Звонки по России:
Заказать звонок
Внедрение системного бизнеса
и регулярного менеджмента
Каталог услуг

«Попробуй заставить меня написать регламент!» или Алгоритм по написанию регламентов: как делегировать разработку инструкций своим подчинённым

Первое правило любого правила: Прочитать инструкцию или составить ее!
Неизвестный
Попробуй заставить меня написать регламент! Попробуй заставить меня написать регламент!

кому: руководителям, топ-менеджерам, собственникам

Потаённая мечта руководителя

Закройте глаза. Откиньтесь на спину стула. Расслабьтесь и представьте себе следующую картину: Подчинённые пишут сами себе качественные инструкции и потом выполняют их.

Ну чем не мечта руководителя? О том, имеют ли эти фантазии отношение к реальности, я и расскажу.

«В предыдущих сериях...» или «Ещё раз, почему регламенты и алгоритмы выгодны руководителю»      

В предыдущей статье “Система регламентов в компании как краеугольный камень эффективности руководителя” я подробно описал преимущества наличия системы регламентов. Повторение — мать учения. Поэтому привожу краткое содержание предыдущих серий.

Если сотрудник получает задание, которое он НЕ знает, “как выполнять” возможны два сценария:

  • Сделает “хрен знает как”.
  • Начнет всех спрашивать и отвлекать.

Поэтому конечная цель — регламентировать все возможные повторяющиеся действия. Практические примеры: инструкция по относу бланков офис-менеджеру, инструкция по поливу пальм, инструкция по мытью кружек и т.д.

Остановился я в прошлой статье на том, как делегировать написание регламентов своим подчиненным. Для этого необходимо разработать регламент по составлению регламентов и провести обучение.

На всякий случай напоминаю, что стратегические регламенты руководителю необходимо разрабатывать самому. А по тем регламентам, которые будут делегированы сотрудникам, — не лишним будет задать ключевые параметры и моменты, принципиально важные для руководителя.

Ниже я привожу выдержки из алгоритма по составлению регламентов “Открытой Студии”. Копируйте, вносите “поправку на ветер” и внедряйте у себя в компании. Пристегнули ремни? Тогда поехали!

Алгоритм «Открытой Студии» по составлению регламентов

Как и что необходимо регламентировать

Если Вы столкнулись с проблемой / задачей, и предсказуемо, что она может повторяться в дальнейшем — значит она должна быть Вами регламентирована!

Любая повторяющаяся задача должна быть Вами регламентирована!

Запишите проблему в специальную таблицу “Лист разработки / дополнений регламентов «Открытой Студии»” и сообщите о ней исполнительному директору. (сотрудник может самовольно приступить к реализации только для инструкций, за которые он ответственен).

Мелкие и некритичные недочёты могут быть отмечены с помощью комментариев в соответствующем документе регламента (только для регламентов в GoogleDocs).

А что если я начну делать только то, что написано в регламенте? Что будет, если я выполню всё по регламенту?

Критерии хорошего регламента

Регламент должен быть написан языком “блондинки”, т.е. как можно более наглядным. Желательно сопровождаться скриншотами.

Важно! Если человек, которого мы сочли годным для этой работы, смог взяв в руки инструкцию в первый раз в жизни, сделать эту работу на “хорошо”, то инструкция хорошая, иначе — плохая.

Не забыть внести поправки в регламенты, находящиеся “сверху”, “снизу” и “сбоку” (изменился процесс у смежного объекта).

Если есть идея значительного изменения регламента, то для её оценки можно воспользоваться методикой “сплав по реке”:

  • “Пройти вниз” по всем инструкция и определить последствия планируемых изменений.
  • Если всё “ОК”, то обновить все смежные регламенты. Желательно, чтобы изменения вступили в действие в один день.

Алгоритм написания пошаговой инструкции

  1. Описать инициирующее событие.
  2. Описать процедуры и операции в верном порядке (используем принцип “Декомпозиции”)
    • Процедура: единство времени и действия, одна цель (пример для продавца киоска: отпереть киоск утром, отмазаться от проверяющего и т.д.). Состоит из операций.
    • Операция: отключение сигнализации, отпирание входной двери и т.д. (единичное действие).
  3. Описать ветвления:
    • Необходимо проставлять кросс-ссылки на другие документы (см. ниже “Разделение регламентов и ссылки на дополнительные регламенты”).
    • Использовать уже готовые регламенты и ссылаться на них, а не копировать их содержимое (чтобы избегать одновременного внесения изменений в 2 и более документа одновременно).
  4. Добавить дополнительную информацию.
  5. Правила:
    • Японское правило: “Одна картинка стоит тысячи слов”
      • Снабжайте регламент поясняющими скриншотами, иллюстрациями, картинками, фотографиями, схемами, образцами бланков, видео-инструкциями.
    • Выстраивать “Цепочки контроля” (если подразумевается, что работу выполняют последовательно несколько людей, и кто-то получает на вход результаты от другого)
      • Каждый сотрудник, начиная со второго и дальше, перед тем как выполнить свою работу, проверяет работу выполненную перед ним.
      • Кого необходимо наказывать в случае обнаружения “брака”? Ответ: того, кто допустил брак / косяк, и того, кто его работу не проверил.
  6. Самопроверка: прочитать регламент, попробовать выполнить самому, руководствуясь только регламентом.
  7. Исправить найденные ошибки.
  8. Учесть руководителей, подчиненных, партнеров: 
    • Кому подчиняешься ты, кто подчиняется тебе.
  9. Задать пределы компетенции.
  10. Процедура завершения: как я сообщаю что работа закончена, и ее результаты можно забрать.
  11. Сухой остаток: что должно стать результатом выполненного инструкции.
  12. Дать инструкцию на изучение и утверждение исполнительному директору.

Методика проверки инструкции исполнительным директором

  • Проверить соблюдение “Правила оформления регламента” (см. ниже).
  • Выполнить то, что описано в инструкции, либо посадить перед собой человека-тестера (который желательно никогда в жизни эту работу не делал) и рядом с ним наблюдать за всеми его косяками и вопросами. Фиксировать всё. По итогам поставить задачу на доработку инструкции либо дополнить её самому.
Ввод в действие новых регламентов может вызвать бурную реакцию! Ввод в действие новых регламентов может вызвать бурную реакцию!

Ввод в действие регламентов

Правила оформления регламента

  • Для каждого регламента необходимо создать автоматическое оглавление (в GoogleDocs: “Insert” → “Table of contents”)
  • Частицу “не” необходимо писать большими буквами и выделять жирным, получится: “НЕ” 
  • Соблюдать иерархию в заголовках <h1> — <h6>, заголовок <h1> должен быть только один на весь документ — и это название регламента.
  • Между предыдущим абзацем текста и следующим за ним заголовком ставить пустую строку (между заголовком и следующим за ним текстом — НЕ надо). 
  • Текст под заголовками начинать с маркированного списка. Не пренебрегайте и другими правилами по улучшению читабельности текста.
  • Если размещается скриншот, то
    • он должен сразу следовать за информацией, которую он поясняет.
    • в конце последнего предложения перед скриншотом должна быть фраза “(см. скриншот ниже, возможно, скриншот перенесён на следующую страницу документа”)
    • если скриншот большой, то он переносится на следующую страницу и создаётся впечатление, что дальше текста нет)
  • После каждого дополнения регламента необходимо прокручивать вверх и нажимать на кнопку “обновить оглавление”.
В хорошем регламенте проставлены ссылки на все ответвления В хорошем регламенте проставлены ссылки на все ответвления

Ветвление регламентов и ссылки на дополнительные регламенты (на примере сервиса Google Docs)

Если информация переносится из одного регламента в другой, то необходимо оставить основной заголовок + надпись наподобие “Все вопросы по заключению договоров см. документ “Работа c договорами и официальными документами в «Открытой Студии»”.

Правила работы с кросс-ссылками в регламентах

  • установка локальных ссылок в документе
    • выделить заголовок, на который планируешь ссылаться
    • выбрать в верхнем меню “Insert → Bookmark”
    • перейти на место, откуда будешь ссылаться в том же документе
    • выделить анкор (текст ссылки) и выбрать “Insert → Link → Bookmarks”.
  • установка глобальных ссылок на другие документы
    • Необходимо использовать текст (анкор) для ссылки, а не постить url-ссылки.
    • в качестве текста ссылки необходимо взять название документа + заголовок, на который будет переход в другом документе.
    • для того чтобы в документе, куда ведёт ссылка, произошёл переход именно в нужно место, необходимо в нём сначала кликнуть по искомому заголовку в оглавлении и только после этого можно скопировать эту ссылку из строки браузера для вставки.
    • Кстати, глобальные ссылки в GDocs при перемещении документов между папками и переименовании документов СОХРАНЯЮТСЯ.
Шаблоны для типовых документов — хорошее дополнение к регламентам Шаблоны для типовых документов — хорошее дополнение к регламентам

Разработка шаблонов документов

Шаблоны документов требуются, когда регламент  подразумевает действия по созданию новых документов, отчётов и какой-либо формализации результатов. При этом документы-результаты могут быть унифицированы. Момент важный, т.к. в противном случае каждый будет создавать документы на своё усмотрение и по своему внутреннему пониманию их итогового качества.

  • Решение о разработке шаблона документа Сотрудник согласовывает с исполнительным директором, как и сам итоговый результат на выходе.
  • Самостоятельное изменение существующих шаблонов документов запрещается без согласования планируемых правок с исполнительным директором.
  • Если возникла идея дополнить шаблон, то её надо записывать в специальную таблицу “Лист разработки / дополнений регламентов «Открытой Студии»” и после этого обсуждать с исполнительным директором:
  • Все новые документы необходимо создавать на основе шаблонов, а НЕ на основе аналогичных документов, разработанных ранее. Так как шаблон постоянно дорабатывается, то он всегда актуальнее.

Чуть было не забыл о бонусе — по доброй традиции, всем, кто напишет мне через социальные сети и оставит комментарий к статье о своём опыте регламентации, — вышлю пример нашего регламента по оценке рабочего отчёта сотрудника по итогам рабочего дня.

  • Отлично, спасибо! Очень полезно. Возьмём на заметку и будем внедрять.
  • Подлелюсь своим опытом: сделала у себя на корпоративном сайте на движке Joomla (сначала хотела ВИКИ-движок поставить, но там синтаксис который непривычен многим, не самая понятная система иерархии и добавления новых статей). В Joomla (как и в любом другом движке сайта), есть категории, подкатегории, статьи, поиск по статьям.
  • Кристина, спасибо за опыт! Как вариант, "ДА". Сервисы онлайн-документации на мой взгляд значительно удобнее сайта. В первую очередь для их актуализации, хранения версионности и обсуждения.
  • Дмитрий, успехов! Если что — пишите, подскажу :-)
  • Написано интересно. Автор молодец.
  • Спасибо, Эдуард. Буду рад, если материал оказался ещё и полезным.
  • Отличный обзор
  • Обзор супер, будем улучшать регламенты, согласно вашей статье!
  • Спасибо за тёплые слова. Возможно Вам также будет полезна статья "Система регламентов (часть 1): общие технические требования к программному обеспечению и сервисам для реализации “хранилища регламентов”: http://openstud.ru/blog/for-businessmen/reglaments-common/
  • Очень полезный материал, добавил закладку в раздел оформления инструкций.
  • Крутая статья. Евгений, а у вас нет специального человека редактора-копирайтера, который просматривает регламенты всех сотрудников и проверяет на ошибки и прочие недочеты?
  • Евгений, спасибо за ваши статьи! Это просто настольная книга:) Постепенно начинаем внедрять в жизнь все ваши опыты и советы)))
  • Именно сейчас занимаюсь написанием регламента по составлению регламентов и стандартов) Поэтому очень внимательно перечитываю книгу Фридмана и ваши статьи. Буду благодарна за пример вашего регламента по оценке рабочего отчета сотрудника! :)
  • Очень познавательная статья, как и все другие, спасибо за ваш труд. Решили создать регламенты на этапе развития компании, чтобы изначально новые сотрудники работали правильно, и не приходилось переучивать, посмотрим, что получится. Буду рада, если поделитесь примерами регламента или шаблоном по созданию регламентов.
  • Очень интересная статья, у себя ведем инструкции по разным ситуациям в виде вордовских документов в сетевой папке. Хотим улучшить данное направление, поэтому буду признателен за шаблон регламента оценке рабочего отчёта сотрудника по итогам рабочего дня.
  • Шаблон отправил. Для реализации системы регламентов Оффлайн не очень подходит (разве что для рабочих). Для офисных профессий рекомендую хранить регламенты в GoogleDocs или Office365.
  • Елена, рад, что статья для Вас полезна. Удачи во внедрении!
  • Книгу А.Фридмана и его курсы рекомендую всем управленцам, а собственникам и топ-менеджерам — обязательна к прочтению.
  • Елена, спасибо за тёплые слова. Книгу уже планирую :-)
  • Марат, ошибки подчёркивает GoogleDocs автоматически и даже, если одна и закралась, то для регламента это не критично. У него главная цель, чтобы было понятно что необходимо делать.
  • Спасибо, за статью! Очень понравилась! Евгений, подскажите, пожалуйста, как написать инструкцию по операции Продажа, Прием товара и т.д., в которой участвует несколько человек и есть много ЕСЛИ, при которых процесс передается то одному, то другому человеку, затем возвращается? Какие типы документов должны быть и как они должны быть связаны? Нужна ли блок-схема операции?
  • МЫ только в самом начале. По мере роста компании пришло понимание необходимости перехода от ручного управления к регулярному менеджменту. Начинаем разрабатывать регламенты по всем основным процессам. Плюс организовываем базу знаний на Битрикс. Как оказалось, знания и опыт, что надо делать есть. А формализовать все это вызывает огромные трудности))
  • Недавно осознала, что без регламентации процессов как отправной точке в "наведении порядка" организации никогда не перейти от состояния "большая лавка" к "эффективная система". Спасибо за материал, очень доступно, но еще хотелось бы взглянуть пример эксперта :)
  • Очень полезная статья! В нашей компании мы потратили от 6 до 9 месяцев на переиздание всех должностных инструкций для массового персонала, с целью отойти от шаблонного текста, двойной трактовки пунктов ДИ и перейти к конкретным задачам и действиям на день, неделю, месяц. По результатам внедрения новых ДИ производительность увеличилась на 30%.
  • Полезная статья. Пользуемся сейчас этим алгоритмом по написанию регламентов в нашей компании. Очень мало бизнесменов дают действительно работающие советы. А эта статья прямое руководство к действию. Евгений, спасибо.
  • Евгений, и я тут к вам с огромной спасибой за алгоритм! Взяла его как учебное пособие для наших менеджеров по составлению регламентов. Для некоторых эти два слова вообще пугающе звучат. Теперь у них есть благодаря вашему труду и щедрости замечательное пособие! Ранее в других более крупных компаниях не приходилось обучать менеджмент составлению регламентов, а сейчас наблюдается дефицит подготовленных кадров для среднего бизнеса. Нужно обучать. Спасибо еще раз и буду признательна за образец. А вам желаю развития и удовольствия во всех аспектах жизни!
  • Добрый день. Очень полезная статья. Хотим сейчас начать создание регламента в своей компании по принципам, которые здесь указаны. Пришлите пожалуйста пример Вашего регламента.
  • Добрый день. Когда я прочитал всё это произведение до конца, то захотелось спросить у автора:" Ты с кем сейчас разговариваешь?" Вот это всё для тех у кого времени вагон и он сидит и не знает, чем бы ему заняться?
  • Добрый день. Когда я прочитал всё это произведение до конца, то захотелось спросить у автора:" Ты с кем сейчас разговариваешь?" Вот это всё для тех у кого времени вагон и он сидит и не знает, чем бы ему заняться?
  • Отличная статья, бизнесом занимаюсь сравнительно недавно и столкнулся с тем что необходимо срочно регламентировать внутренние процессы, как для контроля так и для отсутствия вопросов со стороны сотрудников. Как сделаю "под себя" регламент напишу о своем опыте и эффективности. Спасибо за статью!
  • Отличная статья. Возможно стоит лучше записывать видео инструкцию. Хотя разные люди по-разному воспринимают информацию. В каких случаях, какие форматы инструкций Вы применяте?
  • Очень полезная и позитивно написанная статья! Было бы чудно получить от вас образец вашего регламента, я как раз сейчас занимаюсь этим вопросов по поручению руководства и ваша помощь мне была бы очень кстати!
  • Раньше не разрабатывал регламенты и часто получал на выходе не тот результат, который нужен был. Сейчас посте прочтения несколькоих статей на сайте, появилось понимание как это сделать. Спасибо
  • Хорошая статья, как раз для меня. Все понятно и внятно.
  • Евгений, вышлите, пожалуйста, пример вашего регламента. Раньше все старался сделать сам, сейчас поручаю одному из сотрудников. Далее на общей встрече с сотрудниками обсуждаем регламент. Встреча всегда регламентирована по времени. Итог встречи, принятый регламент или принятый, через доработки и внедрение его в течении трёх дней.
  • Регламент-четкая инструкция к действиям сотрудников. Картинки очень помогают, так же рекомендую делать картинки, как должно быть и как НЕ льзя!
  • Отличная статья. Просто и понятно все написано.
  • Пример "языка для блондинок": "инициирующее событие", "анкор для ссылки, url-ссылки", "заголовок

    ", "кросс-ссылки"

  • По сути автор прав. Регламентация нужна как раз чтобы высвободить вагон времени. Чтобы не объяснять каждый раз сотрунику как надо работать. Другое дело что он целый ГОСТ разработал там, где достаточно несколько абзацев
  • Евгений, спасибо! и все-таки, есть ли разница между инструкцией и регламентом?
  • В значении, в каком слово "регламент" употребляю я, регламент и инструкция — это синонимы: пошаговое описание "как сотруднику правильно и эффективно выполнить работу".
  • Отличная статья!
Видео-запись вебинара по стратегии продвижения бизнеса в интернете
Хотите получить больше полезных материалов?

Заполните форму, чтобы получить ссылки на подборку полезных «засекреченных» видео-записей и материалов от «Открытой Студии» + новые «фишки» на регулярной основе

Ваше имя*
Не заполнено поле
Email*
Не заполнено поле