Управленческий опыт: 18 лет
Консультировал в области регулярного менеджмента более 240-ка компаний: от 16 до 9.300 человек (включая: холдинги, сети магазинов, фабрики, сервисные компании, строителей, государственных служащих, веб-агентства, интернет-магазины).
Автор книги «Системное управление на практике: 50 историй из опыта руководителей для развития управленческих навыков»
генеральный директор и собственник агентства управленческого консалтинга «Открытая Студия»: http://openstud.ru и основатель «Школы регулярного менеджмента» (обучение для собственников и руководителей): https://regular-management.ru/
Всякий раз, теряя покупателя, вы ослабляете торговлю; чем дольше вы удерживаете покупателя, тем более оправданны ваши инвестиции в маркетинг.
кому: топ-менеджерам, руководителю отдела продаж
Сменился менеджер по работе с клиентами, и все наработанные контакты канули в небытие? Забыли перезвонить клиенту вовремя и потеряли контракт?
Устали пересказывать историю общения с каждым клиентом новым сотрудникам?
Не можете точно сказать, по каким заказам уже идет оплата, а по каким все застряло на этапе коммерческого предложения?
Если все эти проблемы знакомы, поздравляю — в вашем бизнесе назрела необходимость внедрять СRМ.
Что же такое СRМ-система? Это система управления взаимоотношениями с клиентами. СRМ – английская аббревиатура, расшифровывается как Customer Relationship Management.
Основная функция СRМ – сбор данных о клиентах и взаимодействиях с ними в одном месте. CRM-систему можно использовать для холодных звонков клиентам, рассылок, отслеживания состояния дел по каждому конкретному клиенту. При этом краткие итоги всех разговор с покупателями тоже вносятся в CRM.
Замечу, что все, что я рассказываю, свойственно каждой типовой CRM. Однако, справедливо заметить, что в статье я опираюсь на опыт работы с СRМ-системой от компании «1С-Битрикс», под названием «Битрикс-24» (она внедрена в компании "Открытая Студия"). Итак, пять важных плюсов CRM.
Не надо пытаться внедрить сразу и все. Например, сегодня мы начали собирать всех потенциальных клиентов и добавлять их в базу. Завтра мы заносим компании, с которыми мы сейчас работаем. Послезавтра заносим все сделки. Действуйте постепенно.
Кроме того, активно пользоваться новым сервисом следует начинать... руководителю. В первое время именно он будет вдохновлять остальных сотрудников изучать систему. Кстати, на этом требования к руководителю не ограничиваются. Узнайте их все из статьи "Ключевые компетенции руководителя для эффективного управления подчинёнными — «страшный» чек-лист для самопроверки и оценки".
Еще, на мой взгляд, система мотивации тех, кто будет работать с СRМ, должна рассчитываться на основании данных СRМ. То есть премию получают за те сделки, которые отражены в СRМ, и в случае, если все данные по клиентам занесены туда корректно.
Внедрение сервиса начинается не с его установки! Сначала нужно определиться с бизнес-процессами: понять, как они проходят в вашей компании сейчас, и какими они должны стать.
Формулируем текущий алгоритм продаж. Основная цель – понять, как это работает сейчас. Необходимо четко обозначить, какие этапы продажи в компании есть. Начиная с получения входящей заявки и заканчивая получением денег от клиента и закрывающих документов.
Для примера возьмем бизнес-процесс стандартного интернет-магазина. Как это происходит?
Проводим реинжиниринг (улучшение) текущего алгоритма. То есть пересматриваем его и улучшаем. Учтите все мелочи, всех участников каждого этапа: кто принимает заявку, кто ее курирует, кому нужен доступ к информации о клиенте. Собираем данные о сотрудниках, которые будут пользоваться CRM, и их уровне доступа. Пример правил: потенциальных клиентов может просматривать только менеджер, который за них ответственен, и исполнительный директор. Действующих клиентов могут просматривать только менеджеры из отдела поддержки клиентов. Более подробно про алгоритмы и регламенты читайте "Система регламентов в компании, как краеугольный камень эффективности руководителя".
Устанавливаем и настраиваем систему.
Самый простой вариант попробовать все на деле — это протестировать бесплатную CRM https://www.bitrix24.ru. Какой функционал там есть?
Подробнее о каждом этапе можно узнать из представленного ниже видеоурока.
Внедряем СRМ в работу. Донастраиваем ее, учимся создавать отчеты и пользоваться аналитикой.
Кстати, к сервису подключается IP-телефония (в том числе и Mango Office): вы можете звонить прямо из СRМ. Например, вы позвонили потенциальному клиенту, в его карточке появится записанный разговор.
Фактически, содержит более развёрнутое описание функционала CRM, сценариев её использования и алгоритма внедрения.
СRМ не только систематизирует вашу работу, но и увеличивает вероятность продажи. Кроме того, есть еще один приятный факт: вы обещаете клиенту перезвонить через два дня - и перезваниваете ровно через два дня. Многие ли так делают в наше время?
Например, потенциальный клиент Иван хочет взять в аренду вашу продукцию. При первом разговоре он просит перезвонить ему попозже: «Евгений, я сейчас на даче, давайте через два дня созвонимся. Причем ровно в 11.00, позже не смогу». Вы вносите этот звонок в CRM: делаете пометку о клиенте (допустим, любит, когда к нему обращаются на «ты»), вводите время следующего звонка. В вашем календаре появляется пометка о том, когда и во сколько позвонить Ивану. Утром нужного дня открываете календарь - и звоните!
Допустим, Иван согласился на сделку. В CRM вы переводите его из лида в действующего клиента и передаете его соответствующему менеджеру.
Настоятельно рекомендую: прежде чем подключать ваших сотрудников к CRM, создайте для них инструкции по её использованию с учётом ваших бизнес-процессов и особенностей работы с клиентами. Кстати, написанная инструкция обязательно должна быть протестирована вашими сотрудниками, которые могут найти в ней слабые места.
Хотите получить пример боевой инструкции по работе с CRM?
Для этого нужно выполнить 2 простых действия: 1) Оставьте ниже комментарий к статье (поделитесь вашим опытом или мнением по внедрению и использованию CRM). 2) Отправьте запрос на получение примера алгоритма по работе сотрудников с CRM через мои личные аккаунты в социальных сетях:
Также CRM работает и в других случаях. Надо отправить коммерческое предложение – создаете задачу «отправить КП». Надо перезвонить – ставите «перезвонить». Дозвониться не смогли – ставите «позвонить через неделю». Клиент сейчас покупать не готов, говорит, перезвоните через три месяца – ставите «через три месяца», и так же безошибочно вы через три месяца, открывая календарь, увидите, что должны ему позвонить, и не забудете. И никакой бумаги. Вы можете звонить из офиса, из дома, из вашего салона, может быть, из магазина – тысячи вариантов. А может быть, откуда-то из Таиланда.
СRМ-система дает Вам систематизацию работы с клиентами!
Еще раз, кратко подведя итоги, СRМ дает для вашей компании систематизацию работы с клиентами, за счет чего повышаются продажи и безопасность клиентской базы.
Теперь вы можете Перейти ко всем статьям или Смотреть каталог услуг «Открытой Студии»
Читавшие эту статью, также читали