Пять причин завести CRM-систему и увеличить продажи в кризис + пошаговая инструкция по внедрению

Менеджмент 37242 0

стратегия автоматизация продажи

Евгений Севастьянов

Евгений Севастьянов

эксперт по системному бизнесу

E-Mail:info@openstud.ru

Соц.сети

Личная информация:

Консультировал в области регулярного менеджмента более 70-ти компаний: от 10 до 9.000 человек (включая: холдинги, сети магазинов, фабрики, сервисные компании, строителей, государственных служащих, веб-агентства, интернет-магазины). Ученик Александра Фридмана.

Один из соавторов книги "Социальные технологии Таллиннской школы менеджеров. Опыт успешного использования в бизнесе, менеджменте и частной жизни": http://www.ozon.ru/context/detail/id/140084653/ 

эксперт по системному бизнесу

стратегия автоматизация продажи

Всякий раз, теряя покупателя, вы ослабляете торговлю; чем дольше вы удерживаете покупателя, тем более оправданны ваши инвестиции в маркетинг.

Бак Роджерс «Путь успеха: как работает корпорация IBM»

Сколько можно оплакивать сорвавшиеся продажи и потерянные контакты? Внедряйте CRM уже!

кому: топ-менеджерам, руководителю отдела продаж

Чек-лист для самопроверки: нужна ли CRM вашей компании?

Сменился менеджер по работе с клиентами, и все наработанные контакты канули в небытие? Забыли перезвонить клиенту вовремя и потеряли контракт?

Устали пересказывать историю общения с каждым клиентом новым сотрудникам?

Не можете точно сказать, по каким заказам уже идет оплата, а по каким все застряло на этапе коммерческого предложения?

Если все эти проблемы знакомы, поздравляю — в вашем бизнесе назрела необходимость внедрять СRМ. 

Что такое CRM-система?

Что же такое СRМ-система? Это система управления взаимоотношениями с клиентами. СRМ – английская аббревиатура, расшифровывается как  Customer Relationship Management.

Основная функция СRМ – сбор данных о клиентах и взаимодействиях с ними в одном месте. CRM-систему можно использовать для холодных звонков клиентам, рассылок, отслеживания состояния дел по каждому конкретному клиенту. При этом краткие итоги всех разговор с покупателями тоже вносятся в CRM.

Пять причин внедрить CRM

Замечу, что все, что я рассказываю, свойственно каждой типовой CRM. Однако, справедливо заметить, что в статье я опираюсь на опыт работы с СRМ-системой от компании «1С-Битрикс», под названием «Битрикс-24» (она внедрена в компании "Открытая Студия"). Итак, пять важных плюсов CRM.

Стоит ли ждать ситуации, когда ваши продажи упадут ниже подвала, как на этой картинке?

1. Настройка доступа к контактам. Каждый конкретный менеджер не может взять и выгрузить всю базу себе: ему доступны только его клиенты.
2. Стандартизация бизнес-процессов. Вы описываете, как работать с клиентами, какие данные о них собирать, что им говорить — и используете этот скрипт совместно с вашей СRМ.
3. Контакт из базы невозможно потерять — в отличие от записанного на бумажке номера, который может легко затеряться на вашем столе.
4. Аналитика. Вы можете оценивать, кто из менеджеров закрывает больше сделок, какие сделки для вас наиболее прибыльны, какие платежи ожидаются в ближайший месяц. 
5. Например, Вася закрывает восемь сделок из восьми, а Петя закрывает три сделки из восьми. Вопрос – кто лучше? Казалось бы, первый, он закрывает больше. Но когда вы смотрите по обороту этих сделок, оказывается, что первый закрывает всего лишь на сто пятьдесят тысяч в месяц, а второй — на миллион рублей. Вы об этом никогда не узнаете, если у Вас не будут настроены автоматизированные отчеты. Все это позволяет делать СRМ.
6. CRM доступна из любой точки мира, это облачный сервис. Можете работать с ней в любом месте, где есть интернет.

Сложности внедрения CRM

Залог успеха внедрения — руководитель сам полностью соблюдает стандарты работы с CRM-системой

Не надо пытаться внедрить сразу и все. Например, сегодня мы начали собирать всех потенциальных клиентов и добавлять их в базу. Завтра мы заносим компании, с которыми мы сейчас работаем. Послезавтра заносим все сделки. Действуйте постепенно.

Кроме того, активно пользоваться новым сервисом следует начинать... руководителю. В первое время именно он будет вдохновлять остальных сотрудников изучать систему. Кстати, на этом требования к руководителю не ограничиваются. Узнайте их все из статьи "Ключевые компетенции руководителя для эффективного управления подчинёнными — «страшный» чек-лист для самопроверки и оценки".

Еще, на мой взгляд, система мотивации тех, кто будет работать с СRМ, должна рассчитываться на основании данных СRМ. То есть премию получают за те сделки, которые отражены в СRМ, и в случае, если все данные по клиентам занесены туда корректно.

Внедрение СRM - пошаговая инструкция

Внедрение сервиса начинается не с его установки! Сначала нужно определиться с бизнес-процессами: понять, как они проходят в вашей компании сейчас, и какими они должны стать.

Шаг №1. Сформулируйте текущий алгоритм ваших продаж

Формулируем текущий алгоритм продаж. Основная цель – понять, как это работает сейчас. Необходимо четко обозначить, какие этапы продажи в компании есть. Начиная с получения входящей заявки и заканчивая получением денег от клиента и закрывающих документов.

Для примера возьмем бизнес-процесс стандартного интернет-магазина. Как это происходит?

1. Клиент заходит на сайт, звонит по телефону или оформляет заказ.
2. Заказ собирается.
3. Заказ отгружается.
4. Заказ доставляется.
5. Заказ оплачивается клиентом, причем форму оплаты надо выяснить заранее: как будет клиент оплачивать, есть ли у курьера сдача.
6. Приемка клиентом товара и подписание акта или товарной накладной.
7. Гарантийное обслуживание.

Шаг №2. Создайте новый алгоритм продаж

Хороший алгоритм по использованию CRM-системы — экономит время на обучении новых сотрудников и определяет стандарты качества

Проводим реинжиниринг (улучшение) текущего алгоритма. То есть пересматриваем его и улучшаем. Учтите все мелочи, всех участников каждого этапа: кто принимает заявку, кто ее курирует, кому нужен доступ к информации о клиенте. Собираем данные о сотрудниках, которые будут пользоваться CRM, и их уровне доступа. Пример правил: потенциальных клиентов может просматривать только менеджер, который за них ответственен, и исполнительный директор. Действующих клиентов могут просматривать только менеджеры из отдела поддержки клиентов. Более подробно про алгоритмы и регламенты читайте "Система регламентов в компании, как краеугольный камень эффективности руководителя".

Шаг №3. Разверните и настройте систему

Устанавливаем и настраиваем систему.

Самый простой вариант попробовать все на деле — это протестировать бесплатную CRM https://www.bitrix24.ru. Какой функционал там есть?

• создание пользователей (кнопка «пригласить сотрудника»);
• настройка прав доступа по каждому сотруднику;
• создание лидов (клиентов) и настройки существующих и создание дополнительных полей (например, тип сделки, день рождения клиента);
• календарь дел, ведение истории переговоров;

Подробнее о каждом этапе можно узнать из представленного ниже видеоурока.

Шаг №4. Внедряйте CRM-систему в повседневную работу

Внедряем СRМ в работу. Донастраиваем ее, учимся создавать отчеты и пользоваться аналитикой.

Кстати, к сервису подключается IP-телефония (в том числе и Mango Office): вы можете звонить прямо из СRМ. Например, вы позвонили потенциальному клиенту, в его карточке появится записанный разговор.

Видео-урок: Внедрение CRM: пошаговая инструкция

Фактически, содержит более развёрнутое описание функционала CRM, сценариев её использования и алгоритма внедрения.

Пример работы с CRM: как увеличить вероятность продажи

СRМ не только систематизирует вашу работу, но и увеличивает вероятность продажи. Кроме того, есть еще один приятный факт: вы обещаете клиенту перезвонить через два дня - и перезваниваете ровно через два дня. Многие ли так делают в наше время?

Например, потенциальный клиент Иван хочет взять в аренду вашу продукцию. При первом разговоре он просит перезвонить ему попозже: «Евгений, я сейчас на даче, давайте через два дня созвонимся. Причем ровно в 11.00, позже не смогу». Вы вносите этот звонок в CRM: делаете пометку о клиенте (допустим, любит, когда к нему обращаются на «ты»), вводите время следующего звонка. В вашем календаре появляется пометка о том, когда и во сколько позвонить Ивану. Утром нужного дня открываете календарь - и звоните!

Допустим, Иван согласился на сделку. В CRM вы переводите его из лида в действующего клиента и передаете его соответствующему менеджеру.

Бонус — пример алгоритма для сотрудников по работе с CRM

Настоятельно рекомендую: прежде чем подключать ваших сотрудников к CRM, создайте для них инструкции по её использованию с учётом ваших бизнес-процессов и особенностей работы с клиентами. Кстати, написанная инструкция обязательно должна быть протестирована вашими сотрудниками, которые могут найти в ней слабые места.

Хотите получить пример боевой инструкции по работе с CRM?

Для этого нужно выполнить 2 простых действия: 1) Оставьте ниже комментарий к статье (поделитесь вашим опытом или мнением по внедрению и использованию CRM). 2) Отправьте запрос на получение примера алгоритма по работе сотрудников с CRM через мои личные аккаунты в социальных сетях: 

Почему с CRM удобно?

Также CRM работает и в других случаях. Надо отправить коммерческое предложение – создаете задачу «отправить КП». Надо перезвонить – ставите «перезвонить». Дозвониться не смогли – ставите «позвонить через неделю». Клиент сейчас покупать не готов, говорит, перезвоните через три месяца – ставите «через три месяца», и так же безошибочно вы через три месяца, открывая календарь, увидите, что должны ему позвонить, и не забудете. И никакой бумаги. Вы можете звонить из офиса, из дома, из вашего салона, может быть, из магазина – тысячи вариантов. А может быть, откуда-то из Таиланда.

СRМ-система дает Вам систематизацию работы с клиентами!

Еще раз, кратко подведя итоги, СRМ дает для вашей компании систематизацию работы с клиентами, за счет чего повышаются продажи и безопасность клиентской базы.

Теперь вы можете Перейти ко всем статьям или Смотреть каталог услуг «Открытой Студии»

Читавшие эту статью, также читали

Ключевые компетенции руководителя для эффективного управления подчинёнными — «страшный» чек-лист для самопроверки и оценки

Как оценить эффективность работы сотрудников по итогам рабочего дня с помощью ежедневных отчётов: метод «анализа и комментариев»