
  • При необходимости готовы подключиться: выполнить работы по настройке, написать регламенты, записать видео-уроки для сотрудников.
  • Да, с помощью бизнес-процессов можно в том числе реализовать логику действий после преобразования "Лида" в "Клиента". Например, после конвертации, автоматически будет создаваться по заданному шаблону задача ответственному менеджеру по: выставлению счёта, подписанию договора + событие на отправку письма Клиенту прямо в календарь сотрудника и т.д.
  • Отсутствие принуждения — верный путь к анархии.
Видео-запись вебинара по стратегии продвижения бизнеса в интернете
Хотите получить больше полезных материалов?

Заполните форму, чтобы получить ссылки на подборку полезных «засекреченных» видео-записей и материалов от «Открытой Студии» + новые «фишки» на регулярной основе

Ваше имя*
Не заполнено поле
Email*
Не заполнено поле


Задать вопрос эксперту Евгению Севастьянову

Евгений Севастьянов

генеральный директор
Телефон:+7 (911) 132-32-99
Личная информация:

Ключевые компетенции: разработка стратегии по развитию бизнеса в интернете, применение контент-маркетинга, внедрение регулярного менеджмента и управленческий консалтинг. Ученик Александра Фридмана.

Регулярно проводит обучающие мероприятия, выступает на конференциях. Статьи Евгения Севастьянова широко известны среди руководителей.

Оставьте свой номер телефона и вопрос и эксперт свяжется с вами в указанное время

Ваше имя*
Это поле не должно быть пустым
Телефон*
Это поле не должно быть пустым
Укажите, пожалуйста, телефонный номер
Текст сообщения*
Это поле не должно быть пустым